"Bedankt voor het bellen met XYZ Company. Hoe kan ik u helpen?"
Wanneer u een bedrijf belt en hulp nodig heeft, is de kans groot dat u op het andere moment een vriendelijke stem zult bereiken. Hoewel veel mensen het niet leuk vinden om klantenservicelijnen te bellen omdat ze vrezen dat ze in de wacht zullen worden gezet, alleen om moeite te hebben om begrepen te worden door een vertegenwoordiger die in het buitenland werkt, is het een feit dat veel bedrijven hun klantenservice hebben verbeterd en gefocust zijn op om hun klanten een goede ervaring te bieden. Of bellers vragen over een product of dienst moeten stellen, uitleg over facturen moeten krijgen of een klacht moeten indienen, ze verwachten te praten met iemand die beschikt over de vaardigheden en hulpmiddelen die beschikbaar zijn om de interactie aangenaam te maken.
$config[code] not foundVideo van de dag
Gebracht door jou, geboren door SaplingMet dat in gedachten is de definitie van een klantenservicemedewerker iemand die klanten ondersteuning biedt en een positieve en productieve ervaring creëert. Hij of zij is meer dan iemand die gewoon de telefoon opneemt Gegeven dat de verwachtingen van klanten ten aanzien van services toenemen - een Harris Poll gaf aan dat 82 procent van de leidinggevenden denkt dat de verwachtingen van de klant hoger zijn dan zes jaar geleden - het is belangrijker dan ooit dat de klant servicemedewerkers bieden vriendelijke, persoonlijke service snel en accuraat.
Wat is een klantenservice?
In de eenvoudigste bewoordingen, klantenservice agenten bieden service aan klanten, hetzij in persoon of via de telefoon. Ze beantwoorden oproepen, verzamelen klantinformatie en informeren naar de specifieke reden voor de oproep. Zodra de klant zijn behoeften uitlegt, zal de agent de nodige stappen ondernemen om het probleem op te lossen. De verantwoordelijkheden van een klantenserviceafdeling gaan echter vaak verder dan het daadwerkelijke proces van klanten helpen. Ze maken deel uit van het gezicht en het merk van het bedrijf, en hun vermogen om klanten te betrekken en problemen snel en naar tevredenheid op te lossen, kan een belangrijke bijdrage leveren aan de algehele perceptie van het bedrijf door de klant. Soms is alles wat nodig is een enkele positieve interactie met de klantenservice om iemands visie op het bedrijf volledig te veranderen - en omgekeerd. Volgens de Small Business Administration zal 68 procent van de klanten een bedrijf verlaten als ze slecht worden behandeld. Daarom hebben agenten de verantwoordelijkheid om de producten en services van het bedrijf grondig te begrijpen, evenals de normen voor service.
Het grootste deel van de dag van een klantenservicemedewerker wordt besteed aan het zorgen dat klanten een positieve ervaring met uw bedrijf hebben. Afhankelijk van het bedrijf kan dit onder meer zijn het opnemen van bestellingen, het controleren van de status van bestellingen, het beantwoorden van vragen, het oplossen van problemen en het afhandelen van klachten. Een klantenservicemedewerker voor een retailbedrijf kan bijvoorbeeld oproepen aannemen van klanten die bestellingen willen plaatsen, wijzigen of annuleren. Dit kan betrekking hebben op het beantwoorden van vragen, het verstrekken van informatie over de voorraadbeschikbaarheid en het verwerken van betalingen. Een agent die voor een reisaanbieder werkt, zoals een luchtvaartmaatschappij, zal waarschijnlijk haar dagen doorbrengen om klanten te helpen bij het boeken of wijzigen van reisplannen en het aanpakken van problemen die zich voordoen, zoals het opnieuw inplannen van geannuleerde vluchten. Soms ontvangen servicemedewerkers telefoongesprekken die gemakkelijk te beheren zijn, zoals een klant die gewoon de accountgegevens wil wijzigen, terwijl andere oproepen een grotere uitdaging kunnen zijn. Een technicus voor technische ondersteuning kan bijvoorbeeld een telefoontje krijgen van een gefrustreerde en boze klant die hulp nodig heeft met een lastige computerprobleem, en de agent moet de klant door een reeks complexe stappen leiden om het probleem op te lossen - terwijl hij toch kalm en hoffelijk blijft.
Sommige banen in klantenservice zijn gebaseerd op verkopen, wat betekent dat de agenten verantwoordelijk zijn voor de verkoop van producten en diensten of ervoor zorgen dat klanten producten blijven kopen. Een voorbeeld van een op verkoop gebaseerde klantenservicewerkzaamheden bestaat uit personen die werken voor bedrijven die product- of serviceabonnementen aanbieden. Als klanten bellen om hun abonnement op te zeggen, is de medewerker van de klantenservice verantwoordelijk voor het verleiden van de klant om van mening te veranderen. De agent kan wijzen op functies die de klant zou moeten proberen, vragen stellen om problemen op te lossen of prikkels bieden om de persoon als klant te behouden. In deze functies verdienen agenten vaak een bonus of provisie voor elke klant die ze "redden" van het verlaten van het bedrijf.
Andere op verkoop gebaseerde klantservicetaken omvatten uitgaande oproepen om producten en diensten via telefoon aan mensen te verkopen. Verzekeringsmaatschappijen kunnen bijvoorbeeld agenten inhuren om klantenleads op te volgen en afspraken vast te leggen. Bedrijven kunnen ook aansporingen van de klantenservice geven om degenen die bellen om bestellingen te plaatsen of vragen te stellen, op te peppen.
Klantenservice Werkomgeving
Klantenservicemedewerkers werken vaak in callcenters, maar kunnen ook persoonlijk assistentie verlenen; Klanten in een winkelcentrum kunnen bijvoorbeeld worden doorverwezen naar de klantenservice voor informatie, terwijl reizigers misschien samen met een medewerker van de klantenservice op een luchthaven kunnen werken voor verloren bagage of vluchtproblemen. De meerderheid werkt echter in een callcentermilieu. Deze taken vereisen over het algemeen elke dag een groot aantal oproepen en agenten kunnen zelfs quota halen voor het aantal gesprekken dat ze voeren of binnen een toegewezen tijd gesprekken verwerken. De omgeving kan stressvol worden, vooral in periodes met een hoog belvolume of wanneer u te maken krijgt met een hoger dan gemiddeld aantal overstuurde klanten.
Sommige servicemedewerkers werken tijdens standaard kantooruren, maar veel bedrijven bieden 24-7 toegang tot klantenservice. Daarom kunnen vertegenwoordigers 's nachts of in het weekend werken, maar ook op feestdagen. Veel bedrijven betalen degenen met de minder wenselijke diensten een hoger uurtarief.
Om zich te concentreren op continue verbetering, zullen veel bedrijven permanente training en ondersteuning bieden voor vertegenwoordigers van de klantenservice. Degenen die in callcenters werken, kunnen verwachten dat gesprekken worden opgenomen en geëvalueerd, terwijl vervolgonderzoeken en vragenlijsten ook worden gebruikt om de prestaties te meten en verbeterpunten te identificeren. Opbrengsten en bonussen zijn meestal gebaseerd op prestaties, dus medewerkers van klantenservice zijn vaak gefocust op leren en verbeteren.
Klantenservice Representatieve vaardigheden
Hoewel het Bureau of Labor Statistics opmerkt dat de meeste werkgevers geen universiteitsgraad voor klantenservice vereisen, geeft de meerderheid er de voorkeur aan dat kandidaten ten minste een middelbare schooldiploma of GED hebben. Sommige werkgevers geven de voorkeur aan agenten om een associate's degree in het bedrijfsleven of een gerelateerd onderwerp te hebben, terwijl degenen die betrokken zijn in gespecialiseerde gebieden, zoals technische ondersteuning, op zoek zijn naar mensen met ervaring en training op dat gebied. De meeste agenten krijgen on-the-job training, wat meestal inhoudt dat ze moeten leren hoe de bedrijfstelefoon- en computersystemen, het bedrijfsbeleid en de verwachtingen met betrekking tot interacties en uitkomsten van klanten te gebruiken. Veel bedrijven zullen daadwerkelijke telefoongesprekken opnemen met klanten om te gebruiken voor trainingsdoeleinden en in sommige gevallen herscholen als u niet aan de verwachtingen voldoet.
Over het algemeen zijn werkgevers minder bezorgd over het formele onderwijs van een klantenservice dan over de vraag of aanvragers over de persoonlijke kenmerken beschikken die hen in staat stellen succesvol te zijn op dit gebied. Enkele van de attributen waarnaar werkgevers op zoek zijn omvatten:
- Een positieve houding. Medewerkers van klantenservice moeten vaak samenwerken met klanten die teleurgesteld of zelfs boos zijn, en ze moeten te allen tijde positief en professioneel kunnen blijven.
- Creatief problemen oplossen. Klanten richten zich vaak op klantenservice omdat ze vragen of problemen hebben en agenten oplossingen moeten kunnen vinden. Hoewel ze in veel gevallen precies zullen weten wat ze moeten doen op basis van bedrijfsbeleid en -procedures, kunnen er soms momenten zijn waarop ze creatief moeten denken en andere oplossingen moeten vinden.
- Geduld. Werken met het publiek en de hele dag omgaan met de problemen van anderen - en ja, vaak slecht behandeld worden - kan vermoeiend zijn en het is gemakkelijk om gefrustreerd of geïrriteerd te raken met klanten. Het is echter belangrijk om te allen tijde kalm en positief te blijven en niet toe te geven aan de neiging om boos te worden. In staat zijn om je emoties te beheersen en geduldig en kalm te blijven zelfs in het gezicht van een woedende klant is een belangrijke vaardigheid.
- Uitstekende communicatie. Het is waarschijnlijk vanzelfsprekend, maar geweldige medewerkers van de klantenservice hebben uitzonderlijke communicatieve vaardigheden. Ze kunnen vragen helder beantwoorden en oefenen actief luisteren om echt te begrijpen wat klanten nodig hebben en hoe ze de beste service kunnen bieden.
- Empathie. De beste medewerkers van de klantenservice zijn degenen die in staat zijn zichzelf in de schoenen van klanten te plaatsen en precies te begrijpen wat ze willen en nodig hebben. Wanneer klanten het idee krijgen dat bedrijven het niet kunnen schelen, gaan ze hun bedrijf elders brengen. Wanneer ze een goede service krijgen en zich begrepen voelen, zullen ze eerder als klanten blijven.
Klantenservice salaris en banengroei
Volgens PayScale is het gemiddelde jaarsalaris voor een klantenservice op het moment van publicatie $ 36.612, of $ 13.52 per uur. Het Bureau of Labor Statistics meldt vergelijkbare inkomsten, met een mediane salaris van $ 32,890 per jaar, of $ 15,81 per uur. Dit betekent dat de helft van de servicemedewerkers meer verdiende en de helft minder verdiende. De best betaalde 10 procent van de agenten verdienen meer dan $ 26,12 per uur, terwijl de laagstbetaalde 10 procent minder dan $ 10,27 per uur verdient. In sommige gevallen kan het uurloon worden verhoogd met bonussen en commissies; volgens PayScale verdienen klantenservice-medewerkers gemiddeld $ 3.000 extra per jaar extra.
De salarissen van klussers worden ook beïnvloed door de industrieën waarin ze werken. Volgens de BLS werken de best betaalde vertegenwoordigers van de klantenservice in de groothandel en verdienen ze $ 18,06 per uur, op de voet gevolgd door die in de verzekeringssector, die een gemiddelde van $ 17,57 per uur verdiende. De detailhandel heeft de laagstbetaalde agenten en verdient gemiddeld $ 12,37 per uur.
Een ding dat de beloning van medewerkers van de klantenservice niet beïnvloedt, is hun ervaring. Hoewel er een lichte positieve correlatie bestaat tussen jarenlange ervaring en salaris, meldt PayScale dat er slechts ongeveer 15 procent verschil in beloning is tussen agenten op instapniveau en mensen met 20 jaar of meer ervaring. Agents verdienen op instapniveau gemiddeld $ 28.000 per jaar en ervaren agenten verdienen $ 35.000 per jaar. Dat gezegd hebbende, is het zeldzaam om een klantenservicemedewerker te vinden met zoveel ervaring, aangezien de meesten doorgaan naar andere functies, of naar managementrollen, terwijl ze ervaring opdoen in het veld.
De BLS projecteert een groeipercentage van 5 procent in klantenservice tegen 2026, wat iets trager is dan gemiddeld. Een groot deel van de groei zal plaatsvinden in callcenters - de BLS voorspelt dat 36 procent van alle nieuwe banen in klantenservice in deze centra zullen zijn, aangezien bedrijven verkoop- en serviceactiviteiten naar geconsolideerde centra verplaatsen. Veel bedrijven kiezen ervoor hun klantenserviceactiviteiten uit te besteden aan een professioneel servicebedrijf om personeel vrij te maken voor andere projecten of omdat ze zelf geen uitstekende service kunnen bieden.
De industrie zal echter waarschijnlijk ook worden beïnvloed door ondernemingen die overstappen op zelfbedieningssystemen op basis van internet en spraakrespons. Naarmate meer klanten zelf problemen kunnen oplossen zonder daadwerkelijk met iemand te spreken, neemt de behoefte aan klantenservice-agenten af. Veel bedrijven verkleinen hun klantenservice-afdelingen en houden slechts een deel van het personeel bezig met het afhandelen van vragen die niet kunnen worden beheerd door de selfservice-opties.
