Voordat de meesten van ons wisten wat een bot was, keek Dan Miller, hoofdanalist en oprichter van Opus Research, al naar de potentiële impact van de ontluikende technologie op klantenservice en betrokkenheid. Nu bots, intelligente digitale assistenten en andere conversationele interfaces dagelijks een onderdeel van ons leven worden, wordt verwacht dat bedrijven van alle groottes in 2021 bijna $ 5 miljard zullen investeren, volgens een nieuw rapport van Opus Research - Decision Maker-gids voor ondernemingen Intelligente assistenten; De dappere nieuwe wereld van bots en virtuele agenten.
$config[code] not foundDan deelt enkele van de belangrijkste bevindingen uit het rapport, waaronder wat de huidige bot / intelligente assistent-rage is, hoe bedrijven dingen benaderen, de rol van 'metabots' en de rol die artificial intelligence / machine learning speelt (en zal spelen) in bot-adoptie.
Hieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Klik op de ingesloten speler hieronder om het volledige gesprek te horen.
* * * * *
Dan Miller: het is onze tweede blik op wat er aan de hand is met wat wij Enterprise Intelligent Assistants noemen. Iedereen heeft zijn eigen term voor wat een bot is, maar we noemden het intelligente assistenten, of intelligente virtuele assistenten, en het is de combinatie van technologieën die in twee domeinen vallen. Ten eerste, ik bel gewoon de slimme gebruikersinterface of het conversatie-front-end, waarmee mensen informatie, vragen, wat dan ook via tekst, kunnen invoeren door te spreken, die dan wordt getranscribeerd als tekst. We zien de detectie van emoties in die categorie, en we zien ook biometrie eraan komen, want als je er zeker van bent dat een persoon die aan het praten is, is wie hij of zij beweert te zijn, dan kun je een meer geïndividualiseerde en persoonlijke ervaring.
Dus dat is wat er aan de voorkant gebeurt. Er is een back-end, die vaak wordt geassocieerd met contact centers of e-commerce websites, en dat soort dingen … Het is natuurlijke taalbegrip. Mensen kunnen dus hun eigen woorden gebruiken om dingen te bereiken in een zelfbedieningsmodus.
We observeerden drie jaar geleden en antwoordden: "Waarom gebeurt dit nu allemaal?" Is in de buurt van dat vermogen om mensen gewoon met dingen te laten praten, of dingen in hun eigen woorden te typen en te bereiken wat ze proberen te doen. Net-net, het maakt self-service minder een vies woord. Vroeger dachten we aan zelfbediening als mensen die aan het werk zijn … of bedrijven die gewoon proberen om kosten te besparen door zoveel mogelijk van de interacties die ze met klanten hebben te automatiseren via hun ondersteuningsbronnen.
Nu zien we dat een groeiend aantal mensen echt zichzelf willen dienen. Het is nu meer een elektronisch spel en daarom zijn we hier. U belt in, gebruikt uw eigen woorden en neemt het commando met hen aan. Dat is waarom het op dit moment zo interessant is.
Trends in kleine bedrijven: u spreekt over twee brede technologische domeinen die dit hele gebied omvatten. Conversatietechnologieën en intelligente assistent-technologieën.
Dan Miller: Ik heb een heleboel gesproken over de gemoedelijke front-end, dus laten we overstappen naar de intelligente assistent-technologieën. Ik weet alleen dat mensen deze termen moeten inpassen in de woorden die ze gebruiken. We zien het in veel tijdschriften als kunstmatige intelligentie. Dit betekent dat er naast dit natuurlijke taalbegrip, dat is dat je je eigen woorden gebruikt, er ook kennismanagement is, dat is de organisatie van al die big data waarover we de hele tijd lezen. Er vindt een intelligente zoekactie plaats. Er zijn analyses, de indeling van al die informatie die bedrijven hebben.
Het is dus echt relevant voor grote ondernemingen die in CRM hebben geïnvesteerd met de omvangrijke records over hun klanten. We houden van kennisbeheer. Het is een soort allesomvattende term, maar het zijn gegevensbeheer-dingen. Dat is waar uw marketware is, waar uw productbeschrijvingen, waar trainingsmateriaal is, waar marketing en reclame zijn. Dat is nu allemaal machinaal leesbaar en in deze droomwereld van kunstmatige intelligentie kan het vermogen om het juiste antwoord te vinden en een waarheid vast te stellen om aan klanten te verstrekken grotendeels op geautomatiseerde wijze worden gedaan. En waar dat vroeger was om te ondersteunen hoe een agent een vraag in het contactcentrum beantwoordt, of het nu op het scherm verschijnt en zo. Of, hoe een spraakgestuurde IVR de juiste antwoorden zou bieden via de telefoon in een geautomatiseerde omgeving. Dat zijn alle middelen die we AI in de onderneming noemen.
Het antwoord, het is een beetje zoals Dorothy in Oz, toch? We zijn er grotendeels al. We hebben investeringen gedaan die heel dicht bij het verhuizen naar real-time reacties op onze klanten gaan, door deze geautomatiseerde behoeften.
Trends in kleine bedrijven: een ding dat duidelijk is bij het lezen van het rapport, en er zijn veel geweldige dingen in dit rapport, maar de investeringen die worden besteed aan de voorspelling die jullie samen hebben opgesteld. Het zag er echt naar uit dat het bijna in 2015 bijna niets meer was, tot nu toe, je projecteert nu 4 en een half tot 5 miljard aan intelligente intelligente assistenten voor 2021.
Dan Miller: Goed, en wat er in die investering zit, omvat veel van die technologieën waar ik zojuist over sprak, het kennisbeheer, het begrip van de natuurlijke taal. We zien dat er 20 of zo veel verkopers zijn met intelligente assistentplatforms. Sommige zijn bekende namen. IBM zou er zijn met Watson, Nuance, met Nina mee op pad. Ik wil niemand beledigen, maar proberen ze af te rammelen en dan een of twee te vergeten. Een deel van wat in onze voorspelling past, is investeren in de bestaande middelen die goede antwoorden bieden aan mensen die contact opnemen met een bedrijf.
Vervolgens wordt een deel ervan verpakt door bedrijven met de platforms voor het ontwikkelen van virtuele agenten, en dat wordt een heel interessante manier om naar de wereld te kijken. Dat, als u in klantenservice bent, hoe huur ik een van deze virtuele intelligente assistenten in? Daarom hebben we het rapport gebruikt om de 28, of zo bedrijven, op te sommen en de criteria te geven om ze te bekijken.
Trends in kleine bedrijven: wat is er aan de ondernemingskant aan de hand als het gaat om de intelligente assistenten en conversatietechnologie - hoe vergelijkt dit en staat het in contrast met wat het grotere publiek van consumenten ziet als het gaat om, zij gebruik het op Alexa, of op Siri en dingen van die aard?
Dan Miller: Precies, en we hebben een term voor die merkloze, vrij zwevende intelligente assistenten. Het kan op uw smartphone zijn, het zou op uw televisie kunnen staan. We hebben gehoord dat het mogelijk in je magnetron staat en al dat soort dingen. We noemen ze Metabots. Er zijn twee manieren om hiernaar te kijken. De ene is, als een consument, je zult meer apparaten tegenkomen die microfoons en andere sensoren hebben die op je kunnen reageren, en in sommige gevallen anticiperen op wat je vraagt. Je zult zien dat de Google Assistent toegang heeft tot je agenda, leest waarschijnlijk je e-mail als je Gmail gebruikt. Het weet veel van je intentie en kan dat ondersteunen.
Deze vrij zwevende metabots zijn dus de bronnen van het eerste aanspreekpunt voor het bereiken van de bedrijven waarmee u inderdaad zaken wilt doen. Dus dat is het consumentenperspectief. Nu, voor bedrijven die investeren in hun merk, in hun eigen marketinginspanningen, in manieren om deze klanten te bereiken, in de wereld van intelligente assistenten, moeten ze elk van deze opkomende metabots beschouwen als een kanaal en proberen ze het aantal te minimaliseren van maatwerk, of wat ik noem, is blootstelling aan gestrande investeringen, die komt als er veel moeite moet worden gedaan om te voldoen aan Alexa's API, of om een Google-vaardigheid, een vaardigheid voor de Google-assistent en dat soort dingen te maken.
Mijn langdradige manier om te zeggen, of je nu een groot bedrijf bent, of een klein bedrijf dat probeert te achterhalen hoe je mensen kunt bereiken via deze algemene metabots, het voelt alsof we de wereld van mobiele apps overal opnieuw beleven. nog een keer. Of een beslissing nemen over hoe u uiteindelijk verkeer naar uw bedrijf leidt in een wereld waar zoveel alternatieven zijn.Dus, u beschouwt deze metabots als 'hey it's it only it more channel', een nog meer digitaal kanaal dat ik zou moeten gebruiken om met de voeten naar mijn winkel te rijden, of online zaken te doen en dat soort dingen.
Trends in kleine bedrijven: het is grappig, omdat ik een gesprek had, dit moet waarschijnlijk bijna twee jaar geleden zijn, met Dennis Mortensen om x.ai. Met Amy, agenda-assistent, en ik vroeg hem: "heb je het gevoel dat zodra de grote jongens aan boord komen, de Alexas, de Cortanas, de Siris, jou eruit zal snijden. Jullie die iets doen en één ding goed doen? "En hij zei:" Nee, wat ik denk dat er gaat gebeuren, zijn dat soort "megabots", of mega AI's, zoals hij het noemde "ze zouden eigenlijk zijn degenen die het gebruik van de verschillende bots en assistenten zouden orkestreren die één persoon zal hebben. "En dus, in plaats van alles over te nemen, zullen ze de dirigent zijn en in staat zijn om een individuele hefboom voor bots op een meer gestructureerde manier te helpen. Zie je dat als iets dat mogelijk kan gebeuren?
Dan Miller: Oh, absoluut. Als je kijkt naar wat er nu met Alexa gebeurt, bijvoorbeeld, kan ik zeggen "Alexa, vraag Capital One wat mijn saldo is" en …
Mijn vrienden uit de geautomatiseerde spraakbusiness zijn experts in dialoogontwerp, en nu proberen we uit te zoeken hoe je omgaat met een "trialogen", omdat er een persoon, zijn of haar bot is en dan het bedrijf waarmee je wilt praten.
Wat we nu hebben, is een instabiele toestand, wat betekent dat ik het kan. Ik kan Alexa laten praten met Capital One, ik roep deze vaardigheden op en een van de eerste dingen die Amazon's ontwikkelaars te zien krijgen, is van die stap afkomen. Dus het mooie van deze intelligente assistenten is dat ze leren.
$config[code] not foundMachinaal leren maakt daar een groot deel van uit. In het algemeen leren is ook zo. Dus, we blijven ons zorgen maken over de bots die mensen vervangen, of ze zullen onze gemechaniseerde overlords zijn, maar de manier waarop ze leren, leren we hen. Als we ze niet kunnen leren beter te zijn in wat we willen doen, schaam je ons dan.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
