Als je op mij lijkt, waardeer je het wanneer medewerkers zich inspannen om je te helpen. Of je nu op zoek bent naar kleding of boodschappen wilt doen, het is altijd fijn om te weten dat er iemand is om te helpen. Maar er is altijd een vertegenwoordiger van de klantenservice die te ver gaat - je weet wel, die persoon op de vloer die heel aardig is, maar je met rust moet laten.
In de hyperconcurrerende markt van vandaag doen grote retailers en kleine bedrijven hun uiterste best om de klantervaring te verbeteren.
$config[code] not foundMaar hoe ver is te ver weg?
Nordstrom is onlangs onder vuur komen te liggen na de onthulling dat het bedrijf wifi-signalen van smartphones gebruikte om de bewegingen van klanten in de winkel te volgen. Klinkt het eng? Dat is niet eens het slechtste deel. Hoewel het experiment van Nordstrom alleen was om het klantvolume bij te houden (en stopte in mei na klachten van klanten), hebben andere bedrijven het veel verder gebracht.
Afgezien van het eenvoudig volgen van bewegingen van klanten binnen de winkel, kunnen sommige bedrijven ongelooflijke hoeveelheden gegevens verzamelen. De winkel kan bijvoorbeeld informatie van je telefoon verzamelen die je geslacht onthult, waar je staat en voor hoe lang, en of je uiteindelijk een aankoop doet.
Hoewel het gebruik van technologie is ontworpen om de consumentenervaring te verbeteren, liet het sommige mensen weten: "Waar zijn de grenzen?"
Hoewel alle bedrijven kunnen profiteren van de voordelen die de technologie te bieden heeft, hoe kunnen we dan die fijne lijn tussen goed zakendoen en de grens overschrijden?
Door deze 5 lessen in gedachten te houden, zullen we ervoor zorgen dat we een grote hulp zijn voor klanten, niet hun Big Brother.
Lessen voor retailtechnologie
Ken je grenzen
In combinatie met camera's die de perimeters van de winkel al in de gaten hielden, raakte de gegevensverzameling van de detailhandel een klein snaar bij shoppers. Eigenaren van kleine bedrijven moeten begrijpen waar die "onzichtbare lijn" bestaat en vermijden dat ze eroverheen gaan of eroverheen gaan.
Of het nu gaat om hoe vaak u e-mailnieuwsbrieven of uw winkelbeleid verzendt, het is altijd belangrijk om uw klanten en hun privacy te respecteren.
Experiment eerst
De wifi-methode van Nordstrom was een experiment met informatieverzameling. In plaats van een beproefde of bewezen methode voor het verbeteren van de klantenservice te implementeren, werd een controversiële methode voor het verzamelen van informatie in het spel gezet.
Nordstrom reageerde wel goed, waardoor het experiment stopte wanneer de klant klaagde.
Wees op de hoogte van de nationale discussie
Zelfs als uw bedrijf zich niet houdt aan politieke gebeurtenissen, is het altijd belangrijk om op de hoogte te zijn van de nationale dialoog. Met zoveel nieuwsverhalen over NSA-programma's en aftappen, is het landelijke sentiment tegen het verzamelen van informatie vijandig geweest.
Door je bewust te zijn van het grotere gesprek, kun je voorkomen dat je in een valkuil geraakt.
Wees transparant
Een van de redenen waarom klanten bezorgd waren over de wifi-gegevensverzameling van Nordstrom is omdat ze niet zeker wisten welke gegevens werden verzameld en hoe de gegevens zouden worden gebruikt. Evenzo, als uw bedrijf e-mailadressen of belangrijke stukjes informatie verzamelt, laat u de consument weten waarvoor hij zich aanmeldt.
Of het nu gaat om een nieuwsbrief of maandelijkse kortingsbonnen, u moet altijd zo transparant mogelijk zijn met uw klanten.
Wees voorbereid om vragen te beantwoorden
Als u een antwoord heeft voorbereid op de meest gestelde vragen die klanten over uw bedrijf hebben, helpt dit om eventuele angsten of zorgen weg te nemen.
Hoewel uw bedrijf mogelijk niet investeert in onderzoek dat even technisch is als dat van Nordstrom, of zo griezelig is als andere retailers, is het belangrijk om deze tips in het achterhoofd te houden terwijl u uw klantenservice probeert te verbeteren.
Vergeet niet dat je een grote hulp voor de consument wilt zijn - niet voor Big Brother.
Nordstrom foto via Shutterstock
8 Opmerkingen ▼
