In The Welcomer Edge: ontsluit de geheimen om zaken te herhalen, Shapiro (@RichardRShapiro) legt uit wat een Welcomer maakt en geeft tips over hoe elk bedrijf - ongeacht het type - een stal Welcomers kan huren om klantrelaties op te bouwen.
Een expert op het gebied van klantbehoud
Shapiro weet wat er nodig is om klanten in de buurt te houden. Hij is de oprichter en voorzitter van The Center For Client Retention (TCFCR), dat onderzoeks-, trainings- en adviesdiensten levert aan Fortune 500-bedrijven om de klantervaring te verbeteren. Hij spreekt vaak over klantenbehoud aan het publiek over de hele wereld, en hij is geïnterviewd als een branche-expert door The New York Times, de Associated Press, The Wall Street Journal, de Boston Globe en anderen.
Huurt u Welcomers?
Shapiro schetst wat een goede Welcomer of 'Arts of First Impressions' is. Het is iemand die:
“…voelt u zich belangrijk, gewaardeerd en gewaardeerd als een klant en als een persoon; hij of zij zorgt ervoor dat je je comfortabel genoeg voelt om een verbinding te maken, je gedachten te delen en ze weer op te zoeken voor die persoonlijke aanraking en oprechte zorg. '
We hebben allemaal contact gehad met Welcomers, zij het niet vaak. De vrouw bij je plaatselijke apotheek die altijd een punt maakt om naar je kinderen te vragen, is een Welcomer. De klantenservice die u belt, die vraagt hoe het weer in uw nek van het bos een welcomer is. Shapiro verklaart het voordeel van het hebben van Welcomers op uw personeel. Ze stellen klanten op hun gemak en zorgen dat ze blijven terugkomen.
Heb jij een team van robots?
Het omgekeerde van de Welcomer is de robot. Je kent de typen: ze kunnen niet de moeite nemen om te glimlachen, en ze willen je niet echt helpen. Ze zeggen "dank u" omdat ze zijn opgeleid om dit te doen, maar het is duidelijk dat ze liever ergens anders zijn. Robots zijn schadelijk voor uw merk.
En terwijl echte Welcomers worden geboren, niet gemaakt, biedt Shapiro enkele tips voor "Welcomer Wannabees" om op de goede weg te komen:
- De Greet: Begin met een echte glimlach. Maak dat eerste contactmoment positief en behandel elke klant als een lang verloren vriend.
- De assist: Het helpen van een klant moet geen rote transactie zijn. Vraag de klant om hun naam en gebruik deze. Wees een goede luisteraar en wees nuttig.
- The Leave-Behind: Wanneer de transactie is voltooid, geeft u een retouruitnodiging aan de klant. Moedig ze aan om terug te komen en persoonlijk naar je te vragen. Meen het.
Wat ik leuk vond aan het boek
De Welcomer Edge heeft veel goede voorbeelden van zowel goede als slechte klantenservice, wat een lange weg is om Shapiro's punt te illustreren over welke soorten acties herhalingsaantallen vergroten. Wanneer ik naar een winkel ga, identificeer ik mensen als Welcomers of Robots!
Wie zou dit moeten lezen
Zelfs als u zakelijke services hebt of klanten niet persoonlijk ziet, moet u dit lezen De Welcomer Edge. Overal waar we contact hebben met klanten geeft ons de mogelijkheid om Welcomers onze merken te laten vertegenwoordigen. Zelfs als u de bedrijfseigenaar bent en de enige die met klanten spreekt, leert u hoe u de Welcomer-technieken met hen gebruikt.
3 Reacties ▼
