Denk je dat je klanten tevreden zijn? Vertegenwoordigt uw klantendienst uw merk nauwkeurig? Zijn uw interacties consistent tussen platforms en stadia? Verhoogde klanttevredenheid betekent verhoogde inkomsten. Uw antwoorden op deze vragen kunnen bepalen hoeveel u dit jaar verkoopt. Door enkele belangrijke statistieken bij te houden, kunt u gelukkige klanten veranderen in loyale klanten.
$config[code] not foundBelangrijke klanttevredenheidsgegevens
Oplossingen bedenken
In de beginfasen van de customer journey hebben uw potentiële klanten een probleem en zoeken ze een bedrijf dat het probleem kan oplossen. Een studie uitgevoerd door de Customer Contact Council stelde vast dat het verminderen van de werkklanten die moeten doen om een oplossing te vinden, loyaliteit opbouwt. In dit vroege stadium van het spel moet je weten hoeveel tijd een klant nodig heeft om zijn oplossing te vinden vanaf het moment dat hij jou heeft gevonden. Hoeveel oplossingen worden er aangeboden? Identificeert u hun probleem om te beginnen correct? Afhankelijk van uw branche, kan een enquête u helpen gegevens te verzamelen over deze fase van de reis.
Veranderingen in interacties
Meet verschillen in contact gedurende het traject van de klant. Was een klant jaloers op je met merkvermeldingen op Twitter onmiddellijk na hun aankoop, maar een maand later had je meerdere klantenservice-oproepen? Wat kan dat voor u betekenen? Verzamel alle klantinteracties met een specifiek contact op één plek. U kunt mogelijk de exacte tijd of gebeurtenis bepalen die de verschuiving in klanttevredenheid heeft veroorzaakt. Als u het probleem hier kunt identificeren, maakt u de gelegenheid om het op te lossen. Omdat 70 procent van de koopervaringen gebaseerd is op hoe de klant denkt dat je hen behandelt, kan springen om het probleem op te lossen hun waarneming van je merk misschien wel veranderen.
Net Promoter Score (NPS)
Eén statistiek waarnaar u in de loop van de tijd kunt kijken, is uw NPS. Dit aantal is een combinatie van klanttevredenheidsbeoordelingen en gratis feedback van klanten. De numerieke tevredenheidsclassificatie kan in de loop van de tijd worden bijgehouden, plus de feedback in vrije vorm elimineert het probleem om uw klanten de verkeerde enquêtevragen te stellen. Ze vertellen je wat ze willen dat je weet. Implementeer een sterk onderzoeksprogramma om de meest effectieve input rechtstreeks van uw klanten te verzamelen. Uw enquête moet u helpen de verwachtingen van uw klanten te bepalen en te bepalen hoe goed u ze tegemoet treedt. Gebruik de enquêteresultaten om uw klantenservice aan te passen, producten te identificeren die slecht of uitzonderlijk goed presteren en uw bedrijf in het algemeen verbeteren.
Verlaten tarieven
Deze statistiek kan op twee dingen van toepassing zijn: in de steek gelaten klantenservice-oproepen en items die nooit in een winkelwagentje zijn gekocht. De eerste heeft de neiging om een sterkere indicator van klanttevredenheid te zijn. De hoeveelheid tijd die een klant in de wacht houdt, of ze ooit klantenservice hebben verkregen voordat de oproep is beëindigd, hoe vaak ze contact hebben opgenomen en of hun probleem is opgelost, zijn allemaal erg belangrijk bij het bepalen van hun tevredenheid met uw bedrijf.
E-commerce mensen zouden er ook goed aan doen om verlaten karren te volgen. Op basis van een gemiddelde van vele bronnen stelt het Baymard-instituut het aantal verlaten wagens in op 63 procent. Als u deze statistiek bijhoudt, kunt u zien of u de verzendkosten, betalingsmethoden, transparantie van prijzen of andere roadblocks moet aanpassen om de verkoop te voltooien.
Klanttevredenheidsscore (CSAT)
Dit is het meest voorkomende, ongecompliceerde beoordelingssysteem dat u zult vinden. Om uw CSAT te bepalen, vraagt u uw klanten om hun tevredenheid zelf te beoordelen. Het kan een numerieke schaal zijn of symbolen gebruiken, wees er alleen zeker van dat de schaal heel duidelijk is. Je cijfers kunnen scheef zijn als mensen een cijfer van één cijfer verwarren als een uitstekende ervaring en je volgt het als een vreselijke ervaring. U kunt deze beoordelingen op specifieke tijden verzamelen, bijvoorbeeld na een aankoop of na contact met een klantenservice. U kunt beoordelingen ook in de tijd vergelijken met gemiddelden of van een enkele klant of een groep vergelijkbare klanten (dat wil zeggen mensen die hetzelfde item hebben gekocht). De CSAT is niet de meest veelzeggende methode om de klanttevredenheid te meten, maar hij kan wel in combinatie met andere methoden worden gebruikt.
Veel methoden voor het meten en volgen van klanttevredenheid zijn afhankelijk van het stellen van uw klant. Vermijd het overspoelen van uw klanten met langdurige enquêtes; de meesten zullen niet antwoorden.Gebruik gegevens uit meerdere bronnen, zoals enquêtes, websiteanalyses, interacties met sociale media en klantenservice om een volledig beeld te krijgen van de relatie van uw klant met uw bedrijf. Vergelijk gegevens in de loop van de tijd om belangrijke trends te herkennen.
Gegevensbewaking Foto via Shutterstock
1
