Het verbeteren van de klantervaring is vandaag prioriteit nummer één voor veel bedrijven. Van het upgraden van hun websites tot het maken van mobiele apps, iedereen wil klanten meer reden geven om meer dingen van hen te kopen. Maar al deze inspanningen om de nieuwste en beste in sociale / mobiele technologie toe te voegen om betere interacties met klanten te creëren, met uitzicht op elementaire zaken, zoals zorgen dat bestellingen worden afgeleverd op hun bestemming, kunnen al deze inspanningen vernietigen.
$config[code] not foundElie Chalita, productmanager voor oplossing Loqate, oplossing voor wereldwijde locaties, deelt met ons hoe belangrijk het is om het juiste adres te vinden voor de algehele klantervaring. (Dit transcript is bewerkt voor publicatie. Als u audio van het volledige interview wilt horen, klikt u op de audiospeler aan het einde van dit artikel.)
* * * * *
Elie Challita: Ik was een ingenieur en besloot toen dat ik het coderen zat was. Dus ging ik naar de business school en daarna naar Loqate.
Sinds ik met Loqate begon, was ik verantwoordelijk voor het aansturen van onze CRM-campagne, het uitvoeren van de marktanalyse en ons in principe op de CRM-kaart te zetten.
Trends in kleine bedrijven: kunt u wat meer vertellen over Loqate?
Elie Challita: Loqate produceert software die alles wat vaag eruit ziet als een adres uit elk land in de wereld kan nemen, het kan ontleden, componenten eruit kan halen, ze allemaal kan verifiëren en het dan in het exacte formaat voor dat land aan u terug kan geven.
Als je een cadeau naar oma in Japan wilt sturen, zorgen we ervoor dat ze bijvoorbeeld het juiste adres krijgt.
Trends in kleine bedrijven: klinkt als iets dat gemakkelijk te krijgen is. Maar in eCommerce komt niet elk adres goed over. Wat is de impact van het hebben van het verkeerde adres?
Elie Challita: U kunt een geweldige marketingcampagne voeren, de beste aanbiedingen op deze planeet. Als u die aankoop door klanten niet voor de deur krijgt, zullen ze nooit meer bij u kopen. Als je de bezorging voor de eerste keer verknoeit of het er helemaal niet haalt of het een week te laat krijgt, zal die klant behoorlijk ontevreden zijn.
Trends in kleine bedrijven: kunt u het hebben over de daadwerkelijke impact van het niet ontvangen van een klant omdat u een slecht adres hebt?
Elie Challita: We hebben bijna 40% van de mensen het idee dat hun eigen huisadres verkeerd is als ze het intypen. Toegegeven, veel fouten zijn klein. Maar ze kunnen nog steeds de verzending weigeren. Meer nog, de meeste bedrijven verifiëren de adressen niet. Ze gaan ervan uit dat het correct is. Het kan worden afgeleverd, maar in veel gevallen zal het er gewoon niet komen.
Elk pakket dat u niet op de juiste manier levert, heeft uw eventuele winst afgeschreven. Misschien moet u de klant terugbetalen, opnieuw iets opsturen - de goederen kunnen verloren raken of vernietigd worden. Dus je hebt een vrijwel gegarandeerde verkoop omgezet in een verlies om mee te beginnen. Dat is de basiswaarde.
Het grotere probleem is dat u de levensduurwaarde van de klant achteraf verliest. Wat nog erger is, in het tijdperk van Yelp en online beoordelingen, is dat een klant 9 tot 15 kansen kan verdrijven met een enkele slechte beoordeling.
Trends in kleine bedrijven: laten we hier eens over nadenken. Omdat die klant zijn adres verkeerd vermeldt, krijgt hij misschien zijn pakket niet. Als ze het krijgen, zal het te laat zijn. In beide gevallen is het niet goed. En de kans is groot dat de klant erg overstuur is. Ze kunnen naar hun Yelp-account of naar Twitter gaan, kunnen ook duizenden volgers hebben en kunnen je in feite uitschakelen omdat ze hun product niet op tijd hebben gekregen of helemaal niet hebben gekregen. En het zou zelfs kunnen zijn omdat ze hun eigen adres verkeerd hebben vermeld.
Elie Challita: Yep. Vrij gemakkelijk.
Trends in kleine bedrijven: Zodat de klantervaring, hoewel niet de schuld van het bedrijf, enorm kan worden beïnvloed.
Elie Challita: Ja. Het ding om te onthouden is dat er ongelukken gebeuren en de klant maakt het niet uit wiens schuld het is, zelfs als het hun fout was. Het bedrijf is altijd degene die dit achteraf moet oplossen.
Trends in kleine bedrijven: goed.
Elie Challita: Dus als u dat probleem kunt oplossen door een heel eenvoudig stukje software op uw eCommerce-platform te laten draaien, waarom zou u het dan niet doen?
Trends in kleine bedrijven: dan is er het andere geval van oma. Ze wil misschien barbecuesaus en ze is in Japan. Ze zou haar adres kunnen plaatsen op de manier waarop ze het daar gebruiken.
Elie Challita: Ja.
Trends in kleine bedrijven: je zou in Texas kunnen zijn. U krijgt die order en u ziet dit. Het is een prima adres, het zit gewoon niet in het formaat dat je gewend bent te zien.
Elie Challita: Het is misschien niet eens eerlijk in dezelfde taal. Niet om USPS of FedEx te kleineren, maar ik verwacht niet dat de gemiddelde operator een Japans adres decodeert als ze in een verzendcentrum in Dallas werken.
Trends in kleine bedrijven: zo zou het kunnen zijn dat iedereen gelijk heeft, maar het pakket komt er nog steeds niet … en wat denk je? De klant gaat je weer uitdagen op Yelp.
Elie Challita: E-commerce bedrijven hebben veel te verliezen van elke fout. Zelfs als er geen vergissing is, verliest u nogal wat omdat u tegenwoordig bijzonder kwetsbaar bent voor uw klanten.
Trends in kleine bedrijven: Kortom, veel mensen besteden veel tijd / moeite aan klantervaring. Ze zouden dat allemaal kunnen en toch echt verknoeien. Of mis op z'n minst een belangrijk stuk omdat ze niet het juiste adres hebben.
Elie Challita: Precies. Tenzij u het kernaspect van uw bedrijf kunt realiseren, namelijk het verkrijgen van die aankoop bij de deur van de klant, loopt u het risico. Wat je ook doet.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer te weten komen over Loqate?
Elie Challita: Ik raad aan naar onze website Loqate.com te gaan.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
