Ik heb een recensie-exemplaar gekregen van "Ik hou meer van jou dan mijn hond" van Penguin Publishers. Ik koos ervoor om dit specifieke boek te beoordelen, omdat ik dacht dat je het nuttig zou vinden om je bedrijf de beste te maken jouw klanten kiezen.
Het voorwoord van het boek is van Colleen Barrett (President Emeritus, Southwest Airlines). Dat zou je meteen moeten vertellen dat dit een boek gaat worden over hoe het maken van geld, het dienen van klanten en het hebben van plezier geen wederzijds exclusieve principes hoeven te zijn. En dat is iets waar ik altijd in geïnteresseerd ben geweest. Immers, als je al die tijd, moeite, energie en ziel in een bedrijf stopt, kan het net zo goed leuk en winstgevend zijn.
Jeanne Bliss, de auteur van het boek, zou het moeten weten. Ze heeft haar hele carrière doorgebracht met veel van de bedrijven die in het boek zijn vermeld, evenals met Costco, AAA en Symantec.
Inside "I Love You More Than My Dog"
Het boek is ingedeeld in 7 hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk luidt: "Uw beslissingen geven aan wie u bent en wat u waardeert." Het geeft een prachtig inzicht in hoe het is dat slechts vijf basisbeslissingen de kracht en de capaciteit hebben om een bedrijf te besturen en de vele werknemers en klanten die het bedient.
Het laatste hoofdstuk, 'De beslissing is van u', werpt een uitdaging op voor de lezer om de kracht van de keuzes die u maakt te begrijpen en hoe die keuzes van invloed zijn op de onderneming die u heeft gemaakt. Met andere woorden, als u zich afvraagt waarom uw bedrijf NIET geliefd is bij uw werknemers of uw klanten, kijk dan eens naar de beslissingen die u heeft genomen - en wat ze zeggen over wat u echt belangrijk vindt.
Elk hoofdstuk ertussen is gewijd aan elk van de vijf beslissingen:
- Beslis om te geloven: Geliefde bedrijven vertrouwen hun werknemers en hun klanten. Ze schorten cynisme op en creëren beleid dat eerlijkheid aanneemt. Mijn favoriete voorbeeld is van Zane's Cycles, een Connecticut-dealer die jaarlijks voor meer dan $ 13 miljoen aan fietsen verkoopt vanaf één locatie. Ze moedigen hun klanten aan om zonder veel vragen een testrit te maken. Dat omvat hun $ 6.000 fietsen. Van de 4000 fietsen die ze elk jaar verkopen, worden er slechts vijf gestolen. Het is gewoon niet logisch om een klantrelatie op te starten op basis van wantrouwen in het belang van de vijf mensen die oneerlijk zijn.
- Beslissen met duidelijkheid van het doel: Bedrijven die besluiten hun activiteiten te richten op de reden waarom ze voor de klant bestaan, worden beloond met loyaliteit en liefde van hun klanten. Handelaar Joe's maakte zich druk over de beslissing om scanapparatuur te krijgen, omdat het pinkegeluid hun werknemers zou kunnen kwetsen met klanten. Apple besteedde veel tijd en geld aan het creëren van een winkelomgeving die 'rondhangen' aanmoedigde, zodat de winkel een verzamelplaats zou zijn. U kunt zien hoe onverzettelijke aandacht voor de klantervaring wordt beloond door tevreden klanten.
- Beslis echt te zijn: In welke mate "krijg" u uw klanten? USAA besloot dat al hun nieuwe medewerkers als soldaten zouden eten. USAA biedt thuis- en autoverzekeringen aan aan een klantenbestand dat grotendeels bestaat uit militaire leden en hun families. Het is duidelijk uit dit voorbeeld dat de USAA weet dat ze niet echt kunnen zijn als ze niet weten hoe het is.
- Besluit daar te zijn: Geliefde bedrijven zijn "daar" door hun klanten te geven wat ze willen. Zara, een trendy modezaak, investeert in het binnen 15 dagen in de winkel krijgen van mode - in plaats van te investeren in advertenties. Zane's Cycles geeft onderdelen weg die minder dan $ 1 kosten. Ontdek wat belangrijk is voor uw klanten en wees BEEN en geef het aan hen.
- Besluit om sorry te zeggen: Op een gegeven moment gaat het mis. Het is hoe een bedrijf zegt: "Het spijt me" dat hen geliefd maakt bij hun klanten. Netflix besloot dat het eerlijk het beste beleid was. In 2008 brachten ze al hun klanten op de hoogte van een probleempje waardoor zendingen te laat konden zijn. De meeste klanten hebben de zending nooit opgemerkt, maar ze hebben de verontschuldiging opgemerkt.
Is dit boek voor jou? Natuurlijk is het! Dit is een van die boeken die ervoor zorgen dat u stopt met nadenken over de kern van uw bedrijf. Elke kleine ondernemer zou dit soort denken moeten doen.
"Ik hou meer van jou dan van mijn hond" zit vol met verhalen, vragen en lessen die je gisteren in je bedrijf wilt opnemen. Grijp dit boek hier.
