Miljoenen berichten stromen elke dag door berichtenapps, waarbij steeds meer berichten tussen klanten en bedrijven gaan. En volgens een recente studie in opdracht van Facebook hebben 330 miljoen mensen dit jaar voor de eerste keer een relatie met een klein bedrijf.
De reden waarom klanten Messenger gebruiken en de impact
Dit is een ongelooflijk aantal dat ons vertelt dat voor degenen die geen interactie hebben met klanten op Messenger, het tijd is om erachter te komen wat de beste manier is om dit zo snel mogelijk te doen.
$config[code] not foundLinda Lee, Strategic Partnerships voor Facebook Messenger, heeft met mij inzichten uit de studie gedeeld, enkele voorbeelden van hoe kleine bedrijven Messenger-chat integreren in hun interacties met klanten en hoe marketeers potentiële klanten aantrekken in Messenger om klanten te werven.
Hieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Klik hieronder op de ingesloten SoundCloud-speler om het volledige interview te horen.
* * * * *
Trends in kleine bedrijven: misschien kunt u mij een beetje van uw persoonlijke achtergrond geven.
Linda Lee: Zoals je hebt opgemerkt, werk ik hier op Facebook aan strategische partnerschappen, met name op Messenger en het Messenger-platform. Ons doel is om echt te helpen en nauw samen te werken met bedrijven om contact te leggen met klanten en hun gebruikers en fans en lezers op het Messenger-platform en gebruik te maken van alle tools en functies die we tot nu toe hebben gebouwd.
Trends voor kleine bedrijven: Onlangs hebt u een onderzoek laten uitvoeren naar hoe Messenger wordt gebruikt in bedrijven, en met name in kleine bedrijven. Voordat we over sommige resultaten gaan praten, zou u ons misschien een beetje achtergrondinformatie kunnen geven over de enquête en ook waarom jullie besloten hebben dit nu te doen.
Linda Lee: Over het algemeen zien we dat het berichtenverkeer in de lift zit … We hebben een onderzoek laten doen - ik geloof dat het in 2016 was - waar we ons hier iets meer op verdiepten om het berichtengedrag van consumenten beter te begrijpen. Vooral met betrekking tot de manier waarop ze verbinding wilden maken met bedrijven. In die enquête zei 63 procent van de ondervraagde mensen dat hun berichtgeving met bedrijven de afgelopen jaren is toegenomen, en zelfs daarbuiten verwacht 67 procent van hen de komende twee jaar nog meer berichten te sturen.
In de meer recente studie die we in 2017 hebben laten uitvoeren, vonden meer dan 330 miljoen mensen voor het eerst gesprekken met bedrijven op Messenger. Ik denk, nogmaals, dat laat je gewoon de kracht en het gemak zien waarmee bedrijven die verbindingen kunnen maken door Messenger op deze manier te gebruiken.
Trends voor kleine bedrijven: 330 miljoen mensen die voor het eerst verbonden zijn met een klein bedrijf op Messenger. Dat lijkt een behoorlijk groot aantal. Kun je wat vertellen over wat een aantal dingen zijn die klanten bereiken en omgaan met kleine bedrijven op Facebook Messenger?
Linda Lee: Een van de geweldige dingen over het gebruik van Messenger voor dit soort gesprekken tussen bedrijven en klanten is echt de verscheidenheid aan manieren waarop u dit kunt doen. De eenvoudigste en gemakkelijkste manier voor bedrijven om aan de slag te gaan met deze gesprekken, is door berichten in te schakelen op hun Facebook-pagina. U ziet dat wanneer klanten navigeren naar de pagina van een klein bedrijf op Facebook, ze eenvoudig op die knop kunnen tikken die ze boven aan die pagina zien staan met de tekst 'bericht nu' of 'bericht ons' om die vragen te stellen. Het zijn echt verschillende vragen die we zien, wat we use-cases noemen. Een deel ervan gaat over het beantwoorden van vragen over specifieke diensten of producten waar ze meer details of specificaties nodig hebben. Dan gaat het ook om het omgaan met problemen met klantenzorg. Misschien hebben ze misschien al een product of een dienst gekocht, ze hebben een vraag of een probleem dat naar boven is gekomen. Het is een heel gemakkelijke manier voor klanten om rechtstreeks contact te kunnen opnemen met bedrijven en hun persoonlijke reactie daarop terug te krijgen.
Trends voor kleine bedrijven: Kun je iets vertellen over Messenger Codes en hoe ze worden gebruikt?
Linda Lee: We zijn erg enthousiast over Messenger Codes, alleen vanwege het gemak waarmee mensen in contact kunnen komen met een bedrijf. Voor degenen die het niet weten, Messenger Codes zijn de scanbare codes van het QR-type waarmee een klant Messenger kan openen, naar de camera-interface gaan en je kunt die code ingedrukt houden en elk bedrijf heeft zijn eigen specifieke code. U kunt meerdere codes instellen, afhankelijk van, misschien, als u offline campagnes uitvoert, als u een activering in de winkel of een evenement of een soort van verkoop heeft, kunt u die code gebruiken wanneer mensen de winkel binnenkomen, laat ze het scannen en het zou hen groeten. U verwijst ze naar het startpunt in dat gesprek dat u wilt dat ze hebben met het bedrijf. U kunt de code instellen met wat we verwijzingsparameters noemen, en misschien is het eerste bericht dat de klant zou zien enige informatie over de promotie die doorgaat met betrekking tot de lotion die vandaag in die winkel is. dat product.
Dus dat is wat geweldig is, het helpt echt om de online en de offline ervaringen met elkaar te verbinden en biedt ook een heel gemakkelijke manier voor mensen om aan de slag te gaan met gesprekken.
Trends voor kleine bedrijven: Mensen, met name kleine bedrijven, proberen bots te vinden. Dus je praat over Messenger en interactie van persoon tot persoon, maar hoe helpt Messenger bedrijven om de kracht van bots te gebruiken om met klanten te communiceren.
Linda Lee: Nou, rond bots is het eigenlijk gewoon automatisering die deze bedrijven helpt het aantal vragen te beheren of het aantal gesprekken dat ze van klanten ondervinden. Het is net zo eenvoudig als, laten we zeggen, als u uw berichten op uw Facebook-pagina inschakelt, er zijn geautomatiseerde antwoorden, directe antwoorden die u kunt instellen, zodat als een klant u zou proberen te berichten en het is tijdens uw vrije uren, u kunt laat dat bericht terugreageren en laat hen weten dat je weg bent, stel hun verwachtingen aan wanneer ze een antwoord terug kunnen verwachten. Dat is één niveau van automatisering.
Nu, voor bedrijven die geïnteresseerd zijn in de volgende stap in het uitbouwen van een geautomatiseerde bot, is dat een heel gemakkelijke manier om aan de slag te gaan met antwoorden. Sommige van die veelgestelde vragen of dingen die het bedrijf helpen, opnieuw, beheren het aantal vragen en het soort vragen dat binnenkomt. Ik denk dat voor bedrijven u de top vijf of 10 vragen hebt die klanten gaan beantwoorden vraag keer op keer. U hebt dus een goed idee van wat uw klantenkring interesseert of gaat vragen. Dit zijn heel eenvoudige manieren om door te gaan in de implementatie via een geautomatiseerde bot om die antwoorden automatisch te kunnen verwerken en bedrijven vrij te maken om terug te reageren op vragen die misschien wat meer tijd in beslag nemen of een hoger niveau van interactie nodig hebben om te komen tot resolutie.
Trends voor kleine bedrijven: Als ik aan Facebook Messenger denk, denk je wel eens na over hoe het kan helpen vanuit het oogpunt van klantenservice. Maar zijn er manieren waarop bedrijven interactie vanuit een marketingperspectief kunnen gebruiken om te proberen erachter te komen hoe ze een klant aan boord kunnen brengen?
Linda Lee: We hebben veel manieren waarop u zowel Messenger als enkele van onze app-producten kunt gebruiken. We willen er zeker van zijn dat bedrijven wederom weten welke verschillende tools beschikbaar zijn voor hen. We praten dus over zaken als onze Click-to-Messenger-advertenties, wat een heel gemakkelijke manier was voor bedrijven om echt gebruik te maken van de targetingmogelijkheden van Facebook-app-systemen en advertentietools om advertentiecampagnes in te stellen, laten we zeggen in Facebook Newsfeed, om te helpen rijden potentiële klanten en misschien zelfs bestaande klanten waar ze geïnteresseerd zijn in extra producten in uw Messenger-ervaring.
Ik denk dat je je misschien bewust bent van Aprille Franks-Hunt. Ze is eigenlijk een eigenaar van een klein bedrijf. Ze is een Master Business Coach en ze heeft fantastisch werk verricht door van de grond af aan te werken en door Messenger- en Facebook Newsfeed-advertenties te gebruiken om enkele van haar marketingcampagnes te stimuleren; meer aanmeldingen ontvangen voor sommige coachingsessies en producten die ze beschikbaar heeft. Er zijn heel veel echt goede voorbeelden en manieren waarop je Messenger op deze manier kunt gebruiken.
We willen ook zeker weten dat u relevant bent met het type marketingberichten dat u verzendt. We hebben dus een berichtenbeleid om ervoor te zorgen dat, als het op marketing aankomt, het echt de gebruiker moet zijn die de interactie met het bedrijf heeft geïnitieerd en zich heeft aangemeld of op de een of andere manier heeft aangegeven dat ze willen om dit soort berichten van het bedrijf te ontvangen.
Trends voor kleine bedrijven: Wat is de lijn waar bedrijven zich bewust van moeten zijn om ervoor te zorgen dat ze hun grenzen niet overschrijden, omdat de technologie daar lijkt te zijn en de kans er lijkt te zijn, maar waarvan sommige dingen waar zij zich bewust van moeten zijn voordat ze springen volledig vervelen in het gebruik van Messenger?
Linda Lee: Ik denk dat de vraag waar we altijd mee beginnen, is ervoor zorgen dat je eerst een probleem oplost. Dat je geen oplossing zoekt voor een probleem met andere woorden. Vooral voor deze kleine bedrijven kennen ze hun klantenkring zo goed en ik weet zeker dat veel van hen ook terugkerende aankopen en frequente klanten hebben. Het gaat er echt om te begrijpen wat de behoeften van uw klanten zijn? Wat mist er vandaag in termen van de manier waarop u communiceert of communiceert met uw klanten? Laten we e-mail nemen bijvoorbeeld. Heel wat bedrijven sturen e-mail uit, maar natuurlijk weten we allemaal vaak dat je die e-mails in je inbox krijgt, ze hebben de neiging om naar je spam-box te gaan, of het is een niet-antwoordadres, dus er is echt geen gemakkelijke manier om te reageren. En eigenlijk gaat het om het creëren van die persoonlijke connecties. Dus het vinden van manieren - vooral als het gaat om inhoud - die u verzendt naar uw klanten, zodat u zeker weet dat het relevant is, persoonlijk is, dat het ook aantrekkelijk is. Dat het de klant uitnodigt om dat gesprek met u te voeren.
Ik zou zeggen dat het in de eerste plaats is om ervoor te zorgen dat je goed nadenkt over wat je uitgangspunt is. Wat ben je aan het oplossen? Het gaat eigenlijk eerst om mensen. Uw klanten staan voorop en zorgen ervoor dat u een behoefte oplost die ze hebben.
Trends voor kleine bedrijven: Waar gaan we - vanuit een klein bedrijfsperspectief - in een jaar of twee communiceren met klanten over Messenger?
Linda Lee: Kleine bedrijven in het hele land gebruiken Messenger om weer zakelijk weer persoonlijk te maken. Het helpt kleine bedrijven, lokale bedrijven om hun bereik te vergroten. Het helpt hen om internationale bedrijven te worden die verder gaan dan alleen hun lokale gemeenschap. Dat is waar we heel enthousiast over zijn.
Ongeacht de grootte van uw bedrijf, de omvang van uw advertentiebudget of uw branche, we verwachten dat Messenger zich op dat kruispunt zal bevinden en dat het een essentieel onderdeel zal zijn van hoe kleine bedrijven contact maken met hun klanten in een doorlopende, boeiende, gepersonaliseerde manier.
Trends voor kleine bedrijven: Linda, waar kunnen mensen meer leren over wat je hen te bieden hebt vanuit een Messenger-standpunt voor hun kleine bedrijf? Hoe kunnen ze actief worden en waar moeten ze naartoe om meer te leren?
Linda Lee: Het mooie aan ons platform is ook dat het een volledig open platform is. Er zijn dus geen kosten om het te gebruiken. Je kunt aan de slag met alle geweldige materialen die we hebben. We hebben een geweldige website, messenger.fb.com, en het heeft een aantal geweldige bronnen voor kleine bedrijven en ontwikkelaars, om aan de slag te gaan en de stappen te doorlopen om de ervaring op te stellen voor het verbinden met klanten op Messenger. Je zou de vraag over bots hebben gesteld.Het heeft meer informatie over enkele van de meer technische aspecten van API's en plug-ins en dingen die bedrijven kunnen gebruiken om mensen echt in hun beleving te krijgen.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
1
