Het onderstaande gesprek met Darnell Holloway, directeur van Business Outreach for Yelp (NYSE: YELP), is de laatste van drie interviews die eerder deze maand plaatsvond in het Small Business Basecamp in het centrum van New York. Het evenement bracht Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral en Yelp bijeen om kleine bedrijven te laten zien hoe CRM en aanverwante technologieën hen kunnen helpen hun mogelijkheden te vergroten om klanten efficiënter te vinden en te houden.
$config[code] not foundOntdek hoe u reageert op een slechte beoordeling van Yelp en meer
Holloway deelt met ons hoe kleine bedrijven kunnen concurreren, bloeien en overleven in de Feedback Economy, waarom Yelp kleine klanten niet raadt om klanten om beoordelingen te vragen, en waarom de snelheid waarmee je reageert op een negatieve beoordeling van kritisch belang kan zijn om het te krijgen bijgewerkt tot iets positiever.
Hieronder is het bewerkte transcript. Klik hieronder op de ingesloten video om het volledige gesprek te bekijken.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp is een fantastische tool voor ondernemers. Het eerste ding dat elk bedrijf zou moeten doen is hun pagina claimen op Yelp. Het is super eenvoudig. U gaat naar biz.yelp.com. U hebt toegang tot een reeks gratis hulpprogramma's waarmee u foto's aan uw pagina kunt toevoegen, uw profiel kunt voltooien en ook kunt reageren op beoordelingen. Dat is het toegangspunt voor elk bedrijf dat er is. Iedereen daar zou hun pagina moeten claimen. Hiermee kunt u beginnen met het beheren en verifiëren en verbinden met consumenten.
Trends in kleine bedrijven: vertel me wat de economie van beoordeling feedback is en hoe belangrijk is het tegenwoordig voor kleine bedrijven om er deel van uit te maken?
Darnell Holloway: De Feedback Economy is een concept dat we nu leven in een wereld waarin consumenten vertrouwen op online beoordelingen voor elk type aankoopbeslissing. Als het om Yelp gaat, weten we dat beoordelingen een grote rol spelen in waar mensen hun geld gaan uitgeven.
Nielsen heeft een studie gedaan. Ze vonden dat 82 procent van de Yelp-gebruikers op de site is omdat ze van plan zijn een product of een service te kopen, en natuurlijk gaan ze kijken naar de beoordelingen van een bedrijf. Het is belangrijk dat bedrijven hun beoordelingen controleren.
Ik zal zeggen dat Yelp een platform is waarmee bedrijven hun handen uit de mouwen steken en zich bezighouden wanneer ze beoordelingen ontvangen. Ik heb gezegd dat mensen kunnen reageren. Dat is onderdeel van die reeks gratis tools. Elke onderneming die er is, zou de gewoonte moeten hebben om binnen 24 uur te reageren op hun beoordelingen, ongeacht of deze positief of negatief zijn.
Trends in kleine bedrijven: hoe helpt u een bedrijf om klanten te werven om namens hen beoordelingen voor hen te schrijven? Wat is de beste manier voor hen om dat te doen?
Darnell Holloway: Ik ben blij dat u dit heeft geopperd, omdat we u aanraden geen recensies te vragen. Dat lijkt misschien contra-intuïtief, maar in plaats daarvan, richt u zich vooral op goede klantenservice, in de offline wereld. Er is een directe correlatie tussen klantenservice en recensies op Yelp. Ons data science-team heeft geconstateerd dat als iemand in een recensie goede klantenservice noemt, die beoordeling vijf keer zoveel kans heeft om vijf sterren dan één ster te zijn.
Het eerste ding is dat je klantgericht wilt zijn als je goede recensies wilt ontvangen. Het tweede punt is dat je je profiel ook wilt gebruiken. U wilt dingen doen zoals foto's toevoegen, inhoud toevoegen. Waarom? Want hoe meer inhoud je hebt, hoe meer verkeer je op Yelp krijgt, dat vliegwiel begint, en dan krijg je ook meer beoordelingen.
Je wilt ook mensen laten weten dat je aanwezig bent op Yelp, dus terwijl je niet uit wilt gaan en reviews wilt vragen, wil je mensen laten weten dat je er bent. U kunt dat doen door html-badges op uw website te plaatsen. U kunt bewegwijzering in uw etalage plaatsen. We geven stickers weg die zeggen: "Vind ons op Yelp, op Yelp.com/brand".
Reageren op beoordelingen is ongelooflijk belangrijk. Een interessant stukje informatie dat onze gegevenswetenschap onlangs naar voren heeft gebracht, is dat als een bedrijf binnen 24 uur reageert op een negatieve beoordeling, als zij een persoonlijk bericht verzenden, de revisor 33% meer kans heeft om de beoordeling en de beoordeling te upgraden.
Trends in kleine bedrijven: andere factoids die u zou kunnen delen?
Darnell Holloway: Een andere interessante trend voor Yelp op dit moment is dat transacties toenemen. Yelp is altijd geweest over het verbinden van mensen met geweldige lokale bedrijven, en tegelijkertijd heeft het een beetje een evolutie ondergaan. Toen ik in 2009 bij het bedrijf kwam, was het een desktopreviewsite. Yelp.com, je gaat naar Yelp, je leest recensies, je vindt de bedrijven waarnaar je op zoek bent en dan ga je daar in de offline wereld.
Nu zijn we uitgegroeid tot een geweldige mobiele app. De meeste van onze zoekopdrachten vinden plaats op mobiel. Het grootste deel van onze inhoud wordt toegevoegd via mobiele apparaten. Mensen handelen ook rechtstreeks vanuit Yelp. Het is een transactieplatform. Ik denk dat dit een interessante trend is voor bedrijven om op te letten. We zien nog veel meer Yelp-gebruikers die zich op die manier bezighouden.
Als u aan restaurants denkt, hebben we onlangs Eat24 overgenomen. We hebben ook Yelp-reserveringen, zodat mensen nu eten kunnen bestellen of een tafel kunnen reserveren via de Yelp-app. Als u naar de tandarts wilt gaan, werken we samen met Demandforce. Als je bloemen wilt kopen, hebben we BloomNation daar als partner. Ik denk dat dat interessant is, een interessante trend voor bedrijven om op te letten.
Vervolgens hebben we ook een tool ontwikkeld met de titel Request A Quote, waarmee service-gebaseerde bedrijven offertes kunnen opnemen van mensen in de Yelp-app. Laten we zeggen dat ik een lekkende kraan heb in mijn appartement. Ik zou de Yelp-app kunnen gebruiken en een loodgieter kunnen vinden, en ik kan daar meteen een offerte aanvragen via de app. Ik kan ook foto's maken van de pijp onder mijn gootsteen. Tegelijkertijd kan ik ook offertes aanvragen bij meerdere loodgieters om er zeker van te zijn dat ik de persoon vind die beschikbaar is, die binnen een uur naar mijn plaats zou komen om het werk gedaan te krijgen.
Ik zou zeggen dat het een interessante trend voor bedrijven is om aandacht te besteden aan de transacties. Begin te denken aan Yelp als meer dan alleen een beoordelingssite, maar ook een transactieplatform.
Trends in kleine bedrijven: de beoordeling en de transactie gebeuren dichterbij en dichterbij, dichter bij elkaar in de tijd.
Darnell Holloway: Als u een bedrijf bent, een ding dat u in termen van tijd noemt, raad ik u ten zeerste aan om binnen 24 uur op uw beoordelingen te reageren, maar voor zover de transacties na een beoordeling plaatsvinden, is het belangrijk te weten dat mensen beoordelingen kunnen schrijven op hun Yelp-app, en veel van die inhoud gebeurt op mobiele apparaten. Misschien zie je daar ook wat van.
Ik zou ook willen zeggen dat het belangrijk is om op te merken dat bedrijven daar aandacht aan moeten schenken. Dat is iets waar we niet zo vaak over gesproken hebben, maar letterlijk, de inhoud die ze kunnen beheren op hun pagina bevat foto's en informatie over zichzelf. Wat we vinden is dat als bedrijven meer foto's toevoegen, als ze inhoud toevoegen, ze een volledig ingebouwde Yelp-lijst hebben, en dat doen ze vanaf de eerste dag, ze zullen de snelheid versnellen bij waarvan ze waarschijnlijk hun eerste beoordeling krijgen.
Trends in kleine bedrijven: vertel ons waar mensen meer kunnen leren.
Darnell Holloway: Ze kunnen naar officialblog.yelp.com gaan. Ze kunnen ook yelp.com/support bekijken als ze vragen hebben en ten slotte kunnen ze hun pagina claimen op biz.yelp.com.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
