iQor, een wereldwijde leverancier van oplossingen voor klantenservice en interactie, en oplossingen voor Business Process Outsourcing (BPO), bracht de resultaten bekend van hun "Customer and Product Experience 360" -onderzoek gericht op early adopters van aangesloten apparaten zoals slimme koelkasten, thermostaten en luidsprekers.
Autumn Braswell, Chief Operating Officer van iQor, deelt enkele van de belangrijkste bevindingen van de enquête en hoe de groeiende verwachtingen voor het gebruik van aangesloten apparaten bedrijven dwingen om hun spel te verbeteren en betere klantervaringen en -reizen te bieden om hen enthousiast te houden over het potentieel deze apparaten hebben.
$config[code] not foundHieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Om het hele interview te zien, klik je op de onderstaande video of op de ingesloten SoundCloud-speler.
* * * * *
Trends voor kleine bedrijven: Vertel ons iets meer over iQor.
Herfst Braswell: iQor is een heel interessant bedrijf waar waarschijnlijk nog niemand van heeft gehoord. We zijn de naam achter veel merken. In praktische termen is wat we voor onze klanten doen original equipment manufacturers, carriers, mediabedrijven, financiële services, elk klantentouchpoint; klantenwerving, als ze retentie- en loyaliteitsdiensten uitvoeren, technische ondersteuning, zelfs sommige backoffice-werkzaamheden. Maar dan behandelen we ook de productreis. Elke keer dat er daadwerkelijk iets mis is met uw apparaat, zijn wij degenen die het terugkrijgen, en repareren het, krijgen het terug naar u, of hebben er een voor u als ze een beetje geavanceerd bezig zijn uitwisseling.
Er zijn veel bedrijven die ofwel de klantzijde ofwel de productzijde doen. Maar we combineren beide, en daarom was deze enquête zo interessant voor ons.
Trends voor kleine bedrijven: Vertel ons iets meer over de enquête, en vooral waarom heeft u besloten dit nu te doen?
Herfst Braswell: Omdat we het voorrecht hebben om veel verschillende marktverzamelingen te dekken, en ook veel verschillende spelers in die branches, hebben we eigenlijk een interessant soort vogelperspectief van het ecosysteem; en Connected Home wordt met name een erg complex ecosysteem. En dus hebben we veel inefficiënties gezien en frustratie van klanten over het feit dat ze te maken hadden met meerdere bedrijven, als er iets mis was met een apparaat. En ook dit gebrek aan gegevens na de klant, dus veel herhaling. En dan, wat we ook zien in ons depot, afhankelijk van het product, zullen we tot 60% van de apparaten zien met eigenlijk niets mis mee.
We wisten dat er veel frustratie en lekkage in het systeem was, en dus wilden we horen vanuit het oogpunt van de consument, een beetje waar hadden ze frustratie, wat was hun reis en wat was hun voorkeurmethode schoongemaakt.
Trends voor kleine bedrijven: Geef ons de belangrijkste dekkingen, en misschien zelfs enkele van de verrassende bevindingen die hieruit voortkwamen.
Herfst Braswell: We wisten eigenlijk dat ze te maken hadden met meerdere partijen als ze een probleem hadden dat opgelost moest worden, en dat werd gevalideerd, dat ze in drie verschillende sessies te maken hadden met twee tot drie verschillende bedrijven en met drie verschillende mensen waren aan het praten. Dus we moeten dat punt bevestigen.
Ze hebben meestal acht verschillende items doorlopen op die servicetocht, dus acht verschillende plaatsen die beginnen met zelfhulp en vervolgens op een bepaald moment de klantenservice betreden. Dus dat was heel interessant, dat ze anderhalf uur bezig waren met zelfhulp. En dan nog een uur met service en ondersteuning.
Maar een van de interessantere elementen is dat we ze een lijst met 20 verschillende dingen hebben gegeven die ze konden doen, alles van het lezen van de handleiding, een vriend vragen, helemaal tot en met het uiteindelijk bellen van het klantenservicenummer. En we vroegen hen om dat te beoordelen aan de hand van twee lenzen - het ene is gebruiksgemak en het andere is effectiviteit. En de best beoordeelde manier die het meest effectief en handig was, was YouTube. De vierde meest handige en effectieve waren expert crowdforums. Ik denk dat die twee dingen echt spreken met zowel de digitale middelen waarin mensen graag zelfhulpen met de video-inhoud, maar ook hoe we moeten beginnen na te denken over het crowd sourcing-element en onze klanten van dienst kunnen zijn.
Trends voor kleine bedrijven: De mensen die hebben deelgenomen aan deze enquête, dit zijn mensen die early adopters zijn. Misschien kun je ons een klein beetje van het profiel geven van hoe deze mensen zijn.
Herfst Braswell: Misschien had het niet zo verrassend mogen zijn voor ons. We hadden meer dan 6000 mensen in de enquête, en om deel te nemen aan de enquête moesten ze een mobiele telefoon hebben en geen functietelefoon zoals een smartphone. Ze moesten een computer of laptop hebben en dan moesten ze op zijn minst twee verbonden apparaten in huis hebben. En het kan van alles zijn, een aangesloten thermostaat, aangesloten gloeilampen of een Wink-systeem. Ze moesten er minstens twee hebben. En uiteindelijk waren we op zoek naar mensen die de afgelopen jaren een probleem hadden gehad, een ondersteuningsgerelateerd evenement.
Toen we de demografie van die mensen hadden doorgemaakt, waren onze demografische gegevens uiteindelijk ongeveer 59% vroege gebruikers. In de normale populatiecurve zou je ongeveer 17% zien. En dus denk ik dat, als we nadenken over de mensen die we feitelijk hebben, dit onderzoek doen, zijn die technieken die technisch onderlegd zijn. Die geïnteresseerd zijn in technologie, die meestal geen probleem hebben. Dus om te zien dat zoveel van hen een probleem hebben in de afgelopen twee jaar, en vooral rond installatie en setup, spreekt gewoon echt tot het feit dat als de aangesloten thuisaanbieders deze massale acceptatie willen zien die we allemaal willen, en dat willen versnellen, we moeten het echt heel gemakkelijk uit de doos maken, allereerst. En ten tweede, denk eens aan het ecosysteem waar deze dingen in leven, en hoe we inhoud creëren op een manier die hen helpt om ze snel op te zetten.
Trends voor kleine bedrijven: Ik beschouw mezelf als een vroege adoptant. Ik heb veel verbonden dingen in mijn huis. Eén ding dat naar me toe springt, en ik denk dat ik hier ook een beetje in val, ik heb eigenlijk naar de handleiding gekeken, want ik kon het niet laten werken. Ik heb eigenlijk naar de handleiding gekeken. Maar hoe veranderen de verwachtingen en het gedrag als het gaat om het gebruik van deze thuistechnologieën, deze aangesloten apparaten. Hoe verandert dat de verwachtingen van klanten? Het lijkt erop dat jullie veel early adopters hadden, dus hoe verandert het de verwachtingen van early adopters voor het gebruik van dit soort apparaten?
Herfst Braswell: Ja, en ik kan niet geloven dat je ook de handleiding hebt gelezen … We waren verrast om te zien dat 59% van onze respondenten, dat was de eerste plaats waar ze naartoe gingen. Ik wist niet eens dat ze meer bestonden. gelach. Maar de verwachtingen bij de consument liggen op een recordniveau. Er was een zaak, een tijd, zelfs met de eerste smartphones, waar ik denk dat mensen veel geduldiger waren in het proberen te begrijpen: "Wat gaat dit voor mij doen?" Maar consumenten hebben de verwachting dat deze verbonden apparaten gaat naadloos samenwerken, het zal een zeer persoonlijke ervaring voor hen creëren.
Als ik tegen Alexa zeg dat ik mijn Hue-lampen moet inschakelen en mijn thermostaat moet uitschakelen, werkt dat allemaal heel naadloos. Dus de verwachtingen zijn extreem hoog, maar het ecosysteem heeft dat nog niet ingehaald. De bedrijven moeten nog steeds via meerdere protocollen tussen de apparaten werken en ook hier over nadenken, minder over de puntoplossing, zoals het aansluiten van mijn thermostaat. En meer over, hoe woont de thermostaat in het hele huis.
Trends voor kleine bedrijven: Oké, dus ik bedoel, er gebeurt van alles en er zijn veel bewegende delen. Maar het is niet per se leuk om te hebben, het is bijna een noodzaak om je klanten en prospects via sommige van deze apparaten en ecosystemen te interesseren. Dus, hoe beginnen bedrijven die nog niet zijn begonnen maar weten dat ze aan de slag moeten, hoe doen ze het op de juiste manier, zodat ze het soort ervaringen en reizen creëren dat klanten vandaag verwachten?
Herfst Braswell: Ik zou zeggen dat je begint met het begrijpen van de verwachtingen van consumenten over dat apparaat, niet alleen als een enkel apparaat, maar hoe het verwacht dat het interactie heeft met de rest van het huis. Ik denk dat we de customer journey in kaart brengen, weet je? Dat is geen nieuwe tactiek, maar de klantinteractie of contactpunten met het merk zijn niet langer alleen maar één punt of een enkele stroom. Maar, daar op verschillende plaatsen, en inzicht in wat dat betekent, en de klant ontmoeten waar ze willen worden ontmoet, weet je? We hebben het gehad over verschillende media en dingen consumeren zoals ze dat willen. Je moet daar veel meer over nadenken, dus wanneer je een stukje service-inhoud maakt, moet je het zowel in video afleveren, als in een FAQ plaatsen, deze crowdsourcingexperts inschakelen met die informatie.
En dus denk ik dat het alleen maar vollediger over de service nadenkt, en tot op dat punt, de verwachting van de klant van dat apparaat echt begrijpen en het vrij naadloos uit de doos maken.
Trends in kleine bedrijven: en blijkbaar moet u ook een zeer goede handleiding maken die mensen ook daadwerkelijk kunnen gebruiken en waarvan ze profiteren.
Herfst Braswell: Een echt goede handleiding.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
Reactie ▼
