Als u in een callcenter werkt, weet u dat de nadruk ligt op het onderhouden van oproepbeheer. Hierdoor kan elke vertegenwoordiger sneller voldoen aan de behoeften van elke klant en de gemiddelde afhandelingstijd tot een minimum beperken, wat betekent dat het bedrijf samen veel meer oproepen afhandelt. Controle nemen betekent het voortouw nemen in het gesprek, zodat de klant niet verdwaalt en uw gesprek verlengt.
Blijf op het onderwerp. Als de beller vraagt hoe uw dag verloopt, beantwoord dan zo kort mogelijk en stel vervolgens een vraag over het probleem van de beller.
$config[code] not foundStel zo dicht mogelijk bijelkaar gestelde vragen, geen open vragen en presenteer concrete keuzes. Vraag bijvoorbeeld niet hoe laat het is om een reparateur te sturen. Geef in plaats daarvan twee beschikbare uren en vraag welke de klant verkiest.
Geef een overzicht van hoe u het probleem aanpakt, zodat de beller weet wat hij kan verwachten. Dit zal een aantal vragen teniet doen die zich anders zouden voordoen. Een reisagent moet bijvoorbeeld de beller vertellen dat hij eerst de vlucht boekt en vervolgens autoverhuur en dan hotel afhandelt. De beller zal dus niet onderbreken met vragen over wat u vervolgens gaat doen.
Geef aan het einde van het gesprek een samenvatting en beantwoord verdere vragen. Dit zal ook onderbrekingen veroorzaken.
Tip
Oefen op uw vrienden, familieleden en collega's.
Raak niet ontmoedigd als je iemand krijgt die simpelweg moet domineren. Laat het je niet storen, want het gebeurt zelfs voor de beste vertegenwoordigers. Neem troost dat al uw beltijd gemiddeld wordt en dat op die collectieve som wordt geoordeeld, niet op een enkele oproep.
Je hoeft geen extreem woedende beller te hebben of iemand die toevlucht neemt tot godslastering. Praat met uw leidinggevende over de procedure voor het afhandelen van dit type gesprek.
