Als je net iets minder dan twee uur hebt om te bepalen of de persoon tegenover u geschikt is voor jouw bedrijf of niet, dan is elke vraag van belang.
Hoewel dit behoorlijk moeilijk kan zijn, zelfs voor rollen met vaardigheden die direct kunnen worden bepaald, zoals coderen of schrijven, neemt de complexiteit exponentieel toe wanneer zachte vaardigheden in beeld komen. Stel je voor dat je probeert te achterhalen of de kandidaat eigenschappen als empathie heeft, attributen die mensen meestal dagen, maanden, jaren nodig hebben om erachter te komen, in een tijdsbeperking.
$config[code] not foundDit is ook een vraag die vaak naar voren komt in de Secret Sauce-serie, een reeks interviews die we met klanten van over de hele wereld hebben gehouden, op de Freshdesk-blog. Het grappige is dat we tijdens onze interviews via de vraag 'Wat is de geheime saus in je steun' ontdekt hebben dat veel ondersteuningsmanagers het inhuren als hun aas in het gat.
We hebben zoveel gratis advies verzameld over het inhuren van klantenondersteuning dat we besloten hebben om het op één plek samen te stellen en de liefde te delen.
Hoe te huren voor klantenondersteuning
"Het geheim zit in het wervingsproces. Het inhuren van mensen die doelen, sentimenten, waarden en cultuur in het algemeen delen, maakt het verschil. "- Luis Hernandez, Geckoboard.
De lijst met kwaliteiten kan variëren van ondersteuningsbeheerder tot ondersteuningsbeheerder, maar we ontdekten dat bijna elke ondersteuningsmanager het eens is met het volgende. Een goede supportmedewerker is
- Empathisch
- Detail-oriented
- Een goede communicator
- Een cultuurpassing
Als je je afvraagt waarom technische kennis niet op de lijst staat, komt dat omdat … nou ja, je kunt technische kennis bijbrengen. Je kunt zelfs communicatievaardigheden aanleren (zelfs als het niet echt jouw taak is). Maar je kunt iemand niet leren om empathisch te zijn. En je kunt iemand niet leren om een cultuur fit te zijn.
Dit vormt de kern van de wervingsfilosofie van Rob La Gesse (VP of Social Support bij Rackspace). “Empathie. Dat is wat ik zoek in al mijn medewerkers. Alleen als ze de gevoelens van hun klanten kunnen begrijpen, kunnen ze topservice bieden. Ik kan ze Linux of Windows leren, maar niemand kan hen empathie leren; je bent ermee geboren of je bent het niet. "
Dus, alles wat je hoeft te doen is je richten op het inhuren van iemand die empathisch is, iemand die gemakkelijk zal zijn om mee samen te werken. Iemand die een goede communicator is. Iemand die goed past in het team en de bedrijfscultuur.
Geen druk.
Omdat iedereen zo verdeeldheid zaait over de lijst, raden we u aan deze aan te passen aan uw behoeften. Zoek de kwaliteiten uit die je het leukst vindt in het ondersteuningspersoneel waarmee je gesproken hebt, waar je mee gewerkt hebt en ga vanaf daar. Wanneer de lijst in gedachten die je hebt, volg de vragen zal.
Veel bedrijven raken de druk van het korte interview kwijt door een reeks interviews te houden. Onze aanpak werkt het beste als je een strakker schema hebt en niet de luxe hebt om een reeks interviews of bootcamps te houden.
"Leer mij iets"
Wanneer Girish Mathrubootham, de CEO van Freshdesk, potentiële supportmedewerkers interviewt, vraagt hij hen om hem iets te leren. Iets. Vaak is het iets dat ze goed kennen (hij kiest een onderwerp op basis van hun projecten en hobby's), zodat hij kan peilen of ze de meest bepalende kwaliteit hebben van een ondersteuningsvertegenwoordiger: empathie.
Goede klantenservice betekent immers dat u zich in de schoenen van uw klant kunt verplaatsen en het probleem vanuit hun eigen gezichtspunt kunt bekijken voordat u de oplossing uitzoekt.
Soms doet hij graag alsof hij niet luistert en vraagt hij of zij zichzelf een paar keer herhaalt om te zien hoe geduldig ze zijn. Als ze een neerbuigende toon aannemen, markeert hij ze.
Hoewel deze oefening u helpt een heleboel kwaliteiten in de lijst te markeren, raden we u aan om te blijven bij onderwerpen die u kent. Als ze proberen zich een weg door het onderwerp te banen, ben je sneller bij hen dan Garfield op lasagne.
Voorbeeldscenario
Girish volgt deze vraag graag met een eenvoudige oefening die hem helpt na te gaan of de kandidaat een goede geschikte rol speelt. Hij bedenkt een voorbeeld van een ondersteuningsscenario - iets simpels zoals een fout in een luchtvaartmaatschappij of een bug van Netflix - en vraagt hen om zichzelf in de schoenen van de support rep te plaatsen en een e-mail naar de klant te sturen.
Dit vertelt hem drie dingen:
- Hun taalvaardigheid.
- Hoe goed ze hun bedoelingen kunnen overbrengen.
- Hun aandacht voor detail, een feit dat kan worden afgeleid uit de manier waarop ze de oplossing presenteren. Is het beknopt en precies? Gebruiken ze alle tools om de oplossing uit te leggen?
Jeff Vincent, directeur van Customer Happiness bij Wistia, verschilt van Girish in de zin dat hij wat pre-interview onderzoek doet. Hij zoekt aandacht voor detail in de begeleidende brieven van de aanvragers.
"Als ik naar applicaties kijk, zoek ik naar op details gerichte mensen die bereid zijn om zichzelf een beetje op de been te brengen. Er wordt geen voorraad hervat maar eerder een sollicitatiebrief die onderzoek aangeeft en persoonlijkheid weergeeft. "
Motivatie en Cultuur Fit
Zelfmotivatie is een andere belangrijke kwaliteit die u in de gaten moet houden, vooral als u op afstand inhuurt. Dit kan worden bepaald door de projecten waaraan ze in het verleden hebben gewerkt. Door naar hen te luisteren, te beschrijven hoe ze aan het project hebben gewerkt en betrokken te zijn geweest bij hun teamleden, kun je ontdekken hoe zelfgedreven ze zijn.
Chase Clemons, Support Pro bij Basecamp, stelt hier veel aandelen aan vast. "Je wilt iemand gedreven, iemand die alleen kan werken. Je hebt klanten om te helpen - je wilt niet tegelijkertijd op een van je teamleden passen. "
Qua cultuur passen de open vragen, zoals 'Vertel eens wat over jezelf', het beste. Je kunt ook, als alternatief (omdat de meeste mensen antwoorden hebben geoefend voor 'Vertel me over jezelf'), hen vragen over hun hobby's of met hen chatten over iets willekeurigs. Misschien niet het weer. Deze oefening helpt je ze uit de interviewmodus te halen en ze te laten praten zoals ze dat zouden doen, natuurlijk. Als ze na de chat lijken op iemand met wie je het niet erg zou vinden om in een lift te zitten, hebben ze de juiste pasvorm. Want waarom zou u niet willen dat uw ondersteuningsmedewerkers mensen zijn waarmee uw klanten een gesprek willen voeren?
Op te sommen
De wapens die je goed doen, tijdens een interview zijn:
De punten die u nodig hebt om u te helpen bij het maken van een proces en een antwoord
- "Leer mij iets"
- Een voorbeeldondersteuningsscenario. Hoe eenvoudiger, hoe beter. Op deze manier kun je erachter komen of zelfs een leek de oplossing kan begrijpen aan het einde van de e-mail.
- Pre-interview inzage van hun begeleidende brieven
- Open-ended gesprek
Hopelijk helpen onze ervaringen en advies hier over hoe u kunt inhuren voor klantenondersteuning in uw aanwervingsproces.
Headsetafbeelding via Shutterstock
3 Reacties ▼
