Hoe reageer je als er serieuze problemen zijn die je merk en bedrijf dreigen te vernietigen? In sommige gevallen kunnen dit problemen zijn die zich buiten uw schuld voordoen. Maar het is nog belangrijker om te reageren als uw bedrijf het duidelijk mis heeft.
Neem een recente video die online viral ging, waarbij een groep jonge zwarte studenten werd uitgesloten van het betreden van een Apple-winkel in Melbourne, Australië, omdat een medewerker dacht: "ze stelen misschien iets."
$config[code] not foundDus deze mannen die werken in de Apple Store, weigerden Somalische / Soedanese studenten binnen te laten. Racistisch discriminerend pic.twitter.com/yomYNpSpCg
- FD (@Crypticgirl_) 10 november 2015
Na het incident bracht Apple twee verklaringen uit, een van de CEO van Apple zei: "elke klant die onze winkels bezoekt of om ondersteuning vraagt" moet zich welkom voelen en een tweede is een algemene verklaring die de kernwaarden van Apple verduidelijkt.
In een verklaring van de BBC zei het bedrijf: "Inclusie en diversiteit behoren tot de kernwaarden van Apple. Wij geloven in gelijkheid voor iedereen, ongeacht ras, leeftijd, geslacht, genderidentiteit, etniciteit, religie of seksuele geaardheid. Dat geldt overal in ons bedrijf, overal ter wereld, zonder uitzonderingen. We hebben de details van de situatie bekeken en we verontschuldigen ons bij de betrokken klanten. We zullen alles doen wat in onze macht ligt om ervoor te zorgen dat al onze klanten worden behandeld zoals ze zouden moeten zijn. "
Na de publieke verontschuldiging stuurde Apple's CEO Tim Cook een interne memo naar alle Apple-medewerkers. In de brief gedeeld door BuzzFeed, zegt Cook:
"Ik ben er zeker van dat jullie allemaal op de hoogte zijn van het onaanvaardbare incident dat zich dinsdag in onze winkel in het Highpoint-winkelcentrum in Melbourne, Australië, heeft afgespeeld. Verschillende jonge mannen, studenten van een nabijgelegen school, waren door een bewaker gevraagd om de winkel te verlaten. In een poging de situatie aan te pakken, gaf een van onze winkelmedewerkers een antwoord dat velen van ons heeft geschokt.
Wat mensen hebben gezien en gehoord van het bekijken van de video op het internet, vertegenwoordigt niet onze waarden. Het is geen boodschap die we ooit aan een klant willen bezorgen of onszelf willen horen.Onze medewerker sprak meteen zijn spijt uit en verontschuldigde zich bij de studenten. "
De CEO herinnert Apple-werknemers er ook aan dat Apple openstaat voor mensen uit alle lagen van de bevolking.
Na het incident nodigde een van de senior managers van de HighpointApple Store, waar de tieners werden verdreven, hen samen met hun schooldirecteur uit om een formele verontschuldiging aan te nemen, waarbij ze duidelijk maakten dat zij samen met hun medeklasgenoten altijd welkom waren in de winkel.
Na de verontschuldiging zei een van de tieners: "Ze verontschuldigde zich bij ons en vertelde ons dat we hier altijd welkom zijn. Het voelt alsof we nu gerechtigheid hebben. '
Een ding dat ondernemers kunnen leren van het incident is dat het belangrijk is om snel te reageren, verantwoordelijkheid te nemen en alles te doen wat nodig is om dingen recht te zetten en de schade te herstellen.
Afbeelding: Video still, @Crypticgirl_
1 Reactie ▼
