Wanneer een klant slechte klantenservice ervaart, kan wat er daarna gebeurt uw relatie met die klant maken of verbreken. Kun je een klant terug winnen na een negatieve ervaring? Zo ja, hoe?
Enquête zegt
Ten eerste het slechte nieuws: volgens een onderzoek van SDL, wanneer klanten een erg slechte klantervaring hebben, stopt bijna tweederde (64 procent) met het aanbevelen van het bedrijf, gaat op zoek naar een alternatieve oplossing of begint actief het bedrijf te kleineren via mond-tot-mondreclame, sociale media of andere online middelen.
$config[code] not foundSlechte klantenservice vindt plaats in alle stadia van de klantrelatie. In feite gebeurt 20 procent van de slechte klantervaringen voordat een klant het product of de dienst koopt en 16 procent gebeurt op het moment van aankoop.
Jongere klanten zijn minder vergevingsgezind dan de meesten als het gaat om mislukkingen van klantenervaringen - wat slecht nieuws is, aangezien deze generatie de toekomst van uw bedrijf is. Meer dan een kwart (27 procent) van de jonge Millennials zal niet proberen het probleem op te lossen - in plaats daarvan gaan ze gewoon door naar je concurrenten. Ter vergelijking: slechts 13 procent van Baby Boomers geeft het oplossen van een probleem met de klantenservice op.
Het omdraaien van een klantenservice mislukt
Win ze terug
Een derde van de klanten met een vreselijke klantervaring zegt dat ze nooit meer naar dat bedrijf zullen terugkeren. Dat betekent echter dat tweederde van de klanten nog steeds open staat om met uw bedrijf zaken te blijven doen, maar dat vergt enige inspanning van uw kant.
Volgens de studie zijn er drie dingen die je kunt doen die zeer effectief zijn in het terugwinnen van klanten. Zet ze allemaal samen, en deze drie acties dienen als een routekaart:
1. Neem bezit van de fout en geef je fouten toe. Probeer de schuld niet bij de klant te leggen, ook al is dat waar het echt thuishoort! Het nemen van verantwoordelijkheid voor het falen zal een groot deel doen om klanten te kalmeren, en 29 procent zegt dat dit hen terug zou winnen.
2. Geef de klant een oprechte, persoonlijke verontschuldiging. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat deze verontschuldiging niet uitkomt als blik, zoals zo vaak gebeurt met vertegenwoordigers van de klantenservice. Het opvolgen van een telefonische discussie met een e-mail of zelfs een persoonlijke notitie kan veel doen om uw oprechtheid te bevestigen. Tweeëntwintig procent van de respondenten geeft aan dat een verontschuldiging hen terug zou winnen.
3. Geef de klant kortingen, tegoeden of kortingen op producten of services waarbij de fout is opgetreden. Interessant genoeg is dit eigenlijk de minst belangrijke stap van de drie - 21 procent van de respondenten zegt dat dit hun relatie zal herstellen. Het is echter ook waar het rubber de weg tegenkomt door te laten zien dat u achter uw product of dienst staat.
Het draait allemaal om uw mensen
Uit de studie bleek dat klanten de neiging hebben mensen de schuld te geven als ze een slechte klantervaring hebben, of dat nu gerechtvaardigd is of niet. Op dezelfde manier echter, zijn mensen de doorslaggevende factor bij het terugwinnen van klanten. Aangename en behulpzame medewerkers van de klantenservice (35 procent) en goed opgeleide en goed geïnformeerde vertegenwoordigers van de klantenservice (27 procent) zijn de belangrijkste factoren voor een succesvolle klantenservice, aldus de enquête.
De afhaalmaaltijd: goede mensen aannemen en ze goed trainen is je beste wapen tegen de onvermijdelijke mislukkingen van de klantenservice. Richt u op het vinden van medewerkers met de juiste instelling en geef uw vertegenwoordigers van de klantenservice daarmee de training, hulpmiddelen en kennis die zij nodig hebben om hun werk te doen. U bent goed uitgerust om storingen aan de klantenservice waar mogelijk te voorkomen en deze te verhelpen wanneer dat nodig is.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Frustratiefoto via Shutterstock
Meer informatie over: kanaalinhoud van uitgever
