Vandaag is het einde van de jaarlijkse Inbound Conference van HubSpot. Wat begon als een leuke kleine bijeenkomst van ongeveer 200 mensen in 2008 is veranderd in een conferentie van 19.000 aanwezigen dit jaar.
Hoewel er een hoop aankondigingen waren tijdens de vier dagen van het evenement, was het een statement van Hubspot (NYSE: HUBS) CTO en medeoprichter Dharmesh Shah's gemaakt tijdens zijn keynote speech die mijn aandacht trok (en hield) - dat hij voelde chatbots zijn de belangrijkste technologie die er in decennia uitkomt.
$config[code] not foundIk was in staat om wat tijd met Shah te nemen om meer te horen over waarom bots zo'n potentieel hebben voor een dergelijke technologie die van invloed is op het spel en om te horen over de eigen Growthbot-inspanningen van HubSpot.
* * * * *
Trends voor kleine bedrijven: Wat is het belangrijkste sinds je tien jaar geleden HubSpot begon met Brian Halligan, die je het meeste heeft verrast over marketing en hoe mensen zijn gaan zweven rond enkele dingen die je daar hebt gedaan?
Dharmesh Shah: De grootste verrassing bij gebrek aan een betere term is hoe globaal de onderliggende fundamentele filosofie van Inbound Marketing is. Toen we er hier in de Verenigde Staten tien jaar geleden over begonnen te praten dat ons vertrouwen gaf, zeiden mensen dat ze zouden zeggen dat hetzelfde niet lukt. Dit is een opmerking dat het bedrijf nog heel jong was en wat we gevonden is echter dat als we naar Europa, Azië, Latijns-Amerika gaan met dezelfde kernboodschap over de hele wereld. We hebben hetzelfde hoofdknikje; mensen waren zoals 'yup dit is logisch. Ik weet niet precies wat ik eraan moet doen, maar dat is logisch voor mij.
Ik denk dat het een fundamenteel menselijk iets is. Dus ik denk niet dat het een bijzonder grote stap is, ik denk dat we verrast zijn door hoe snel mensen het eens zijn met de filosofie. Ze zijn het misschien oneens met bepaalde tactieken die eraan ten grondslag liggen of aan welke mix inkomend of uitgaand zou moeten zijn. Misschien debatteren we erover, maar dat was een grote verheugende verrassing; dit is niet alleen jij, niet alleen Boston en niet alleen de Verenigde Staten, het is een wereldwijde beweging.
Trends voor kleine bedrijven: Je keynote is echt interessant. Je zei iets dat mijn aandacht trok. U zei dat u denkt dat chatbots een technologie is die de laatste decennia de belangrijkste technologie kan zijn. Dus eerst en vooral wil ik er zeker van zijn dat ik dat goed heb gehoord.
Dharmesh Shah: Jij deed. Chatbots zijn de manifestatie, maar de onderliggende trend die het grootste is dat we in twee decennia hebben gezien, is gespreksinterfaces. Dat is wat een chatbot eigenlijk is. Hiermee kunt u de software omzeilen met tekst of spraak. En de reden waarom ik denk dat het zo'n groot probleem is, is dat, met alle respect voor de iPhone en andere dingen die de afgelopen decennia zijn gebeurd, toen de iPhone uitkwam, we al internet hadden. We hadden enkele apps die wisten dat camera's op telefoons sensoren hadden. Ja, het was aanraken en vegen in plaats van klikken. Maar dat zijn maar een klein beetje verschillende interactie-metaforen.
Maar nu met de conversationele gebruikersinterface, gebeuren er een paar dingen. Een daarvan is dat mensen de dingen die ze willen in directe termen kunnen uitdrukken. Ze hoeven het niet te vertalen uit de woorden die in hun hoofd zitten. Ze moeten alleen de woorden zeggen die in hun hoofd zitten en dat is genoeg.
En gedurende tientallen jaren, toen je software aan het bouwen was, voelde je dat het een intuïtieve interface is, een intuïtieve website. Nou, het is nog niet helemaal intuïtief, want wat de mens ook probeert te doen, ze moesten nog steeds vertalen naar een metafoor met wat die specifieke interface biedt. Dat is de belangrijkste reden.
De nummer twee reden, vanuit een product van managementperspectief, is uitzoeken wat te bouwen. Wat willen mijn gebruikers met een applicatie of een website kunnen doen - wat het ook is. Met de conversatie-interface doorloop ik elke avond de logboeken voor onze growbot en mijn gebruikers vertellen me wat ze willen doen. We krijgen dagelijks duizend plusteksten. Sommigen van hen de bot al verwerkt. Sommigen van hen zijn huwelijksvoorstellen en godslastering op internet. Maar dan zijn er een aantal dingen die je redelijk graag wilt doen met growbot. Ik moet het niet raden. Wat willen mensen dat ze kunnen doen, vertellen ze mij. En dan ga ik terug en in de weken en maanden en jaren zal ik die dingen bouwen. We hebben die mogelijkheid nooit gehad om het doek leeg te maken waar de mensen van dromen.
Als u bijvoorbeeld naar een webtoepassing gaat, zeggen gebruikers tegen zichzelf dat ik zou willen dat ze deze kleine knop of dit filter ergens voor hadden. Gebruikers kunnen dat denken, maar dan moet je actief actie ondernemen om dat idee ergens anders te krijgen; gewoon om te zeggen kun je dit alsjeblieft bouwen. Hier geeft het gebruik van de applicatie het idee aan bouwers. Dit is wat ik wil. Dat is het grote ding.
Trends voor kleine bedrijven: U zei dat bedrijven al meer dan een decennium zijn gericht op het bouwen van websites. Maar je denkt dat ze in de toekomst gericht zullen zijn op het bouwen van bots om met websites te werken. Hoe snel zie je dat gebeuren?
Dharmesh Shah: Ik denk dat het snel zal zijn. Ik denk dat het al begonnen is om hun startups eraan te laten werken. Op dit moment is er een bedrijf genaamd Drift - vrienden van ons hier in Boston die zich in dat algemene gebied bevinden. En ik denk dat wat hier gebeurt, is dat de softwaregemeenschap nu uitzoekt dat er een heleboel dingen tegelijkertijd gebeuren. Een daarvan is dat de herkenning van natuurlijke talen veel beter is geworden dan een jaar geleden. En mensen zijn nu veel meer gewend aan berichten; een Uber-rit bestellen, Domino's pizza bestellen of iets dergelijks. Het is niet zo vreemd voor hen. Dus nu is het mogelijk om deze dingen te bouwen.
De reden dat ik denk dat bots websites moeten aanvullen komt terug naar mensen - en dat is op een positieve manier - fundamenteel lui. Ze komen op een website, laten we zeggen dat ze een vraag in hun hoofd hebben; Iemand komt naar de HubSpot-website en zegt: "Oh, ik kan deze maand-tot-maand als een vereiste in ons contract kopen", dat is de vraag die u hebt. U weet niet zeker of dat op de prijspagina staat of niet aan de servicevoorwaarden voldoet, dus waar moet ik die vraag beantwoorden?
In de begintijd zal het gebeuren dat de bots meer triage gaan spelen; misschien kunnen ze 5 procent van de vragen met een redelijke mate van nauwkeurigheid beantwoorden. In de loop van de tijd zal dat percentage stijgen en stijgen omdat we deze groeiende kennisbasis zullen hebben; de bot zal steeds meer dingen weten. Het zal in de loop van de tijd hoofdzakelijk leren. En dit is niet zo ver weg.
Zodra de bot voldoende is gebruikt, geeft de zoekmachine van Google je automatisch suggesties dat de bots je automatisch voorstellen zullen geven. Niet alleen op basis van dingen die u typt. Maar op basis van wat u op de website hebt gedaan. U bent naar de prijspagina gegaan en u hebt deze twee tekens getypt, dus waarschijnlijk stelt u deze vraag.
Trends voor kleine bedrijven: Welke rol spelen zaken als de Amazon Echo en andere stemassistenten in de groei van chatbots?
Dharmesh Shah: Ik denk dat het groot gaat worden. Want wat Amazon Alexa, Siri, Google Home en al deze dingen ons in essentie leren, wat we een beetje vergeten zijn, is hoe we menselijk kunnen zijn en gewoon dingen kunnen zeggen. We zijn er zo aan gewend dat we iets met technologie moeten doen. Uit komt mijn telefoon en ik begin te klikken en iets te doen. Met Echo en mensen die het al een tijdje hebben gehad, is het volkomen natuurlijk nu je aan de eettafel zit om een debat of een feit te regelen, of een muziekstuk te spelen, of wat dan ook - en je zeg het.
En je went eraan. Het voelt een beetje raar de eerste paar dagen. Maar dan wordt het natuurlijk. Dus deze apparaten zullen mensen helpen zich niet vreemd of ongemakkelijk te voelen als ze dingen tegen de technologie zeggen of dingen tegen computers zeggen. Het wordt veel natuurlijker.
Nu de verschuiving waarvan ik denk dat het zal gebeuren … Amazon Echo is geweldig. We hebben er drie in huis. We houden ervan.
Trends voor kleine bedrijven: Ik weet dat je zoon ervan houdt.
Dharmesh Shah: Mijn zoon, mijn vrouw houdt ervan zoals het blijkt. Maar wat ik denk dat er gaat gebeuren, in mijn gedachten de optimale interactie over een jaar of twee, zullen we stem als input hebben omdat we veel sneller praten dan we typen. Dus de meest efficiënte vorm van invoer naar een apparaat is de stem. Maar de meest efficiënte uitvoer van een apparaat is geen stem, het is visueel. We lezen sneller dan we kunnen luisteren naar gesproken spraak. En vooral als je een visualisatie hebt.
$config[code] not foundAls ik met je praat over de cijfers - alleen het reciteren van getallen vertel je dat veel gemakkelijker in diagrammen en grafieken. Dus ik denk dat de antwoorden op deze dingen zoals Siri, waar je het over hebt, het antwoord op een of ander scherm naar je toe zullen komen.
Trends voor kleine bedrijven: Wat is de toekomst van digitale marketing. Is dit waar we het zojuist over hadden of is het iets dat we niet eens hebben opgeroepen?
Dharmesh Shah: Dit is gebeurd in andere industrieën. Elke activiteit in marketing die fundamenteel rote, repetitief is, die dingen gaan meer en meer in de richting van software gaan. Het is gewoon de manier om het te doen, omdat we geen kostbare menselijke tijd moeten besteden aan iets dat computers beter kunnen doen. Dat klopt niet. We gaan die verschuiving zien gebeuren. Gewoon in mijn gedachten onvermijdelijk. Dat zal de komende vijf jaar zijn.
De manier waarop we denken over de rol van marketeers in de afgelopen vijf jaar is om te zeggen dat de marketeer de nummer één is om de klant te begrijpen. Aan wie verkoop je? Hoe denken ze? Eigenlijk ontmoetingen hebben van aangezicht tot aangezicht. Ik denk dat het lang zal duren voordat machines sommige van dat soort functies repliceren.
Het tweede ding … Toen u softwareproducten en websites bouwde, hielpen de marketeers met het schrijven van de kopie voor de website en toen was het een webdesigner die zei dat ik u ga helpen om dat er leuk uit te laten zien. Over vijf jaar zal marketeers veel directer betrokken worden bij het creëren van de ervaring van een bedrijf.
Dus wat u zult zien is vergelijkbaar met wat we hebben met webontwerpers; je hebt een botontwerp of een interactieontwerp. En het leuke is dat het belangrijkste is om de klant te begrijpen. U kunt dus rustig gaan zitten en zeggen dat ik deze set antwoorden op deze veelgestelde vragen, die onze onderneming de hele tijd krijgt, graag zou willen maken, en dit is de toon die we proberen na te streven. Dus op dezelfde manier hebben we stijlgidsen, we zullen interactierichtlijnen hebben; we hebben een lichte vermakelijke toon of hebben we een zeer stijve en "gewoon de feiten en niets anders dan" toon. Dat gaat variëren van bedrijf tot bedrijf.
Trends voor kleine bedrijven: Zal er empathische automatisering zijn? Of laten we de mens nog steeds hun empathie gebruiken, samen met alle andere tools waarover je net sprak, zodat het niet de mens versus de machine is, maar de mens met machine om het werk te doen.
Dharmesh Shah: Ik denk dat deze stap naar machines en software ons echt meer empathisch zal maken. Dus ik had dit snelle antwoord eens wanneer iemand me deze vraag van man versus machine stelde; Mijn antwoord is dat ik mensen heb ontmoet die niet zo empathisch zijn. Reis op de luchtvaartmaatschappijen en vooral wanneer vluchten vertraagd zijn en er een gebrek aan empathie is voor de situatie. En de reden voor dat gebrek aan empathie - en ik ben een optimist en geloof in de mens in het algemeen - is het gebrek aan empathie wanneer mensen gestrest raken.
Ik denk dat hun intenties goed zijn, maar je hebt tweeduizend mensen in de rij omdat je hun vlucht opnieuw moet plannen, wat de mogelijkheid onderstreept van zelfs de beste mensen om empathie uit te drukken.
Dus als we die dingen eruit kunnen halen, zou dat ons hopelijk kunnen helpen zich op schaal inleven. Dat zou een goede zaak zijn om over na te denken. Dat is waar de software helpt. We moeten sommige dingen automatiseren om dat mogelijk te maken, anders werkt het niet.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie.Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
