Over het algemeen kijken mensen echt niet uit naar het autoonkoopproces - nieuw of gebruikt. We houden van de auto's, maar niet van wat je moet doen om ze te krijgen, inclusief de hoeveelheid tijd om een aankoop te voltooien, een prijs te onderhandelen, een goed inruilaanbod te krijgen, om te gaan met verkopers en inzicht in financieringsopties.
Dit heeft Carvana ertoe aangezet om de aankoopervaring van tweedehands auto's opnieuw te verbeelden en er een online-ervaring van te maken waarbij een op de vijf klanten gaat van het kiezen van een auto tot het selecteren van een leverdatum en het ondertekenen van een contract - in 20 minuten of minder. En als ze er de voorkeur aan geven om het op te rapen, kunnen ze naar de automaatautomaat gaan en het krijgen alsof ze een cola pakken.
$config[code] not foundRyan Keeton, mede-oprichter en Chief Brand Officer van Carvana, deelt met ons hoe Amazon het bedrijf heeft geïnspireerd om de manier te veranderen waarop mensen gebruikte auto's kopen, zoals Amazon deed met boeken en al het andere. En als je van plan bent aanstaande donderdag (17 maart) in de buurt van Atlanta te zijn, kun je meer horen over het verhaal van Carvana, mede-oprichter en CEO Ernie Garcia op ExCom 2016, een gratis dagje uit voor kleine bedrijven die focussen op waar technologie is klantervaring en commercie stimuleren. En misschien haal je een cola en een gebruikte auto uit de automaten terwijl je hier bent.
* * * * *
Trends in kleine bedrijven: geef me een beetje van je persoonlijke achtergrond.
Ryan Keeton: Ik ben afgestudeerd aan Harvard, heb enige tijd doorgebracht in private equity en financiën, ook in consulting en operations, en uiteindelijk in de marketingwereld. Al mijn carrièrepad is meer ondernemend geweest. Mijn achtergrond leende veel verschillende delen van het bedrijf die we aanvankelijk bouwden voor Carvana.
Trends in kleine bedrijven: misschien kunt u me een beetje vertellen over wat Carvana is en laten we het hebben over hoe u de manier verandert waarop mensen auto's kopen of gebruikte auto's kopen.
Ryan Keeton: Carvana, we zeggen graag dat het Amazon is voor auto's. We geloven dat we een alternatief zijn voor de traditionele manier waarop mensen tegenwoordig een auto kopen. Veel consumenten zijn er die veel tijd online doorbrengen, onderzoek doen naar voertuigen, de juiste auto vinden die voor hen is, maar uiteindelijk zetten al deze kanalen een consument naar de dealer om die transactie te voltooien.
Toen we keken naar het starten van een bedrijf, keken we er meer naar vanuit een klantervaring en ook vanuit een meer economisch oogpunt van wat consumenten krijgen als ze naar een dealer gaan? Ze krijgen een grote bakstenen- en mortellocatie. Ze krijgen veel verschillende voertuigen die ze kunnen bekijken. Ze kunnen een auto nemen voor een proefrit die meestal ongeveer 10 minuten duurt. En het zit vol met juiste beurten. Dat gaat allemaal kosten. Als je kijkt naar enkele van de openbare archieven voor enkele van de grotere autobedrijven die er zijn, is het ongeveer $ 1.500, $ 2.000 per transactie die wordt doorgegeven aan de consument, alleen voor die fysieke ervaring. Nogmaals, gewoon om je er doorheen te loodsen. Die kosten liggen boven het hoofd, zoals ik zei de bakstenen en mortel, de salarissen voor het verkooppersoneel.
We realiseren ons dat wanneer u met consumenten praat, veel mensen zeggen dat het te lang duurt. Er was veel onbehagen en een beetje wantrouwen.Het was geen geweldige ervaring om dat te doorstaan. We benaderen het heel erg met de klant in gedachten toen we aan Carvana dachten. Als je dat gaat doen, wat je moet bouwen om die bepaalde functies te vervangen om een geweldige ervaring te creëren. Hopelijk krijg je hierdoor echt waarde voor de klant die ze kunnen behouden.
Toen we Carvana opstartten, benaderen we het daarom net als een dealer. We kopen auto's. We testen ze. We leggen ze opnieuw af. We fotograferen ze. Wij bezitten die voertuigen. Met onze technologie stellen we consumenten in staat om auto's in 360 graden te bekijken, tot in het kleinste detail. We laten mensen de kenmerken van die voertuigen zien, evenals de onvolkomenheden als die er zijn, dus er zijn geen verrassingen. We realiseren ons ook dat het zo lang duurt bij de dealer, tot vier uur is de financiering, en alle achterkamer, en de verkoop van producten, en handel. Het kost veel tijd.
We wilden die tijd en kosten elimineren. We moeten dat hele proces online mogelijk maken. Daarom hebben we een volledig transactioneel platform gebouwd waarmee consumenten binnen enkele seconden financiering kunnen krijgen, wat de exacte voorwaarden zijn die ze zouden ontvangen voor elke auto in onze inventaris. Als ze ervoor kiezen om een auto met financiering te kopen, willen ze 500 dollar omlaag of $ 1.000 omlaag. Die exacte termen die zij selecteren, zullen zijn wat hun contract is.
In wezen kunnen mensen via ons transactieproces online contracten vinden. Ze uploaden documenten voor titel en registratie en verificatie. Ze plannen of ze willen dat die auto wordt afgeleverd of opgehaald. En dan faciliteren we dat door de auto naar hen toe te brengen. Elk voertuig wordt geleverd met een retourbeleid van 7 dagen zonder terugkoppeling. We vinden dat het een heel leuke ervaring was die ons in staat stelde om alles wat je zou doen bij een dealer volledig online te doen. Het beste deel daarvan is dat we dat allemaal kunnen doen, zelfs met de autolevering en het 7-daagse terugkeerbeleid, voor ongeveer $ 500 per transactie. In wezen maken we een volledig verticaal geïntegreerde ervaring mogelijk om een auto online te kopen en deze zo snel mogelijk de volgende dag te laten bezorgen. Consumenten kunnen gemiddeld $ 1.600 besparen ten opzichte van Kelley Blue Book op elk voertuig dat we verkopen.
Trends in kleine bedrijven: vertel ons iets over de gebruikte automaatautomaat.
Ryan Keeton: Carvana, zoals ik al eerder zei, is helemaal gericht op de klant en het ontwikkelen van een echt coole klantervaring. We zijn ook bezig met het bouwen van een merk dat bekend staat om zijn technische voorsprong en het creëren van mond-tot-mondreclame. Een van de dingen die we ons realiseerden was dat toen we aanvankelijk lanceerden, het alleen was door de levering van die auto aan consumenten. In sommige gevallen zijn mensen daar misschien helemaal gerust in. In sommige gevallen kunnen ze dat niet. We proberen veel van de psychologie te doorbreken van mensen die van oudsher naar de dealer gaan om dat voertuig te krijgen. Ze hebben zich misschien niet op hun gemak gevoeld om iemand die auto bij zich thuis of op kantoor te brengen, ook al krijgen ze een 7-dagen, geen vragen gesteld retourbeleid. We wilden een ophaaloptie maken. Door dit te doen, wilden we er een creëren die radicaal anders was maar ook gebaseerd op waar het bij ons merk om draaide.
Dat is hoe we met onze automaat kwamen. We hebben er een in Atlanta en onze nieuwste in Nashville. Het zijn fulfillment centers. Alles gebeurt nog steeds online terwijl ik er eerder doorheen liep. De klant vindt een auto, voltooit de transactie, selecteert de afhaling. We geven ze een code of in het geval van Nashville krijgen ze een gave medaille als ze komen opdagen. Wanneer u de code invoert of de munt in onze automaat stopt, gaat onze automaat naar de auto die naar die locatie wordt gebracht en brengt deze naar hen toe, die ze dan kunnen nemen en beginnen met het testen van de rit en 7 -dag terugkeerbeleid.
We wilden niet dat het helemaal als een dealer zou voelen. Er is geen verkooppersoneel. Er is geen up-selling. Het is letterlijk vervulling. Als mensen komen opdagen, worden ze begroet door een vriendelijke Carvana-advocaat. Ze krijgen hun munt. Ze stoppen hun munt in de automaat. De automaat komt tot leven, grijpt onze auto, brengt hem naar zich toe en ze rijden weg. Vandaag de dag, plus de levering, het was fantastisch, de reactie van de klant. Dat allemaal.
Teruggaand naar de klantervaring in e-commerce, hebben we in feite meer dan 1.900 beoordelingen en zijn ze 4.9 sterren. Onze netto promotor score is als 95, wat behoorlijk ver buiten de hitlijsten ligt als je kijkt naar de andere e-commerce of consumentenbedrijven die er zijn. Waar we enthousiast over zijn, is dat mensen het model graven. We hebben zojuist een automaat gebouwd om een ander alternatief te bieden voor mensen die nog steeds geen extra kosten aan de transactie toevoegen. Ze zijn in staat om die auto te krijgen, halen hem gratis op en besparen die 1.600 dollar die we nu creëren met ons nieuwe model.
Trends in kleine bedrijven: vertel ons iets over klantenservice. Hoe verandert die ervaring met het kopen van een auto van Carvana?
Ryan Keeton: Carvana is een klantenservicebedrijf dat technologie gebruikt om auto's te verkopen. We zijn technologie, maar dat is niet de focus. We doen retailvoertuigen, maar we zijn geen dealer. Dat is letterlijk, vanaf het begin van een bedrijf tot het nadenken over hoe we elk contactpunt dat een consument zou doorlopen, online of offline, benaderen tot het type personeel dat we gaan bouwen via onze klant voorstanders.
Zelfs de naam die we ze noemen. Het zijn geen verkopen. Ze zijn geen klantenservice. Het zijn letterlijk klantenadvocaten die op dezelfde manier worden gefactureerd als het Zappos-typemodel. Zelfs in het modeltype van de VS, waar ze generalisten zijn, kunnen ze de consument helpen bij alle facetten van de transactie. Ze zijn er om hen te begeleiden, om beter te begrijpen waar ons model over gaat, en om ook het beste te vinden dat voor hen is. Ze proberen niet te verkopen. Ze proberen niet om mensen van de ene auto een andere te veranderen. Ze zijn letterlijk bedoeld om die consument te helpen de auto te vinden die bij hen past.
Al die dingen, er holistisch over nadenken, van wanneer iemand belt, tot wanneer ze aan het chatten zijn, wanneer ze het rijbewijs, het bewijs van verzekering, de verificatie uploaden. Al die dingen zijn letterlijk doordacht, de lens van de klant is de absolute focus van ons bedrijf. Wat geweldig is, is dat we mensen hebben gevraagd iets online te doen dat nog nooit eerder is gedaan - voordat we het lanceerden.
Het is de op één na grootste transactie naast het kopen van een huis om een auto te kopen. Het is gedaan met een bedrijf dat nieuw is, maar het is in opkomst en het bouwen van een naam voor zichzelf. Aan het einde van de dag manifesteert al die focus zich, zoals ik eerder al zei, in 4.9 sterren over 1.900 plus recensies en een ongelooflijk hoog genoeg promotorscore. Ik denk dat dat alles komt omdat we laser zijn, laser gericht op de klantervaring. Dat komt tot uiting in elke beslissing die we nemen, vooral voor onze medewerkers van klantenvertegenwoordigers.
Trends in kleine bedrijven: Ryan, dit was geweldig. Het is echt interessant wat je doet. Zoals je al zei, je bent er nog maar drie jaar. Vertel ons een beetje over, in termen van omzetcijfers, hoe klanten lijken te gaan naar deze aanpak.
Ryan Keeton: Ik geef je hier twee statistieken. We zijn in maart 2013 gelanceerd in Atlanta. Sinds een paar maanden geleden zijn we al de op één na grootste retailer van laatmoderne gebruikte auto's in de hele staat. Dat zijn in wezen auto's van 2011 tot 2015. We gingen van nul naar vlak achter Carmax, de nummer één in die tijd. Dat toont gewoon de groei die we ervaren en behaald hebben en ik denk dat de acceptatie door de consument van ons model dat blijft groeien. Op dit moment hebben we een run rate van ongeveer 275 miljoen dollar op jaarbasis. We zijn honderden en honderden procent gegroeid van jaar één tot jaar twee.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
2 Opmerkingen ▼
