Stel je een toekomst voor waarin een afspraak met het kabelbedrijf niet betekent dat je de helft van je dag opgeeft om te gaan zitten wachten op de kabelman. Dat is de toekomst die het bedrijf TOA Technologies van Yuval Brisker wil creëren - en het is dichterbij dan u denkt. In dit interview sprak Brent Leary met Brisker over waarom kleine bedrijven de klantenservice moeten aanpassen aan de behoeften van de klant, niet die van het bedrijf, als ze concurrerend willen blijven.
$config[code] not found
Trends in kleine bedrijven: vertel ons een beetje over wat TOA doet.
Yuval: TOA biedt een cloudgebaseerde softwareoplossing voor het beheren van mobiele medewerkers, met het oog op en focus op de klantervaring - het beheren van mobiele medewerkers zoals technici, servicemedewerkers en bezorgers die op afspraak naar de huizen van klanten gaan.
We hebben allemaal ervaren wachten op de kabelman. We hebben software die een venster van een uur kan voorspellen om te wachten met 98 procent nauwkeurigheid, dus in plaats van te wachten op de hele dag of vier uur, weet je wanneer de gast zal aankomen.
Trends in het kleinbedrijf: onlangs sponsorde u een onderzoek door de Economist Intelligence Unit over uitdagingen en trends op het gebied van klantenservice. Vijfennegentig procent van de respondenten zei dat het aanbieden van klantgerichte service op maat een grote behoefte is voor hun bedrijven.
Yuval: Mensen raken gewend aan het idee dat ze de dingen kunnen afstemmen op hun specifieke behoeften en verlangens, en dat begint voorbij de virtuele wereld uit te stromen in de echte wereld. Mensen willen hetzelfde soort niveau van personalisatie dat ze hebben in de virtuele wereld in hun fysieke wereld.
Trends in kleine bedrijven: klanten bevinden zich op sociale netwerken, ze gebruiken mobiele apparaten en ze willen deze dingen echt in zoveel mogelijk delen van hun leven kunnen gebruiken. En het lijkt erop dat klantenservice een andere manier is waarop ze leveranciers verwachten om hen te betrekken om hen beter van dienst te zijn.
Yuval: Nou, we zijn allemaal diep verbonden vandaag, toch? Gisteren liet ik mijn mobiele telefoon in een taxi achter en voelde het alsof mijn rechterarm was afgesneden tot de telefoon terug. Het is die diepe verbinding met apparaten en via hen met het netwerk - het sociale netwerk, het informatienetwerk en in dit geval het servicenetwerk.
Die connecties zijn iets dat we hebben uitgegroeid tot niet alleen verwachten, maar afhankelijk zijn van en bijna verslaafd zijn aan. Het is dus niet verrassend dat mensen dat niveau van connectiviteit willen uitbreiden naar hun service-ervaringen.
Trends in kleine bedrijven: en vanwege die klantgerichte behoefte 51 procent van de respondenten zegt in de komende drie jaar nieuwe klantenservicesystemen of software te introduceren.
Yuval: Sommige serviceorganisaties hebben de stap al gezet. UPS heeft bijvoorbeeld onlangs tegen klanten gezegd dat u niet langer op het pakket hoeft te wachten - u kunt zelfs onze website bezoeken en de tijd aanpassen waarop u uw pakket bij u thuis wilt laten bezorgen.
Trends in kleine bedrijven: er is veel goede informatie in deze enquête, maar is er iets dat u verrast in de resultaten?
Yuval: Dat niet 100 procent vond dat het belangrijk was om deel te nemen aan sociale media en diensten aan te passen en aan de behoeften van de klant aan te passen. Het was in de jaren 90, dat is erg hoog. Maar ons doel is om ervoor te zorgen dat alle bedrijven denken in termen van: "Hoe pas ik mijn diensten aan op de behoeften van mijn klanten?"
Trends in kleine bedrijven: als u over een jaar uit zou kijken, waar denkt u dan dat bedrijven samenkomen in het samenvoegen van sociale en om de klantervaring te blijven verbeteren?
Yuval: Ik denk dat er een duidelijke convergentie is van al deze soorten technologieën. Wat we hebben dat uniek is, en wat ik denk dat de volgende golf zal zijn, is om meer voorspellend te zijn.
Wanneer je vandaag op Amazon gaat, koop je iets en er staat dat klanten die dit kochten dit ook kochten, er is eigenlijk een voorspellende engine die probeert te anticiperen op wat je zou willen kopen. Kijk een jaar vooruit, ik denk dat je het hebt over een veel anticiperender ervaring die klantbehoeften zal voorspellen, niet alleen reageren of klanten de mogelijkheid geven om hun diensten te personaliseren.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer informatie over de studie vinden?
Yuval: De studie zal worden gepubliceerd op onze website, TOA Technologies en op de website The Economist.
Dit interview maakt deel uit van onze One on One-serie van gesprekken met een aantal van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit interview is bewerkt voor publicatie. Om de audio van het volledige interview te horen, klikt u op de pijl naar rechts op de grijze speler hieronder. Je kunt ook meer interviews zien in onze interviewserie.
Om naar audio te luisteren, klik op dit pictogram
Uw browser ondersteunt de
audio
element.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
2 Opmerkingen ▼
