Het juiste stuk content op het juiste moment, in het juiste formaat, op het juiste kanaal hebben afgeleverd, draagt bij aan het creëren van geweldige klantervaringen. En dat is nog nooit zo belangrijk geweest, zowel vanuit het oogpunt van leadgeneratie als vanuit de conversie, om uw inhoud te optimaliseren en gepersonaliseerde, relevante kansen te creëren om de klanten van vandaag te binden.
Drew Burns, Principal Product Marketing Manager voor Adobe Target, een tool voor het testen en richten van digitale ervaringen, deelt met ons waarom mobiele apparaten de noodzaak aanwakkeren om locatie-, apparaattype- en profielgegevens te gebruiken om content te verbinden met klanten en prospects bij "the moment van de waarheid."
$config[code] not found* * * * *
Trends voor kleine bedrijven: Toen ik ongeveer twee of drie jaar geleden met Kevin Lindsay sprak, noemde hij dit … ik weet niet of ik de cijfers precies goed zal krijgen, maar de omvang is behoorlijk op het punt, "voor elke $ 92 die aan lood wordt uitgegeven generatie, wordt ongeveer $ 1,50 besteed aan het converteren van die leads. "Zijn we nog steeds in diezelfde verhouding, of zijn er dingen veranderd in de loop der jaren?"
Drew Burns: Dingen zijn behoorlijk veranderd. Ik herinner me die figuur heel goed. Ik geloof dat het kwam uit een Forrester-onderzoekspaper dat ze hadden gepubliceerd, en het was volkomen accuraat. Als je erover nadenkt, was al het geld dat werd besteed aan e-mailcampagnes, display-advertenties en off-site acquisitiekanalen, uitgebreid. Mensen realiseerden zich dat het brengen van grote groepen mensen-segmenten, als je wilt, aan een site erg waardevol was. Toen kwam dit segment naar de site en kreeg een zeer vanille-ervaring. Waar we het over hebben, is dat ervaring zakelijk is; het gaat niet alleen om targeting op die acquisitiekanalen. Wanneer iemand naar de site komt, hebt u veel dat u op die site wilt communiceren en veel dat u zou kunnen laten zien.
Ga door met dat gesprek van wat buiten de site resoneerde. Waar hebben ze vanaf gekeken? Was het een specifieke aanbieding, of was het verkoopgedreven, of was het een pakketdeal die om een specifieke reden naar hen werd verzonden? Kunnen we dat spiegelen zodra ze de site bereiken, en dan hun ervaring via de site veel meer gestroomlijnd en relevant maken, wat leidt tot conversie.
Bedrijven realiseren zich nu eindelijk dat het internet, en wat nog belangrijker is, de mobiele site en mobiele app, nu hun directe relatie en de meest directe relatie met hun klanten zijn. We moeten op een punt komen dat klanten zich gewaardeerd voelen, ze worden geroerd, ze voelen voldoening met de omgang met die kanalen. Hoe meer we dat kunnen verbeteren en hoe we daarin kunnen investeren, hoe beter ze zullen ervaren en hoe beter de statistieken zijn die u in uw analyses kunt zien.
Met statistieken bedoel ik niet de tijd op de site of betrokkenheid. Omdat we het hadden over conversie, is een waarde waarvan we zien dat veel van onze klanten kijken naar de lifetime value van de klant.
Wanneer we teruggaan naar uw eerste vraag, die verhouding van $ 92 tot $ 1, is er nog steeds een enorme hoeveelheid, zoals er zou moeten zijn. Maar we zien nu veel meer dan $ 1,50 die we nu besteden aan websites, mobiele sites, mobiele apps, maar wat nog belangrijker is, we kijken er holistisch naar. En kan ik deze bezoeker-naar-klant naadloos over die kanalen volgen om die volgende beste ervaring te kunnen bieden?
Trends in kleine bedrijven: welke rol speelden mobiele en mobiele apps in het vergroten van de nadruk op conversies? En misschien praten we erover in termen van locatiegebaseerde targeting, omdat apps daar een deel van moeten besturen zodat mensen op het juiste moment, op de juiste plaats, verbinding kunnen maken?
Drew Burns: Veel bedrijven bekijken opnieuw wat ze hebben gedaan met mobiele apps. Uiteraard waren mobiele applicaties een paar jaar geleden heet en iedereen realiseerde zich: "Hé, alle andere bedrijven hebben mobiele applicaties, we hebben er ook een nodig." Er was niet veel opleiding of inzicht in wat de kernfunctie van die mobiele applicaties zijn. Wanneer we veel van de bedrijven bezoeken waarmee we ons bezighouden, zie je vijf of zes mobiele apps die al dan niet oud zijn, in de app store, met verschillende classificatieniveaus. Vaak erg slecht, omdat ze te veel proberen te doen.
Waar we tegen onze klanten over praten, is dat mensen naar hun mobiele site gaan als ze zich in een veel meer verkennende fase bevinden, als ze een prijsvergelijking doen of als ze meer informatie willen over een specifiek pakket of een specifieke investering die jij ' opnieuw aanbieden. Wanneer zij de mobiele app gebruiken, is dit veel meer een motor voor klantenloyaliteit. Ze zijn meestal een klant op dat moment en ze downloaden het voor een specifiek doel.
Als je kijkt naar financiële diensten, laten we zeggen dat je de acceptatie van mobiele apps snel omhoog ziet gaan, omdat mensen veel van hun online bankieren kunnen doen via een mobiele app. Luchtvaartmaatschappijen maken tegenwoordig echt gebruik van mobiele apps voor het verkrijgen van uw instapkaart, het aanbrengen van stoelaanpassingen, het zien van uw prioriteitsniveau, het zien van extra beloningen en misschien zelfs het zien van wat ze konden vinden op een specifiek vliegveld. Hoe meer je kunt aanspreken en laten zien aan welke klant je waarde hecht, hoe meer plakkerigheid, hoe meer merkentrouw ze in de loop van de tijd zullen hebben.
Wat we veel bedrijven zien doen, is wanneer ze hun mobiele app optimaliseren, ze zeggen: "Wat zijn de kernfuncties hier die we weten dat onze klanten willen …" We kijken naar analyse, om te zien wat ze gebruiken mobiele app voor de meesten. Hoe functioneert het? Kan ik de stappen verminderen? Kan ik het gemakkelijker maken? Wat u vervolgens naar voren brengt, is dat volgende stadium, die echt waardevolle contextuele informatie. Waar is deze persoon? Wat denken we dat ze doen op basis van hun locatie en eerdere intenties die ze ons hebben getoond? Zijn ze in de buurt van een specifieke locatie waar we een nieuwe melding over een deal kunnen pushen? Zijn ze in de buurt van een concurrent waarvan we ze misschien liever weg willen stelen? Er is veel dat kan worden gedaan in termen van app-berichten.
$config[code] not foundOok locatiegebaseerde targeting die kan helpen een klant bewust te maken van iets dat voor hem het meest relevant is, of om naar de volgende generatie te gaan. Dit zijn de vooruitstrevende gesprekken die we hebben met onze klanten: "Kan ik een samengestelde ervaring creëren op een luchthaven of in een winkel met behulp van de mobiele app?" Zelfs personaliserende pushmeldingen, gebaseerd op beschikbaar parkeren in een winkelcentrum.
We hebben een verschuiving gezien naar de digitale stad, waar we ook een meer samengestelde ervaring kunnen creëren wanneer iemand op die locatie gebruikmaakt van digitale kanalen. En in een app biedt u hetzelfde gemak van zoeken, en relevantie, dat iemand online kan hebben met een mobiel apparaat, op een locatie. Iets anders dat ik wil benadrukken in termen van Adobe Target, is dat we nu dat vermogen hebben om uit te breiden naar wat we het Internet der Dingen noemen.
Die schermen die je tegen kiosken ziet, die nu overal zijn. We verhuren films nu via kiosken. We kunnen Target daarmee verbinden en dat klantprofiel gebruiken en die ervaringen ook optimaliseren en personaliseren.
Trends in kleine bedrijven: Wow, Drew, je hebt daar veel goede zaken gedaan. Voor bedrijven die, laten we zeggen, een mobiel bedrijf willen zijn. Wat zijn enkele van de belangrijkste dingen die ze moeten weten, of misschien willen focussen, om in 2016 een goede start te maken?
Drew Burns: Er zijn natuurlijk veel stukken aan die puzzel. Het eerste, belangrijkste stuk is data. Heeft u silodata tussen uw mobiele teams en uw traditionele webteams, en uw CRM, of gegevens die u offline verzamelt, die klantgegevens ook. Zijn al deze gegevenssets gescheiden? Omdat het belangrijk is om deze gegevens te verenigen en oplossingen te vinden die dat mogelijk maken, en dat gemakkelijk maken om voortdurend bij te werken, laat het zien dat je deze blinde beslissingen neemt op basis van een beperkte dataset van een enkel kanaal en teruggaat naar wat we begonnen met, dat acquisitiekanaal losgekoppeld van de hoofdwebsite of het kanaal van de mobiele site. Als je die gegevens hebt, een gecorrigeerd profiel hebt, dat kan worden uitgebreid, waarop je vervolgens actie kunt ondernemen, kun je bijhouden, enorm belangrijk.
Het tweede ding dat we vinden bij veel klanten die op zoek zijn naar die volgende stap, is dat ze in wezen proberen hun website te patchen naar de mobiele site en dat ze dezelfde problemen tegenkomen die ze tegenkwamen bij de website om te beginnen met. Over rommel op de startpagina, of een invoerpagina met te veel dingen. Dat is waar de strategische methodologie, een optimalisatieprogramma, een product zoals Target echt waardevol kan zijn. Je moet jezelf afvragen: "Is deze inhoud hier absoluut noodzakelijk en waarom?"
Eindelijk, is de berichtgeving juist? "Moet het op maat gemaakt worden? Moet het worden gepersonaliseerd? "Wat we vinden met de mobiele site versus de website, is opnieuw, er zijn verschillende bedoelingen die iemand heeft wanneer deze een mobiele site bezoekt, in tegenstelling tot wat ze misschien doen op een desktopsite. Laten we de reisindustrie een seconde nemen, want daar heb ik veel over gesproken. Bedenk hoe we persoonlijk werken wanneer u op een desktop werkt en u kijkt misschien naar de Aziatische pakketten voor de volgende zomer. Op een op het web geplaatste desktop besteedt u mogelijk veel meer tijd aan lezen, foto's bekijken en evalueren. Van een mobiele site is er een kleiner scherm. Als je op een iPad of een tablet werkt, breng je misschien wat meer tijd door, zelfs 's avonds kunnen er tijdelijke variabelen zijn die heel feitelijk kunnen zijn.
Als het 's avonds is, als ik niet op het werk ben, of als ik niet woon, kan ik misschien een beetje meer tijd besteden aan dagdromen als je dat wilt, op een site die door die vakantiepakketten kijkt. Op een mobiele site, als het 's morgens is en ik op reis ben, kan het zijn dat ik gewoon vergelijkingswinkel ben. Ik kijk misschien gewoon naar de prijs, of beter nog, als ik een hotel of een resort ben, en ik toevallig op de locatie ben, ben ik misschien die nacht op zoek naar accommodaties. Dingen als doorvalprijzen, of kortingen op basis van kamers die nog beschikbaar zijn, vooral als er een groot aantal of zelfs luxueuze kamers zijn, kunnen een reële stimulans zijn voor iemand om te kopen via een mobiel apparaat of de manier waarop ze op een desktop zouden handelen.
Veel dingen die ik daar heb behandeld, maar als je er helemaal achter wilt komen, is de mobiele site een kleiner scherm. Er is daar een kleiner onroerend goed, dus optimalisatie en personalisatie worden nog belangrijker. Wat heb ik daar nodig? Werkt het op de manier die ik denk of wil, voor dat specifieke publiek? Is het op hen toegespitst, dus is er een grotere stimulans voor hen om dieper te graven, en hopelijk te engageren en sneller te converteren?
Trends in kleine bedrijven: Drew, heel erg bedankt. Waar kunnen mensen meer te weten komen over Target en zelfs enkele concepten waarover we zojuist hebben gesproken?
Drew Burns: We hebben veel materiaal. De eerste plaats voor gesprekken over gebruiksvoorbeelden waar ik mensen naar zou verwijzen, is de Adobe Digital Marketing Blog.
Een andere plaats waar ik mensen naar zou wijzen is Adobe-Target.com, en dat is waar je individuele succesverhalen kunt zien, van merken waarvan ik zeker weet dat je ze zult herkennen, en wat ze in de loop van de tijd hebben gedaan.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
