Er is een les te leren van alles, zelfs van vreselijke ervaringen met klantenservice. Wat kan uw kleine onderneming leren over het bieden van betere klantenservice door de slechtste fouten in de klantenservice die andere bedrijven maken? De 2016 24/7 Customer Engagement Index heeft enkele antwoorden.
Het bedrijf 247-Inc.com ondervroeg consumenten, variërend van 18-jarige Millennials tot senioren van 69 jaar en ouder, om erachter te komen wat zorgt voor een geweldige of vreselijke klantenservice. Dit is wat klanten willen.
$config[code] not foundVerstrekken van een betere klantenservice
1. Heb het op mijn manier
Klanten zeggen dat de belangrijkste factor in een uitstekende klantenservice in staat is om contact op te nemen met een bedrijf zoals zij dat ook willen. Sommige klanten willen u misschien bellen, maar anderen gaan liever online, e-mailen u of gebruiken een mobiele app. Vergeet ook niet over sms-berichten en sociale media.
Afhalen: Zelfs dezelfde persoon verkiest verschillende kanalen, afhankelijk van de situatie of het tijdstip van de dag. Iemand die bijvoorbeeld contact opneemt met uw bedrijf van het werk, geeft er misschien de voorkeur aan om te e-mailen in plaats van de telefoon te gebruiken. Bied een groot aantal contactpunten voor klantenservice aan en maak ze allemaal zo eenvoudig mogelijk te gebruiken.
2. Anticipeer op mijn behoeften
Klanten zijn er dol op wanneer ze contact opnemen met een bedrijf en de klantenservice weet al wat het probleem is zonder dat ze een lange uitleg hoeven te geven.
Afhalen: Door gedetailleerde gegevens over uw klanten bij te houden, kunt u anticiperen op mogelijke problemen. Zorg ervoor dat deze gegevens gemakkelijk toegankelijk zijn voor de vertegenwoordigers van uw klantenservice, zodat ze snel informatie kunnen vinden bij het starten van een gesprek.
3. Do not Make Me Repeat Myself
Klanten stellen continue interacties op prijs, dat wil zeggen dat ze een klantenserviceinteractie op één kanaal kunnen starten, zoals online, en deze later in een ander kanaal, zoals telefoon, kunnen voltooien. Herhaling of herinvoer van dezelfde informatie steeds weer leidt tot frustratie.
Afhalen: Gebruik klantenservice-software waarmee uw vertegenwoordigers gegevens van eerdere interacties in alle kanalen kunnen opnemen en beoordelen. Het kan bijvoorbeeld handig zijn om notities te maken tijdens een telefoongesprek als een oproep moet worden doorgestuurd naar een andere vertegenwoordiger of later moet worden opgehaald.
4. Laat me gewoon praten met een echte persoon
De grootste boosdoener van klanten zit vast in een geautomatiseerd zelfbedieningstelefoonsysteem en kan geen levend persoon bereiken.
Afhalen: Laat klanten niet raden hoe ze een klantenservicemedewerker kunnen bereiken door koortsachtig op knoppen te drukken. Maak de optie voor live-personen beschikbaar nadat ze een of twee keuzes voor selfservice hebben ingevoerd, of beter nog, aan het begin van het gesprek. ("Druk op 0 als u op enig moment met een vertegenwoordiger wilt spreken.")
5. Schiet op
Zoals ik in het bericht van vorige maand al zei, is het wachten op een gesprek met een klantenservicemedewerker een kenmerk van vreselijke service. Dit geldt voor zowel telefoongesprekken als live chat.
Afhalen: Soms kan lang wachten niet worden voorkomen, maar er zijn manieren om de tijd zo pijnloos mogelijk voorbij te laten gaan. Zorg ervoor dat klanten een geschatte wachttijd weten en / of hoeveel andere klanten hen te wachten staan; dit geeft hen de mogelijkheid om het uit te steken of later terug te komen. Houd muziek aan de telefoon. Sommige bedrijven doen dit nog steeds niet, waardoor het onmogelijk is om te zeggen of u nog steeds in de wacht staat of bent afgesneden. Gebruik voor livechat geautomatiseerde standaardantwoorden die om de paar minuten worden geplaatst, zodat klanten weten dat ze nog steeds "in de rij staan" voor service.
6. Kan ik met een manager spreken? De derde grootste servicekwestie van klanten is wanneer vertegenwoordigers van de klantenservice niet de vaardigheden of kennis hebben om hun vragen te beantwoorden. Dit kan het imago en merk van uw bedrijf aantasten. Immers, hoe competent bent u als uw personeel niet weet wat ze doen?
Afhalen: Neem de tijd om uw vertegenwoordigers van de klantenservice grondig te trainen en zorg ervoor dat nieuwe herhalingen met trainers werken totdat ze aan het werk gewend raken. Maak een kennisbank of database met veelgestelde vragen en antwoorden die uw vertegenwoordigers kunnen doorzoeken. Leer vertegenwoordigers om alert te zijn op tekenen van frustratie, zowel verbaal als schriftelijk, en zorg ervoor dat ze weten wanneer ze een klant naar een hoger niveau moeten brengen.
Door aandacht te schenken aan deze gegevens en aan de feedback van uw eigen klanten, kunt u ervoor zorgen dat uw bedrijf bovenaan de lijst staat voor goede klantenservice, niet voor slechte.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Servicefoto via Shutterstock
Meer informatie over: Inhoud kanaaluitgever 1
