Wat voor soort benchmarks voor klantenservice moet uw eCommerce-bedrijf raken? De 17e Annual Mystery Shopping Study van de E-Tailing Group heeft enkele inzichten. De enquête, die eind 2014 werd uitgevoerd, bestudeerde 100 beste retailwebsites voor hun best practices. Als het gaat om eCommerce-klantenservice, zijn dit de gebruikte benchmarks en hoe u ze kunt integreren in uw bedrijf:
Self-service informatie
Welk type zelfbedieningsinformatie is beschikbaar op uw website? Hoe gemakkelijk is het om te vinden? Hoe uitgebreid is het? Als er veel informatie is, is deze dan goed gecategoriseerd of doorzoekbaar?
$config[code] not foundVan de 100 ondervraagde detailhandelaren heeft 83 procent veelgestelde vragen ter plaatse. Slechts 26 procent biedt echter de mogelijkheid om FAQ's te doorzoeken. Verrassend genoeg zakte het percentage sites met openingstijden van de klantenservice van 83 procent in 2013 naar 77 procent in 2014. Dit is het type basisinformatie dat elk bedrijf op zijn website moet opnemen.
Online winkelwagen
Hoe eenvoudig is uw winkelwagen te gebruiken en te bewerken? Worden er make-or-break-informatie zoals verzendkosten en belastingen gepresenteerd vóór het einde van het proces? Kan de klant belangrijke informatie (verzendadressen, enz.) Veilig opslaan?
Hoogwaardige detailhandelaren stellen klanten in staat af te rekenen met vijf of minder totale stappen / schermen om in te vullen.Bijna alle detailhandelaren (98 procent) bieden nu de mogelijkheid om het klantenprofiel vooraf in het winkelwagentje in te vullen, zodat kopers sneller kunnen betalen. Bovendien heeft de helft het in- en uitchecken met één klik mogelijk gemaakt.
Omdat steeds meer consumenten op verschillende apparaten browsen en kopen, wordt het 'universele' winkelwagentje (dat vanaf elk apparaat toegankelijk is) nu aangeboden door 82 procent van de topwinkeliers, tegenover 73 procent in 2013. Nog een wenselijk kenmerk: 65 procent van de beste detailhandelaren stellen klanten in staat artikelen uit de winkelwagen naar een lijst met "verlanglijstjes" of "later kopen" te verplaatsen, tegenover 54 procent in 2013.
Dagen om bestelde producten te ontvangen
Hoe lang duurt het om bestellingen te ontvangen? Welke soorten verzendopties biedt u en voor welke prijzen?
Topwinkeliers in de enquête leverden gemiddelde levertijd op 3,42 dagen, een lichte verbetering ten opzichte van 3,8 dagen in 2013.
Bevestigingen bestellen
Hoe snel biedt u orderbevestigingen? Welke informatie bevatten ze? Hoe gemakkelijk is het om een bestelling aan te passen of te annuleren na ontvangst van de bevestiging?
Ongeveer 81 procent van eTailers bevat telefoonnummers voor klantenservice in hun e-mails met bestelbevestigingen, tegenover 77 procent in 2013.
Kwaliteit van en reactietijden voor e-mail / callcenter Klantenservice vragen
Hoe snel worden e-mails / oproepen beantwoord? Wat zijn de gemiddelde wachttijden in het callcenter? Hoe vaak wordt de gemiddelde klant in de wacht gezet of overgedragen tijdens een klantenservicegesprek?
De topwinkelbedrijven beantwoorden niet alleen e-mailvragen binnen 24 uur, maar bevatten ook een persoonlijke aanhef en inhoud.
TERUGSTUURBELEID
Hoe gemakkelijk zijn retouren? Als u zowel een fysieke winkel als een eCommerce-site heeft, kunnen klanten online aankopen in de winkel retourneren? Zijn er kosten verbonden aan het retourneren of zijn de verzendkosten gedekt?
Tweederde van de detailhandelaren heeft nu één, uniform retourbeleid voor zowel online als offline aankopen. Winkeliers voegen ook gemak toe aan het online retourproces door het aanbieden van vooruitbetaalde retourlabels - 64 procent van de sites biedt deze, tegen 59 procent in 2013.
Door deze eCommerce-benchmarks voor klantenservice te volgen en deze continu te verbeteren, kan uw bedrijf nieuwe niveaus van klantenservice bereiken.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Mobiel winkelen Foto via Shutterstock
Meer in: Nextiva, Publisher Kanaalinhoud 4 Opmerkingen ▼
