Er is meer informatie over mensen die vandaag beschikbaar zijn dan ooit tevoren, en het meeste komt rechtstreeks van hen. Maar hoe persoonlijker en belangrijker de informatie is, hoe moeilijker het is om deze informatie te achterhalen. Mensen laten je leuk vinden op Facebook of Twitter wordt meer gedreven door emotie en impuls. Door ervoor te zorgen dat ze persoonlijke informatie prijsgeven, wordt ingegaan op hun praktische kant.
Pamela Prentice, Chief Research Officer van SAS, een toonaangevende leverancier van software en services voor bedrijfsanalyse, deelt met ons de resultaten van een recente studie die zij leidde en die focust op wat er nodig is voor bedrijven om een omgeving te creëren waarin klanten meer geneigd zijn om persoonlijke informatie te verstrekken over henzelf. Informatie die u kan helpen een langdurige relatie met hen op te bouwen. (Dit transcript is bewerkt voor publicatie. Als u audio van het volledige interview wilt horen, klikt u op de audiospeler aan het einde van dit artikel.)
$config[code] not found* * * * *
Trends in kleine bedrijven: kunt u ons iets vertellen over uw persoonlijke achtergrond?
Pamela Prentice: Ik heb het geluk gehad om een aantal verschillende kanten van de onderzoeksvergelijking te hebben. Ik zat een aantal jaren na mijn opleiding in een bedrijf voor onderzoeksleveranciers. Ik ging toen naar de privésector en deed onderzoek bij Blue Cross en Blue Shield of Florida. Uiteindelijk ging ik naar academici, waar ik een aantal jaren professor aan de universiteit was. En toen had ik het geluk om een baan te krijgen op de software, informatietechnologie kant hier bij SAS.
Trends in het kleinbedrijf: u bent de hoofdauteur van 'Het juiste evenwicht vinden tussen personalisatie en privacy', heeft een recent onderzoek van SAS gedaan. Kun je ons een beetje achtergrondinformatie geven over het onderzoek?
Pamela Prentice: Onze interesse was om te proberen te begrijpen wat het klantperspectief van personalisatie is - op basis van die één-op-één marketing waar iedereen over spreekt - en de toegenomen notie van privacykwesties over veiligheid. Tijdens het onderzoek konden we conclusies trekken en onze klanten helpen meer te weten te komen over hun klanten.
Trends in kleine bedrijven: wie heeft de enquête ingevuld?
Pamela Prentice: We hadden bijna 3000 mensen die het gebruikten. We selecteerden zeven landen om te interviewen als de vertegenwoordiging van Amerika, Europa en vervolgens Azië-Pacific. Het grootste deel van de respondenten was afkomstig uit de VS, want daar zijn de meeste van onze klanten. Maar dat hebben we in evenwicht gebracht met respondenten uit het VK, Spanje, Portugal, Nieuw-Zeeland, Australië en Canada.
Trends in kleine bedrijven: wat waren enkele van de belangrijkste afhaalrestaurants?
Pamela Prentice: Uit onze studie bleek dat klanten echt willen dat bedrijven waarmee ze zaken doen, deze begrijpen. Maar er is een toegenomen bezorgdheid over beveiliging en privacy die wordt aangedreven door dingen waarover de media berichten. U ziet beveiligingsinbreuken en de manier waarop bedrijven of de overheid informatie gebruiken. Dus er is die dichotomie van de klant die begrepen wil worden. Maar de klant maakt zich nog steeds zorgen over de manier waarop bedrijven hun informatie gaan gebruiken.
Het meest verrassende was dat de klanten in het Verenigd Koninkrijk zeggen dat ze hun entiteiten vaker persoonlijke informatie zullen geven dan wanneer zij banken hun persoonlijke informatie willen geven. Blijkbaar is er veel vertrouwen in banken bij consumenten in het VK. Dus dat was best interessant.
Trends in kleine bedrijven: u zou denken dat dit ook hier het geval zou zijn.
Pamela Prentice: Je zou denken. Precies.
Trends in kleine bedrijven: misschien zegt dat meer over retail dan over bankieren daar. Wat zei de enquête over dingen waardoor klanten zich op hun gemak voelen bij het verstrekken van hun persoonlijke gegevens? En wat verwachtten ze ervoor terug?
Pamela Prentice: De sleutel is het vertrouwensniveau van het bedrijf dat hun gegevens beveiligt. Dat is zonder meer de belangrijkste factor die we in onze enquête zagen. Drieënzestig procent van onze respondenten zei dat dit het belangrijkste ding was dat hen ertoe aanzette om bedrijven informatie te geven.
Dan, niet echt een goede tweede, zijn de voordelen die ze krijgen. De gratis verzending of speciale promoties. Het hangt sterk samen met het niveau van vertrouwen en hoe de klant denkt over het vermogen van het bedrijf om hun informatie veilig te houden. En dan is het volgende: 'Wat ga ik eruit halen?'
Trends in kleine bedrijven: elke keer als u klanttevredenheidsonderzoeken of -focussen op dat gebied ziet, is Amazon een bedrijf dat echt aan de top staat. Welke lessen kunnen kleine bedrijven nemen van de manier waarop Amazon die lijn lijkt te hebben bewandeld?
Pamela Prentice: We hebben gesproken over de relaties die mensen met Amazon hebben opgebouwd. Nooit een medewerker van het bedrijf gezien hebben, maar zoveel mensen hebben deze persoonlijke relatie met Amazon. Wat Amazon echt goed doet, is zijn klanten begrijpen. Het gebruikt de informatie die mensen in principe achterlaten, zo u wilt, wanneer zij zich bij Amazon aanmelden - of het nu via een zoekopdracht of een aankoop is of een opslag voor later soort zaken. Die informatie wordt vervolgens gebruikt om deze relatie met mensen te ontwikkelen waardoor Amazon de eerste plaats wordt waar mensen zich wenden wanneer ze prijzen willen controleren of productbeschrijvingen of beoordelingen willen bekijken.
Technologie drijft dat. Omdat er niemand op kantoor is die aantekenkaarten schrijft, zoals kleine bedrijven vroeger deden. Maar kleine tot middelgrote bedrijven kunnen echt profiteren van dat model door processen te ontwikkelen die hen in staat stellen hun klanten te begrijpen en de relevantie en waarde te creëren zoals Amazon dat doet.
Trends in kleine bedrijven: verwacht u dat het voor een bedrijf gemakkelijker zal zijn om relaties aan te gaan waardoor klanten en prospects zich beter op hun gemak voelen bij het verstrekken van hun klantinformatie?
Pamela Prentice: Er zullen uitdagingen zijn om die informatie veilig te houden. Als klanten begrijpen dat een bedrijf een krachtig beleid heeft, dan denk ik dat die relatie zal blijven groeien.
Het is jammer dat er af en toe een inbreuk op de beveiliging is waardoor iedereen zich zorgen maakt over het verstrekken van alle soorten persoonlijke informatie. Maar ik denk dat bedrijven beter worden in het veiligheidsaspect van dingen. Een ding dat bedrijven de komende anderhalf jaar moeten doen, is om door te gaan met het opbouwen van communicatie met hun klanten over hoe hun gegevens worden beschermd. Zodat de klanten begrijpen wat het risico is en wat het bedrijf doet om hen te beschermen.
Trends in kleine bedrijven: u maakt een goed punt, want we zitten midden in een ander bij Sony. Ik denk dat het de manier is waarop het bedrijf reageert en het soort beleid dat ze hanteren om het aan te pakken wanneer het gebeurt dat van invloed is op het comfortniveau dat klanten hebben.
Pamela Prentice: Rechts. Het is de snelle reactie. En dan zorgen dat het risico van de klant wordt gematigd.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen online gaan om een kopie voor zichzelf te krijgen?
Pamela Prentice: Ze kunnen naar SAS.com gaan en zoeken onder personalisatie. Het onderzoeksrapport staat in white papers en ze kunnen het daar vinden (PDF).
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
