Het kost meer dan alleen maar lagere prijzen om vandaag de dag succesvol te zijn in de wereld van sociaal verbonden consumenten, vooral als het gaat om de reis- en vrijetijdsindustrie. Het vereist begrip en het beheer van de kracht van ratings, beoordelingen en aanbevelingen.
Kelly McGuire, uitvoerend directeur van de Hospitality and Travel Global Practice voor SAS, bespreekt bevindingen in een rapport dat zij co-auteur "Prijzen in een sociale wereld: de invloed van niet-prijsinformatie op hotelkeuzes" noemt. Er zijn genoeg afhaalrestaurants voor iedereen die Het bedrijf is afhankelijk van recensies en beoordelingen die worden achtergelaten op sites als TripAdvisor, Yelp en vele anderen.
$config[code] not found* * * * *
Kelly McGuire: Zeker. Ik leid onze Hospitality and Travel Global Practice hier bij SAS. Ik beschouw mezelf echt als een analytische evangelist voor de horeca en reisindustrie. Ik spreek met de markt en met onze klanten over hoe analytics hen echt kunnen helpen om te overleven, te gedijen en concurrentievoordeel te behalen. Ik werk ook om ervoor te zorgen dat onze oplossingen voldoen aan de behoeften van de horeca- en reismarkten.
Ik heb een Ph.D. in revenue management van de Hotelschool in Cornell, dus ik heb een achtergrond in hospitality operations en hospitality-technologie.
Trends in kleine bedrijven: praat nu een beetje over waarom u samen met Penn State deze paper hebt uitgebracht: 'Prijzen in een sociale wereld'.
Kelly McGuire: Ik kom meer binnen vanuit het prijsperspectief in de hotelsector; waar we in gastvrijheid voor worden uitgedaagd, is dat we elke avond een beperkt aantal kamers te koop hebben en als we ze die avond niet verkopen, verliezen we de kans om ze te verkopen.
Wat we ons realiseerden is dat het vroeger was dat we een prijs op de markt zouden brengen en ons zorgen zouden maken over wat die prijs was en wat onze concurrenten aan het berekenen waren. Maar de laatste tijd is er nu meer informatie op de markt over hotels (en dat zijn echt alle door gebruikers gegenereerde inhoudsbeoordelingen / recensies) waar consumenten toegang toe hebben wanneer ze overwegen een hotelkamer te kopen.
We waren dus erg geïnteresseerd om te ontdekken hoe de consument die informatie samen met de prijs gebruikt bij het maken van een aankoop.
Trends in kleine bedrijven: het lijkt erop dat een van de dingen die in het onderzoek echt duidelijk werd, was dat deze lijn rond hotels proactief hun online reputatie moest beheren.
Kelly McGuire: We ontdekten dat consumenten waarde hechten aan prijs, gebruikers die content genereren, hebben een grote invloed op de keuze. We hebben een proefmodel gemaakt waarbij we mensen door een reeks scenario's hebben geleid en hen hebben gevraagd een hotel uit drie te kiezen. Wat bleek uit de resultaten is dat die negatieve beoordelingen een hotel uit de gekozen periode zouden verwijderen.
Trends in kleine bedrijven: hier wordt vermeld dat consumenten alleen hoge ratings en ranglijsten opmerken.
Kelly McGuire: Ja. Met behulp van keuzemodellering hadden we het voordeel dat we het belang van de waarde die consumenten aan al die verschillende kenmerken stellen, begrijpen. Het belangrijkste waren de beoordelingen waar we zojuist over gesproken hebben. Prijs was de volgende belangrijkste.
Maar er waren andere elementen die op bepaalde manieren voor de consument van belang waren. En de waarderingen waren één. Ze gaven geen enkele waarde aan de beoordelingen, tenzij ze een middelgroot hotel met gemiddelde reeksen vergeleken met een hotel met een hoog bereik.
Trends in kleine bedrijven: mensen besteden meer aandacht aan beoordelingen dan aan de werkelijke beoordelingen?
Kelly McGuire: Dat was overweldigend duidelijk in de studie.
Trends in kleine bedrijven: dus als u een sterke online reputatie heeft, zou dat u moeten helpen het merk op te bouwen - maar als u al een hotel bent dat mensen niet kennen, dan zien zij u alleen in een soort negatieve connotatie verschijnen bij sommige beoordelingen heb je geen enkele kans.
Kelly McGuire: We hebben merken getest. En merk was slechts marginaal significant als een factor bij de keuze. Dus wat dat zegt is: jouw merk zal je niet zoveel kilometers bezorgen.
Trends in kleine bedrijven: ziet u de trends voor aanbevelingen en beoordelingen veranderen?
Kelly McGuire: Mensen erkennen echt het belang van het feit dat we de reputatie beheren, het in de gaten houden, ervoor zorgen dat ze reageren op de reacties, mensen aanmoedigen om beoordelingen te schrijven wanneer ze een goede ervaring hebben gehad. Maar ik denk dat wat we zullen zien als de volgende stap in deze branche is dat de hotels echt al die gegevens breder benutten dan alleen in de reputatiecontext.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren over uw onderzoek en de dingen die u in deze fase doet?
Kelly McGuire: Ik heb een blog - de Analytic Hospitality Executive.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
