Als klantenservicemedewerker is het een virtuele garantie dat u van tijd tot tijd met overstuur, boos en onbeleefde klanten zult omgaan. Het begrijpen van de motieven voor de grofheid van de klant is de eerste stap in het goed omgaan met deze situaties. Het tactvol volgen van een stapsgewijze benadering voor serviceresolutie is cruciaal.
Heb empathie
Acties komen voort uit attitudes. Als je met de mindset opereert dat klanten de vijand zijn, dan zul je niet de juiste mentale voorbereiding hebben om een onbeleefde klant goed te behandelen. In plaats daarvan, heb empathie. Het is waarschijnlijk dat u op een gegeven moment een overstuur of gefrustreerd klant bent geweest. Herken de verschillende redenen waarom klanten boos worden en grof handelen. Ontevredenheid over een product, service of algehele ervaring met een bedrijf draagt bij aan de gevoelens van een overstuur klant. Sommige klanten hebben gewoon slechte dagen of zijn niet in de stemming om met vriendelijkheid jegens anderen te handelen. De sleutel is om de klant te benaderen alsof er een geldige reden is voor haar gevoelens.
$config[code] not foundDood ze met vriendelijkheid
Het is een cliché, maar "vermoord de klant met vriendelijkheid" helpt haar in het juiste perspectief te zetten om met je samen te werken aan een oplossing. In veel gevallen wil de onbeschofte of overstuurde klant gewoon een aandachtig oor en oprechte reactie. Laat de klant de bron van de negatieve emoties uiten en rol ermee. Word niet defensief. Als een klant overstuur is van een productervaring, zou je kunnen zeggen: "Dit is een duur product en je hebt het volste recht om topprestaties te verwachten." Als slechte service de boosdoener is, zou je kunnen zeggen: "Ik kan niet ongedaan maken wat er is gedaan, maar ik wil je echt een beter perspectief geven op hoe de service hier werkt."
Video van de dag
Gebracht door jou, geboren door SaplingBehandel de situatie
Uiteindelijk heeft een onbeleefde klant een soort oplossing nodig om uw winkel beter te laten kloppen. Als je de vonken niet uitdooft, kunnen de vuren van haar woede gewoon weer losbarsten. Als het probleem een eenvoudige demonstratie is van hoe een product werkt, geef je de klant je tijd. Als het product een defect is, neem dan maatregelen om zo snel mogelijk een vervanging te krijgen. Voor servicedoeleinden dient u de service opnieuw uit te voeren wanneer dit van toepassing is. In elk geval waarin uw bedrijf niet aan zijn verplichting voor een kwaliteitsbelevenis heeft voldaan, doet u er alles aan om een geweldige ervaring en zelfs gratis spullen te bieden om de klant met blijdschap te overweldigen.
Laat het gaan en kom tot rust
Sommige mensen hebben een natuurlijk vermogen om de harde blikken en schurende woorden van een onbeschofte klant te absorberen. Velen niet. Jij bent een mens. Als u een paar minuten nodig hebt om te ontspannen na het oplossen van het probleem van een klant, doet u dit. Het is vaak het doorbranden van het omgaan met meerdere onbeschofte klanten zonder een adempauze, waardoor zelfs goedbedoelende klantenservice professionals kraken. Het is ook goed om na te denken over de ervaring en om eventuele aanpassingen aan uw houding, aanpak of resoluties aan te brengen in uw volgende ontmoeting met een onbeschofte klant.
