Wacht! Niet zo snel.
Voordat je de wereld van sociale media betreedt, moet je ervoor zorgen dat je je best mogelijke gezicht presenteert. Als u de zaken op orde krijgt voordat u uw eerste openbare stappen zet, kunnen klanten uw interacties vertrouwen en kunnen ze de zaken op de juiste manier starten. Je zou niet opdagen voor je bruiloft zonder wat tijd te nemen om te primen, toch?
Hier zijn 9 dingen om te doen VOORDAT je sociale media betreedt.
Maak een regelsboek: Voordat je op dat veld stapt, onthoud je je toneelstukken. Bestudeer de kanalen die je wilt gebruiken, luister naar het gesprek, begrijp het gedrag en maak je spelregels voor je bedrijf. Bepaal hoe u zult omgaan met algemene ondersteuningsproblemen, de toon die u gaat aannemen, hoe u negativiteit aanpakt, hoe fans worden beloond, enz. Werk valse scenario's op en maak een plan voor de manier waarop u met hen zult omgaan. Kijk naar de problemen die concurrenten op sociale media hebben gehad en breng in kaart hoe u het beter zult doen. Hoe meer je je voorbereidt, hoe beter je zult zijn. Negatieve commentatoren imiteren veel minder als je een plan hebt voor hoe je ze naar je hand kunt zetten.
Wijs verantwoordelijkheid toe: Maak duidelijk wie verantwoordelijk wordt voor sociale media VOORDAT iedereen rondloopt en naar elkaar kijkt. Zoek uit dingen als:
- Wie is verantwoordelijk voor het maken van de inhoud, het duwen, praten met mensen, reageren op vragen, enz.?
- Wie implementeert eventuele wijzigingen / problemen die zijn ontdekt via sociale media?
- Hoeveel tijd zou dit nemen van de dag van iedereen en is het nummer dat je zojuist hebt bedacht realistisch of heb je het verzonnen?
Tenzij sociale media iemands verantwoordelijkheid is, is het niemand zijn verantwoordelijkheid.
Verhoog uw klantenondersteuning: Wanneer u de sluisdeuren van sociale media opent, maakt u een nieuw kanaal voor mensen om hulp te krijgen voor problemen die zij ondervinden. U moet mogelijk uw personeel verhogen om daarmee om te gaan. Als u een klein bedrijf bent, kan dat betekenen dat u uw klantenondersteuningssysteem moet herschikken of, als u een beetje groter bent, het toevoegen van echte instanties kan betekenen. Hoe dan ook, je krijgt nu een live stroom van mensen die naar je toe komen met vragen, zorgen en dingen die ze nodig hebben. Je kunt ze niet negeren. Plaats systemen om de stijgingen van klantenservicetickets te verwerken.
Los uw problemen op: U woont in uw bedrijf. U weet dat uw service soms schilferig is. U kent het grootste probleem met uw product. U kent uw meest voorkomende klachten. Doe je best om deze onder controle te krijgen, of in ieder geval aan de beterende hand, voordat je sociale media betreedt. Mensen zullen niet plotseling stoppen om op te merken dat je beter zou kunnen zijn alleen maar omdat je met hen praat. Misschien begin je je social media-inspanning door te praten over alle dingen die je wilt herstellen.
Verander je cultuur: Er is meer een sociaal bedrijf dan alleen maar een Twitter-account maken. Er moet een interne cultuurverschuiving zijn gebaseerd op het creëren van transparantie en authenticiteit in wat je doet. Je moet sociaal zijn vanuit je organisatie en dat kan de manier veranderen waarop je met klanten omgaat, hoe je met je werknemers omgaat en hoe de dagelijkse functies worden vervuld. Zorg ervoor dat je dit aanpakt voordat je plotseling een schijnwerper op je hebt.
Maak inhoud rond veel voorkomende klachten: Terwijl u bezig bent met het oplossen van uw problemen, wilt u ook inhoud op uw site maken die is gericht op het oplossen, oplossen en aanpakken van uw meest voorkomende klachten of alles wat u achtervolgt. Door de informatie daar zelf neer te zetten, geef je jezelf een plek om naar te linken wanneer er zich problemen voordoen en verhoog je ook de transparantie van je bedrijf. Als u weet dat u soms negatieve vermeldingen krijgt over een zakelijke beslissing die u heeft genomen, maakt u een pagina op uw site die deze uitlegt. Hoe meer mensen in uw bedrijf kunnen worden uitgenodigd, hoe beter. Beantwoord de zorgen van uw klanten voordat ze deze zelfs hebben.
Commit aan het antwoorden: Je gaat sociale media met de beste bedoelingen binnen. U wilt deelnemen, verbinden en echte relaties opbouwen met uw klanten. En dat duurt ongeveer, oh, twee minuten nadat u uw eerste online klacht tegenkomt. Ren niet weg! Verbind jezelf (en je bedrijf) om te reageren op klachten en blijf in het spel. Deze vermeldingen zijn de reden waarom u hier bent en het aanpakken ervan is hoe u de grootste waarde aan uw bedrijf kunt bieden. Laat je nu niet bang maken.
Wees klaar om te handelen: Dus wanneer mensen naar je toe komen met klachten of dingen die ze moeten verhelpen, dan moet je daarnaar handelen. Je kunt hen geen platitudes op Facebook serveren en vervolgens offline gewoon doorgaan naar hun werk. Als je sociale media betreedt en mensen uitnodigt in je organisatie, zorg er dan voor dat je ze recht doet door niet alleen te luisteren naar wat ze zeggen, maar er ook goed aan te doen. Zo niet, dan geef je jezelf een groter online probleem met reputatiemanagement dan dat je gewoon was weggeweest.
Aanwijzing in medewerkers: De sterkste merkverdedigers die u heeft, zijn uw werknemers. Zij zijn de mensen die jouw leven bedrijven elke dag en de macht die ze hebben om klanten te beïnvloeden en uw bericht te bezorgen, wordt vaak onderschat. Zorg ervoor dat u werknemers naar uw nieuwe sociale strategie leidt en laat hen hun rol kennen en hoe zij het bedrijf kunnen helpen. Ze willen meedoen. Ze willen dat het bedrijf de beste is die het kan zijn. Geef ze de kracht en de kennis om dat te doen.
Door voor de hierboven genoemde items te zorgen VOORDAT u de wereld van sociale media betreedt, helpt u om uw bedrijf op de juiste voet te zetten. Negeer ze en je kunt net zo goed naar je trouwdag in je pyjama komen.
