Onafhankelijke detailhandelaren die het nieuws regelmatig lezen, kunnen niet worden verweten dat ze zich een beetje bang voelen voor de toekomst. Een snelle blik op een website of nieuwsbrief in de detailhandel vol met krantenkoppen over "omnichannel" -ervaringen, virtual reality, mobiele apps en andere technologische ontwikkelingen die het gezicht van de detailhandel veranderen, is genoeg om elke detailhandelaar 's nachts wakker te houden. Hoe kan een onafhankelijke retailer hopen te concurreren met nationale of wereldwijde ketens?
$config[code] not foundIn werkelijkheid is het misschien makkelijker dan u denkt om klanten te overtuigen, zolang u maar kunt voldoen aan de belangrijkste factor die een uitzonderlijke klantervaring creëert: snel reageren op klantproblemen met deskundige hulp.
Het belang van de responstijd van klanten
De overgrote meerderheid van de klanten in een CMO Council-onderzoek dat eerder dit jaar werd gehouden, noemde snelle responstijden (52 procent) en nuttige hulp (47 procent) als de meest kritische aspecten van een positieve klantervaring. Ter vergelijking, minder dan 10 procent van de consumenten die op de enquête reageerden, gaf om elementen als 'always-on assisted service', merkgerelateerde socialemediagemeenschappen om contact te leggen met andere klanten of toegang tot meerdere contactmomenten op het pad naar inkoop.
Met andere woorden, u hoeft geen ster van sociale media te zijn of een hoop geld te steken in de allernieuwste VR-technologie om retailklanten tevreden te houden. Het enige wat u hoeft te doen, is er zijn om te helpen wanneer de klant u nodig heeft - een principe dat retailers in bedrijf houdt sinds de dagen van de goede oude "winkel".
Het voldoen aan de basisverwachtingen van klanten klinkt vrij eenvoudig, maar de kosten om dit niet te doen, kunnen verwoestend zijn voor een kleine verkoper. Bijna de helft van de consumenten stopt met zakendoen met een bedrijf als ze gefrustreerd zijn over de service. (Misschien vertellen ze u ook niet waarom.) Wat kunt u, gezien deze risico's, doen om ervoor te zorgen dat u een tijdige, deskundige service verleent?
Er is één eenvoudig geheim: besteed tijd en moeite om uw werknemers tevreden te houden.
Regelmatig ga ik terug naar een onafhankelijke kledingwinkel bij mij in de buurt vanwege de geweldige medewerkers. (Sterker nog, ik ga daar zo vaak heen dat het een beetje gênant is.) Zelfs als er niemand in de buurt is wanneer ik de winkel binnenstap, komen medewerkers binnen seconden uit het niets op de proppen om me oprecht te begroeten. De medewerkers kennen altijd de huidige promoties en controleren graag achterin op verschillende maten of kleuren. Ze tonen ook oprecht enthousiasme voor en kennis van de kleding die ze verkopen - waarschijnlijk omdat ze het allemaal dragen!
Wat is het geheim achter de geweldige service van deze winkel? De werknemers genieten duidelijk van wat ze doen. Als uw retailmedewerkers minder enthousiast zijn, hoe kunt u hen naar die "gelukkige plek" brengen? Probeer deze bewegingen:
- Huur mensen in die gepassioneerd zijn over wat je verkoopt. Er is een reden waarom de beste elektronicawinkels spijkerkoppen huren, muziekuitrusting retailers muzikanten inhuren en dierenwinkels dierenliefhebbers huren. Wanneer uw verkopers ook uw doelmarkt zijn, zullen zij natuurlijk contact hebben met uw klanten. (De volgende keer dat u op zoek bent om in te huren, kunt u contact opnemen met een aantal van uw beste klanten?)
- Geef werknemers een aanzienlijke korting op uw handelswaar. In de winkel die ik noemde, krijgen werknemers 40 procent korting, wat de kleding voor hen betaalbaar maakt. Wanneer uw verkopers daadwerkelijk de producten bezitten die u bij u heeft, zijn ze er bekend mee en kunnen ze beter in staat zijn vragen van klanten te beantwoorden.
- Behandel uw werknemers goed. Goed salaris, flexibele planning en employee benefits zijn geen vanzelfsprekendheden bij retailklussen, dus als u deze voordelen biedt, heeft u een voorsprong op de concurrentie.
Foto via Shutterstock
5 Opmerkingen ▼
