Elk bedrijf heeft klanten die zijn vertrokken. Er zijn verschillende redenen om te vertrekken. Hoe u op het vertrek reageert, valideert of ze met een goede reden zijn vertrokken of begint het proces om die klant en die klantomzet terug te brengen.
Volg deze vijf onderstaande stappen om het vertrouwen en de relaties van klanten te identificeren en terug te winnen:
1. Volg klanten die zijn vertrokken
De meeste bedrijven volgen klantretentie alleen als een percentage van hun bedrijf. Ze komen vaak niet op het aantal en de daadwerkelijke klanten die zijn vertrokken.Deze inspanning moet bestaan uit zorgzaamheid voor de klanten die zijn vertrokken, niet alleen het percentage of de impact op uw balans.
Dus, de eerste stap is het kwantificeren van het aantal klanten en het aantal bedrijven dat vertrok. Dit kan maandelijks of driemaandelijks worden gedaan, afhankelijk van het volume van uw bedrijfsmodel.
2. Segmenteer en identificeer degenen die zijn vertrokken
Alle klanten die zijn vertrokken, met name als u een groot volumebedrijf heeft, dragen niet dezelfde waarde bij aan uw bedrijf. Nu moet je een paar moeilijke beslissingen nemen. Segmenteer het klantenbestand van vertrekkende klanten en bepaal vervolgens voor welke klanten u wilt worden hersteld.
3. Reik uit naar klanten met respect, reden en verzoening
Zodra je weet wie je wilt opslaan, neem je contact op met hen via een telefoontje. Mijn suggestie is om twee groepen binnen uw bedrijf te laten bellen.
Ten eerste moeten leidinggevenden een handvol (1-10) van overleden klanten bellen in elke "reddingscyclus". Door deze oproepen blijven ze dicht bij de problemen die klanten de deur uit drijven.
De tweede groep is een speciaal voorbereide groep mensen die zijn getraind in een herstelgesprek met de klant. Dit is geen verkooppraatje. Het eerste deel van het gesprek verontschuldigt zich dat de klant vertrok. Het tweede deel is luisteren, aandachtig naar de uitleg van de klant.
Het derde onderdeel is het diagnosticeren en verifiëren van de reden van vertrek bij de klant en het catalogiseren van deze informatie voor het bedrijf.
Het vierde deel is uitbreiding van de ondersteuning en directe hulp bij het oplossen van het probleem.
Ten slotte moet er een aanbieding (geen pitch) worden aangeboden aan de klant om deze terug te brengen. Deze vaardigheden moeten worden ontwikkeld en dit kan een zeer lonend project zijn voor uw beste callcentermedewerkers, of voor uitzonderlijke managers binnen uw bedrijf. Ik zou deze stap niet uitbesteden.
4. Categoriseer Redenen voor Vertrek en onderneem actie
Na de oproepen is er een grote kans voor uw bedrijf om de problemen te identificeren die afkomstig zijn van alle oproepen, en vervolgens trends te volgen en deze problemen op te volgen. Door ze te koppelen aan de inkomsten van de overleden klanten, kunnen deze problemen ook prioriteit krijgen. Binnen de tweede sessie van klantenterugwinning komen de meest kritieke problemen naar voren en is er geen twijfel over waarop je je moet richten.
Er kunnen ook kansen zijn die voortvloeien uit deze oproepen over de eerstelijnsdienst die onmiddellijke en specifieke feedback kan geven aan de frontlinie die de klant bediende en die mogelijk heeft bijgedragen aan het vertrek van de klant. Het creëren van een gesloten kringloopproces voor deze feedback is erg krachtig, omdat zeer specifieke informatie meestal uit deze oproepen tot coaching komt.
5. Zet terugkerende klanten in "intensive care"
Zodra een klant ermee heeft ingestemd terug te gaan naar uw bedrijf en deze te redden, houdt u ze in de gaten. Voer om de zes maanden een beoordeling uit van hun ervaringen, het volgen van telefoontjes van klanten, inkoop, ondersteuning en andere indicatoren die de gezondheid van de herstartrelatie identificeren. Trek dan opnieuw uit.
Je aandacht zal niet onopgemerkt blijven.
Resultaten die u kunt verwachten van klantherstel
Het proces van klantenherstel is vruchtbaar geweest in elk verticaal bedrijf waar ik dit heb gezien. Op het gebied van financiële dienstverlening, met een hoog aantal klanten, hebben we een herstel van 30% van de klanten ervaren. We hebben ook een verbetering in de eerstelijnsdienst bereikt, aangezien de feedback die we uit deze oproepen hebben gekregen direct aan de managers van accountvertegenwoordigers werd gegeven aan klanten die vertrokken. In een automotive-klant ervoeren we 10-15% rendement voor servicewerkzaamheden na oproepen en reddingsacties aan klanten die waren vervallen.
De sleutel is om ervoor te zorgen dat er een gepland proces is om contact te leggen, op te lossen en te verzoenen met de klanten die vertrokken zijn. Er moet ook een intentie en verplichting zijn om de problemen op te lossen die de klanten de deur uit duwden. De focus moet liggen op het fixeren van de klanten EN het bedrijf op te lossen.
Op deze manier brengt het reddingsproces van de klant inkomsten terug en voorkomt het toekomstige inkomsten uit uw bedrijf.
Bedrijven die het goed doen om overleden klanten terug te winnen, hebben daardoor vaak een sterkere relatie met klanten.
Reach Out Photo via Shutterstock
10 Opmerkingen ▼
