Met alle drukte mailde ik vriend en online reputatiemanager Andy Beal om zijn mening te krijgen over waarom online reputatiebeheer (ORM) eindelijk wat respect kreeg, wat eigenaren van kleine bedrijven kunnen doen om hun merk te beschermen en waar te beginnen.
Als je nog nooit van Andy hebt gehoord, is hij een internationaal gerenommeerde consultant, auteur en spreker die gespecialiseerd is in online reputatiemanagement en internetmarketing. Hij is ook de co-auteur van Radically Transparent en CEO van Trackur, een van de eerste online reputatiemanagementtools van het web.
Dit is wat Andy te zeggen had.
Waarom is het belangrijk voor eigenaren van kleine bedrijven om online gesprekken over hun merk te monitoren?
Eigenaren van kleine bedrijven lopen waarschijnlijk het grootste risico hun online reputatie te beschadigen. Veel kleine bedrijven hebben simpelweg niet de tijd of het budget om zich uit de reputcrisis te "kopen". Ze kunnen het zich niet veroorloven om een PR-bedrijf aan te nemen, ze kunnen geen tv-advertenties uitbrengen - elke crisis zal hun merk op lange termijn schade toebrengen. Met dit in gedachten moeten eigenaars van kleine bedrijven hun oor dicht bij de grond houden en luisteren naar gerommel van ontevredenheid van hun klanten. Ze hebben een vroegtijdig waarschuwingssysteem nodig dat hen laat weten wanneer iemand zomaar een onvriendelijke blogrecensie heeft geschreven of op Twitter heeft geklaagd. Als ze er snel over kunnen leren - en daarom snel reageren - kunnen ze het als het ware in de kiem smoren.
Het belang van ORM lijkt gangbaar te worden. Seth Godin lanceerde Brands In Public een paar weken geleden, kondigde Microsoft Looking Glass aan. Waarom denk je dat het zo lang duurde voordat de grote honden aan boord kwamen en wat hen eindelijk daar bracht?
Alle kleine honden! Een grapje terzijde, het is moeilijk voor de grotere bedrijven om een nieuw product te bouwen en te lanceren. Er is aandeelhouderswaarde die moet worden overwogen en er zijn over het algemeen andere dingen die de neiging hebben om een hogere prioriteit te hebben. De grote honden hebben gezien dat er een bloeiende plattelandindustrie is op het gebied van monitoring van sociale media en ze willen aan boord gaan, nu ze kunnen zien dat het echt ergens naartoe gaat.
Je hebt iedereen verslagen met je online hulpmiddel voor reputatiemanagement, Trackur. Wat doet Trackur en wat heeft het voordeel van zoiets als Trackur in het helpen van een klein bedrijf om het ORM-proces te beheren?
Ik bouwde Trackur omdat er een grote behoefte was aan een monitoringoplossing die geavanceerder was dan Google Alerts, maar toch paste bij het beperkte budget van kleine bedrijven. Met een prijskaartje dat begint bij slechts $ 18 per maand, brengt Trackur geavanceerde tools voor het monitoren van sociale media binnen handbereik voor elk bedrijf, ongeacht het budget. Sterker nog, we zien een aantal behoorlijk grote bedrijven die Trackur gebruiken omdat ze de eenvoud ervan waarderen. Fluitjes en bellen zijn in het begin leuk, maar als je je realiseert dat je ze niet allemaal gebruikt, creëer je gewoon een onnodig-en duur-gedoe.
Ik heb zeer hoge normen voor Trackur. Als ik het voor mijn eigen reputatie ga gebruiken, kan het zowat elk type media op internet beter dekken - en dat is het ook. Mainstream media, blogs, Twitter, afbeeldingen en video worden allemaal gecontroleerd door Trackur. We krijgen geen 100% -maar we halen meer op dan Google, dus daar ben ik blij mee!
Dus dat moet op de een of andere manier georganiseerd worden, toch? We hebben een heel gemakkelijk te gebruiken dashboard, waardoor het een eenvoudige taak is om te zien wat er over uw merk wordt gezegd. Bovendien kunnen gebruikers ervoor kiezen om zowel RSS-meldingen als e-mailmeldingen te ontvangen. We willen de gebruiker zoveel mogelijk opties geven.
Welke typen vermeldingen / conversaties / zoekwoorden moeten mensen monitoren?
Ik heb vorig jaar een behoorlijk uitgebreide lijst samengesteld en je kunt het hier vinden:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Als het niet anders is, moet u uw bedrijfsnaam, uw persoonlijke naam en alle andere merken of persoonlijke namen controleren die belangrijk zijn voor uw bedrijf en in de openbare schijnwerpers staan.
Als je echt geavanceerd wilt worden, volg dan de reputatie van je grootste concurrenten! Leer van hun fouten en successen. Als u een hotel bezit - en u ontdekt dat uw rivaal klachten ontvangt omdat hun bedden jeukende lakens hebben - maakt dat een punt van aandacht voor uw volgende marketingcampagne. "Hé, we hebben 600-count Egyptisch-katoenen lakens op al onze bedden!"
Hoe denk je dat transparantie en het reageren op kritiek een klein bedrijf dienen? Waarom zouden ze zich zelfs zorgen maken?
Omdat het reageren op uw critici aantoont dat u om uw bedrijf geeft. Het laat niet alleen je afkeer zien die je interesseert, maar ook anderen die zaken met je zouden kunnen doen. Kijk, als iemand niet houdt van de manier waarop je personeel hen behandeld heeft, zou je er dan niet van willen weten? Zou je niet willen proberen de situatie op te lossen en die klant blij te maken?
Als je niet reageert op de kritiek, kan die persoon tien andere mensen vertellen dat ze niet alleen een slechte ervaring hebben gehad met je bedrijf, maar dat het je nooit leek te schelen. Verontschuldig het, repareer het en zorg ervoor dat het niet opnieuw gebeurt. Elk bedrijf maakt af en toe fouten, de sleutel is hoe je reageert. Jet Blue heeft honderden passagiers gestrand, maar het heeft zijn kop niet in het zand gestoken. In plaats daarvan verontschuldigde het zich, creëerde een nieuwe Bill of Rights voor passagiers en herstelde zijn reputatie als een geweldige luchtvaartmaatschappij.
Waar zouden mensen moeten beginnen als ze slechts aandacht besteden aan merkbeheer en het gesprek over hun merk volgen?
Nou, als je me toestaat om schaamteloos mijn eigen boek te dichten, denk ik dat Radically Transparent de eerste plaats is waar een eigenaar van een klein bedrijf zich zou moeten wenden. Mijn doel bij het schrijven ervan was om een blauwdruk te bieden voor reputatiemanagement die elke onderneming of individu zou kunnen volgen.
Daarna luister je gewoon. Luister naar wat er over je merk wordt gezegd. U hoeft geen blog te maken of een Facebook-pagina te maken, althans niet in het begin. Maar als u de tijd neemt om te luisteren, verzamel feedback over wat mensen leuk en niet leuk vinden aan uw bedrijf, dan kunt u die waardevolle kennis gebruiken om een beter, winstgevender bedrijf op te bouwen.
Ik wil Andy bedanken voor het nemen van de tijd om een paar vragen te beantwoorden en eigenaren van kleine bedrijven een goed overzicht te geven van waar ze aan de slag kunnen om hun merk te beschermen. Bedankt, Andy!
12 Opmerkingen ▼
