Zoals we vorige maand ontdekten, bouwen marketeers mobiele smartphoneplatformen uit smartphones om te zien hoeveel tijd we eraan besteden om ze te bekijken. Daarom vormen mobiele apparaten ook een geweldig mobiel klantenserviceplatform, dat mogelijkheden biedt om vragen te beantwoorden waar klanten naar op zoek zijn - zonder ze rond te laten springen.
Tushar Makhija, vicepresident Business Development voor klantenservice / betrokkenheidplatformprovider Helpshift deelt met ons hoe het aanbieden van klantenondersteuning direct vanuit uw mobiele app het soort ervaringen kan creëren dat loyale klanten creëert. (Dit transcript is bewerkt voor publicatie. Als u audio van het volledige interview wilt horen, klikt u op de audiospeler aan het einde van dit artikel.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Mijn achtergrond is techniek en product. Ik begon mijn carrière bij VMware als een software-engineer. En toen, van engineering, ging ik naar het product, werkte ik in een paar mislukte startups, leerde ik veel en ontmoette ik uiteindelijk het team dat aan het werken was met Helpshift.
Trends in kleine bedrijven: ik wil u vragen om een beetje te praten over wat Helpshift doet. Maar laat me ook Helpshift feliciteren met het winnen van de 2014 CRM Idol Contest, een wedstrijd die al een aantal jaar bezig is en nu op zoek is naar (op CRM gerichte) bedrijven die minder bekend zijn maar echt interessante, mogelijk grote dingen doen.
Tushar Makhija: Dank je. Helpshift is een platform voor klantenondersteuning en klantenbetrokkenheid waarbij app-ontwikkelaars, app-aanbieders een direct in-app communicatiekanaal krijgen met hun klanten. Dit kan worden gebruikt voor ondersteuning. Dit kan worden gebruikt om feedback te genereren, om positieve beoordelingen te krijgen in de app store - in wezen uw in-app communicatieplatform.
Trends in kleine bedrijven: een paar weken geleden had ik een gesprek met een heer genaamd Mark Tack. Hij is de VP van marketing voor een bedrijf met de naam Vibes en zij zijn betrokken bij het maken van het mobiele apparaat een marketingplatform, en het transformeren van mobiele betalingen in het bredere concept van de mobiele portemonnee en hoe dat de mogelijkheid voor betrokkenheid bij klanten vergroot. Maar dat is gebaseerd op het idee of vanuit het perspectief van marketing en die kant van het huis.
Van de kant van de klantenservice van het huis, hoe belangrijk is het om de ervaringen van de klantenservice via het mobiele apparaat te stimuleren?
Tushar Makhija: Het opent echt wat ik reactieve ondersteuning noem voor proactieve ondersteuning. Tegenwoordig steekt een klant letterlijk zijn hand op en stuurt hij je een e-mail of begint hij een chat en zegt hij: 'Hé, ik heb een probleem. Kom me helpen. "En dan zal de klantenservicemedewerker u om uw informatie vragen, wat uw probleem is en dan het probleem oplossen. Dit kan een engagement van twee tot drie minuten zijn.
Kom nu in de prachtige wereld van mobiel en je hebt een app. De app heeft Helpshift al geïntegreerd, dus Helpshift luistert al naar wat je in de app aan het doen bent. En de app crasht bijvoorbeeld. Dus je bent weer ingelogd. Er kan een automatisch bericht naar de gebruiker worden verzonden met de melding: 'We weten dat u een crash hebt ervaren. Wil je ons er meer informatie over geven? "De klant blijft ervoor kiezen om je het eerste bericht te sturen, maar ze hoefden niet in een ondersteuningsgedeelte binnen een app of op je website te gaan om dat gesprek te starten. Je hebt hen proactief de gelegenheid gegeven om met je in contact te komen. Dit kan leiden tot meer geavanceerde manieren om klanten te bereiken.
We hebben vandaag klanten in mobiel gamen - laten we zeggen dat het een gevecht is om te overwinnen. Als je vijf veldslagen achter elkaar wint, krijg je automatisch de melding 'Hé, deel je ervaringen met het spelen van het spel.' We hebben tot 30 procent meer betrokkenheid gezien als je op het juiste moment in de app een bericht opvraagt. Dus ik denk dat vooruitgaan dat klantenondersteuningsteams nu ook verantwoordelijk zijn voor meer betrokkenheid.
Als je bijvoorbeeld tegen me praat op het juiste moment in de tijd dat ik klaar was om een winkelwagentje te verlaten of geconfronteerd werd met een app-crash, kan ik komen om je een redelijk antwoord te geven; luister naar de klant. Heb een relatie met de klant. U ziet een consistente toename in LTV (lifetime value) voor een gebruiker en u ziet een lagere churn. En bij mobiel denk ik dat dit proactiever zou gebeuren.
Trends in kleine bedrijven: moeten ze een soort high-tech gerelateerd zijn om er het meest van te profiteren?
Tushar Makhija: Ik denk dat, ongeacht het type bedrijf, als uw publiek gebruikmaakt van uw mobiele apparaat om toegang te krijgen tot uw service, u marketing en ondersteuning moet bieden en betrokkenheid op de mobiel-eerste manier moet bieden.
De nieuwste app die live ging, is een belastingapp waarbij de belastingprofessional zegt dat je nu met hem kunt praten en je vragen kunt stellen via de app. eCommerce heeft veel adoptie gekend. Gaming heeft veel adoptie gekend. Productiviteitstools, nogmaals, toch? Waar telefoongesprekken misschien niet de beste manier zijn om met iemand te praten, en e-mail vertraagd is en geen kanaal meer heeft, is in-app gewoon het juiste contactpunt.
Meest recent inspecteert een van de klanten huizen. Nu, als de veldagent een probleem heeft met de bestelling, stonden ze daar letterlijk te bellen. Dus wat dit bedrijf deed, was een app maken en wanneer deze veldagent op de site werkt, trekken ze de app aan en laten ze al hun werkorders in de rij staan. Ze hebben alle informatie over de klant, alle notities, allemaal beschikbaar daar. En het volgende dat ze doen, als ze een probleem hebben, ze raken de knop die contact zegt. Nu wordt dit een meer realtime gesprek, maar het is goedkoper omdat het niet over de telefoon gaat. Eén agent kan drie live chats uitvoeren in plaats van slechts één telefoontje.
Dus dit is hoe ze het gebruiken. Het bouwen van een app is niet erg moeilijk. U bouwt een app, laadt hem op de Android- of iOS-apparaten voor uw mensen. Nu gebruiken deze veldagenten gewoon de Help-functie in de app om meer informatie te krijgen over de veldvolgorde als ze een vraag hebben. Het voegt gewoon meer efficiëntie toe.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen we meer leren?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
1
