Levert uw bedrijf klantenservice via sociale media - of bent u gestresst over het feit dat u dat niet doet? Voor een tijdje werd geruchten geroepen dat sociale media de "next big thing" in klantenservice zou zijn. Experts uit de branche die de dood voorspellen van traditionele telefoongebaseerde klantenservice, stonden vol met advies over het omgaan met klantenservice via Twitter.
Het lijkt erop dat ze te snel spraken: een recent onderzoek meldt dat het gebruik van op sociale media gebaseerde klantenservice eigenlijk afneemt. Van 2011 tot 2013 verdubbelde het aantal consumenten dat sociale media gebruikte voor klantenservice, van 2013 tot 2015 zakte dat aantal. Sterker nog, in 2015 werden meer dan vier van de tien pogingen om klantenservice via sociale kanalen te krijgen verlaten - een hoger aantal verlaten klanten dan voor elke andere klantenservice.
$config[code] not foundWat zit er achter de daling in sociale klantenzorg?
Blijkbaar realiseren klanten zich dat sociale media, althans zoals deze momenteel bestaat, niet echt geschikt zijn voor klantenservice. Tweeëndertig procent van degenen die zijn gestopt met het gebruik van sociale media voor klantenservice zeggen dat de functionaliteit te beperkt is; 30 procent zegt dat het niet werkt voor complexe problemen; en 33 procent zegt dat het gewoon te lang duurt.
Als sociale media niet bieden wat klanten verwachten van klantenservice, wat dan precies do ze verwachten? Dit is waar klanten het meest naar verlangen, en hoe u kunt leveren:
- Verlangen: Krijg hun probleem onmiddellijk opgelost. Dit is verreweg de belangrijkste factor voor een goede klantenservice. Bezorgen door: Een kwalitatief telefoonsysteem hebben dat snel in de wachtrij staat, klanten doorschakelt en doorschakelt. Zorg ervoor dat uw klantenservice goed bemand is met voldoende back-upmedewerkers, vooral tijdens drukke tijden of seizoenen; een callcenter kan hierbij helpen. Controleer responstijden en resultaten van de herhalingen. Als een klant via sociale media contact opneemt, moet je zo snel mogelijk reageren en contact opnemen met je supportafdeling.
- Verlangen: Het niet hoeven herhalen van informatie of stappen. Klanten zeggen dat informatie die zij verstrekken tijdens het eerste gesprek of de eerste stap van de telefoonboom moet worden doorgegeven aan de klantenservice die zij later aanspreken. Bezorgen door: Het verzamelen van klantgegevens. Een cloudgebaseerde klantenservicedatabase stelt verkopers in staat om informatie over klanten en documentstappen te verzamelen. Op die manier kunnen andere vertegenwoordigers de informatie later ophalen en hoeven klanten zichzelf niet te herhalen.
- Verlangen: opgeleide vertegenwoordigers van de klantenservice. Klanten willen dat verkopers kennis hebben van oplossingen en een goed begrip hebben van wat de klant wil. Bezorgen door: Uw vertegenwoordigers trainen, niet alleen over klantenservicekwesties en -procedures, maar over uw bedrijf als geheel - inclusief producten, diensten en filosofie - zodat zij de juiste oplossing met de juiste instelling kunnen bieden.
De realiteit is dat voor de meeste kleine bedrijven sociale media niet het beste kanaal is voor klantenservice. Als u hier niet mee wilt werken, ontmoedig klanten dan om deze problemen op sociale media te melden door gedetailleerde informatie te verstrekken over hoe zij contact met u opnemen met vragen over klantenservice. Plaats uw telefoonnummer, klantenservice e-mail en klantenservice chat tool op de homepage van uw website.
Natuurlijk moet je nog steeds sociale media controleren (wat je toch zou moeten doen) om eventuele klachten op te sporen. Wanneer u deze problemen ondervindt, neemt u onmiddellijk contact op met de klant en vraagt u om hun contactgegevens zodat u hun probleem offline en tijdig kunt oplossen.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Sociale mediafoto via Shutterstock
Meer in: Nextiva, Publisher Kanaalinhoud 2 Opmerkingen ▼
