Zullen machines alle aspecten van klantenservice voor kleine bedrijven in de toekomst van de klantenservicesector behandelen?
Terwijl sociale media, livechat en sms deel gaan uitmaken van de klantenservice, is IBM begonnen de klantenservice nog verder in het digitale tijdperk te brengen. De Wall Street Journal meldt dat de technologiegigant momenteel nieuwe software test die "emotionele analyse" gebruikt om menselijke emoties te herkennen wanneer klanten in chatvensters typen, of e-mails of tweets verzenden.
$config[code] not foundDe software analyseert verschillende gegevens, waaronder hoe snel iemand typt, welke woorden of emoticons ze gebruiken, hoe vaak ze contact hebben opgenomen met het bedrijf en of ze uitroeptekens of andere interpunctie gebruiken om te zien of de persoon boos of boos is. Als dit het geval is, past de computer zijn eigen taal aan of schakelt het contact om naar een medewerker van de live klantenservice om de klant te behandelen. In de nabije toekomst, de Journal-rapporten, zal IBM een versie van de software ontwikkelen voor het afhandelen van spraakoproepen.
Zal de toekomst van de klantenservicesector softwareprogramma's zijn?
Veel grote bedrijven gebruiken al chat- of "antwoord" -tools die er uitzien alsof een live persoon zich aan de andere kant bevindt, maar eigenlijk alleen maar software is. (Naar mijn ervaring leveren ze doorgaans een minder dan bevredigende klantervaring op.) Natuurlijk is dit soort technologie voor kleinere bedrijven in de toekomst waarschijnlijk een hele weg. Toch is het een goede herinnering aan de uitdagingen waarmee u wordt geconfronteerd door grotere concurrenten, evenals de manieren waarop u technologie kunt gebruiken om uw eigen klantenservice te verbeteren.
U kunt bijvoorbeeld …
- Neem CRM op in uw klantenservicesysteem, zodat vertegenwoordigers van de klantenservice toegang hebben tot informatie over elke klant voor een betere service.
- Gebruik een klantenservicetool waarmee u de behoefte of het urgentieniveau van de klant kunt afstemmen op de juiste klantenservice. Boze klanten kunnen bijvoorbeeld worden geëscaleerd naar een specifieke agent met vaardigheid in het omgaan met hun soorten problemen.
- Maak gebruik van begroetingen, muziek en opgenomen mededelingen om bellers informatie en zekerheid te bieden terwijl ze wachten in de wachtstand.
- Kies systemen die zoveel mogelijk details geven aan klantenservice wanneer ze een oproep ontvangen, zoals de wachtrij van de beller en welke informatie deze heeft verstrekt.
- Zoek naar de optie om de bezetstatus van de klantenservice te controleren en oproepen op verschillende manieren te routeren om elke klant zo snel mogelijk te laten handelen.
Ja, machines worden steeds belangrijker voor klantenservice. Maar zoals het concept van escalerende oproepen aan een levend persoon laat zien, is er nog steeds geen vervanging voor de gevoeligheid die een echte persoon kan bieden. Door technologie te integreren met goed opgeleide vertegenwoordigers van de klantenservice, kunt u het beste van beide werelden bieden.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Scheepvaart Drone Foto via Shutterstock
Meer in: Nextiva, Publisher Kanaalinhoud 2 Opmerkingen ▼
