"Een CRM-systeem is een belangrijk hulpmiddel voor het opbouwen van klantenloyaliteit en het aanmoedigen van retentie. Het zal uw bedrijf ook concurrerend houden, maar een gemeenschappelijke val waar organisaties mee te maken kunnen krijgen, is om het te zien als een op zichzelf staande tactiek in plaats van het te ontwikkelen als een strategische functie…” - Andrew Brittain, oprichter en managing director van Advantec.
Wanneer bedrijfseigenaren CRM-strategieën overwegen, denken weinigen voorbij de implementatie van het systeem. Voor een groot deel van de mensen gaan ze ervan uit dat het verkoopproces voor al het andere zorgt zodra het systeem is gestart.
$config[code] not foundDeze veronderstelling weerspiegelt de realiteit niet.
Het succes of falen van het uitvoeren van een CRM-strategie is afhankelijk van veel meer dan alleen maar technologische implementatie. Het strekt zich uit tot de systematische toepassing van een mix van strategische kaders, goed geïnformeerde technologie-selecties, diepgaande trainingsprocessen en andere belangrijke componenten.
Als uw bedrijf zich klaarmaakt voor het uitrollen van een nieuwe CRM en de meest essentiële elementen in een succesvolle strategie moet begrijpen, geeft dit u de laagste score.
CRM Strategietips
Hier zijn 5 must-have componenten in elke CRM-strategie.
# 1: Een goed gekozen CRM-systeem
Bij het winkelen voor een CRM kiezen veel bedrijven een platform op basis van budgettaire beperkingen, of ze worden ingehaald door tonnen fraaie toeters en bellen. Beide scenario's brengen uw strategie in gevaar voordat deze zelfs is geformuleerd.
Om goed een CRM te kiezen, kunt u overwegen hoe uw bedrijf momenteel werkt, hoe u wilt dat het efficiënter is en wat de basisbehoeften zijn. Hiermee kunt u bepalen of u een platform van de hoogste plank nodig hebt dat wordt geleverd met een premium prijskaartje, of dat uw bedrijf goed zal worden bediend door een gratis systeem zoals dit CRM van HubSpot.
Wat u ook kiest, het moet goed zijn afgestemd op de verplichtingen van uw merk en toekomstige eisen.
# 2: een gedocumenteerde strategie voorafgaand aan de implementatie
Veel bedrijven plaatsen het paard voor de wagen als het gaat om het hebben van een routekaart voor implementatie.
Het is van cruciaal belang dat u uw CRM-strategie vóór de implementatie uitwerkt. Uw uitrolplan bevat al uw bedrijfsdoelen in relatie tot CRM (korte, middellange en lange termijn) en ook hoe uw bedrijf van plan is om het proces tussen verschillende afdelingen te beheren.
Bij de implementatie van een CRM moet de hele organisatie opnieuw inrichten hoe de routines en workflows van verschillende rollen worden afgehandeld. Dit vereist een strategie om effectief te managen, want er zullen onderweg haperingen optreden, en u zult ongetwijfeld ook weerstand ondervinden van bepaalde werknemers.
Tijdens het implementatieproces zullen projectmanagers waarschijnlijk een groot aantal ontbrekende of onvolledige processen gaan opmerken; deze zullen meestal betrekking hebben op interne communicatie tussen afdelingen.
Het hebben van een gedocumenteerde strategie voordat je aan het proces begint, is noodzakelijk omdat dit je bedrijf in staat stelt onvoorziene complicaties te evalueren en voort te bouwen op de strategie, terwijl tegelijkertijd trainingsmateriaal voor werknemers wordt gecreëerd.
Gezien het aantal potentiële onverwachte variabelen, kunnen merken ervoor kiezen om een projectbeheertool zoals Asana te gebruiken om het uitrolproces te organiseren, omdat dit helpt om alles inline en op tijd te houden.
# 3: Afstemming met de belangrijkste missie van het merk
Hoewel de CRM-strategie van uw bedrijf duidelijk de kernboodschap en leidende principes van uw merk moet weerspiegelen, moet dit ook dienen als een bindmiddel om het strategische raamwerk voor elke afdeling en discipline met elkaar te verbinden.
Aangezien elke tak van de organisatie verschillende doelen, vereisten en workflows zal hebben, is het belangrijk dat uw strategie al deze aspecten in overweging neemt om een samenhangende, hoogwaardige CRM-strategie te produceren voor het geheel van uw bedrijf.
# 4: Buy-in van Executives van C-Suite
De goedkeuring door de uitvoerende macht van de nieuwe CRM van uw bedrijf is van het grootste belang. Zonder de volledige steun van de managementverhogingen van het bedrijf, zal het succesvol uitvoeren en uitvoeren van een strategie rond de CRM uiterst moeilijk, zo niet onmogelijk zijn.
Zorgen dat de topmanagers van het merk op de hoogte zijn van en het belang van het systeem volledig begrijpen, is de eerste prioriteit; vanaf daar kan de boodschap van de zwaartekracht doorgegeven worden aan de verkoopmanagers en teams.
Het is belangrijk op te merken dat het verkrijgen van goedkeuring door het executive team meer betekent dan alleen maar een "ja" krijgen bij de implementatie. Het betekent dat het bedrijf - van boven naar beneden - een nieuwe filosofie en cultuur omarmt die doordringt in de hele organisatie. Dit betekent dat execs moeten worden geïnvesteerd in meer dan een eerste uitrol; ze moeten voorbereid zijn om de zich ontwikkelende levenscyclus van de tool te ondersteunen.
# 5: Juiste training voor eindgebruikers
De eindgebruikers van het systeem moeten niet alleen begrijpen waarom het hulpprogramma wordt geïmplementeerd en wat het voor de organisatie kan doen, maar ze hebben ook ruim de tijd nodig om het systeem en de complexiteit ervan te leren kennen.
Vaak wordt de reden waarom organisaties pushback krijgen van werknemers bij het implementeren van een CRM, omdat verwacht wordt dat ze het gaan gebruiken zonder de juiste tijd om kennis te maken. Medewerkers trainen vlak voor het implementeren van een CRM voegt veel stress toe aan de gebruikers en laat hen een zwak inzicht behouden in de mogelijkheden en hoe het hun taken gemakkelijker kan maken.
Wat leidinggevenden en managers vaak over het hoofd zien, is dat gedurende het CRM-selectie- en evaluatieproces veel van hen genoeg tijd hebben besteed aan het leren van het systeem gedurende een periode van maanden.
Als medewerkers niet dezelfde beleefdheid krijgen, kunnen ze wrokkig worden, zich overdreven gestrest voelen en weerstand bieden aan het implementatieproces.
Om dit trainingsproces te stroomlijnen, zijn hulpprogramma's zoals Udemy enorm nuttig bij het maken van online cursussen die reps het nieuwe systeem in de tijd leren.
Als de training zo snel mogelijk begint en de eindgebruikers een comfortabel tijdschema krijgen om het nieuwe systeem te leren, zullen weerstand en stress tot een minimum worden beperkt, omdat ze de druk niet zullen voelen om iets te gebruiken waar ze nog steeds de handen aan vasthouden, te midden van hun normale dagelijkse taken.
Dit is de meest haalbare manier om de steun van verschillende afdelingen te krijgen.
CRM-systemen zijn een essentieel hulpmiddel in de hyperconcurrerende wereld van vandaag. Deze platforms stellen bedrijven in staat om workflows te stroomlijnen, klantverbindingen beter te beheren en profielen en interacties met verschillende afdelingen te beheren.
Volg deze richtlijnen voor het maken van een CRM-strategie die uw bedrijf helpt het systeem soepel te implementeren en nog jaren mee te groeien. Een beetje planning gaat een lange weg, en het succes van uw bedrijf hangt af van uw vermogen om te plannen en uit te voeren.
Foto via Shutterstock
1
