Technologische veranderingen hebben een dramatische invloed op de detailhandel en een van de dingen die ze transformeren, is de verwachtingen van de klant. Tegenwoordig hebben consumenten 29 procent meer kans om van bedrijf te veranderen dan vijf jaar geleden, zo meldt Accenture's nieuwste Global Consumer Pulse Research. Het lijkt erop dat de mogelijkheid om overal, op elk moment en op elk apparaat aankopen te doen, heeft geleid tot een stijging van de verwachtingen van de klant - zo veel zelfs dat de meeste bedrijven het niet bij kunnen houden.
$config[code] not foundAccenture noemt dit de overstapeconomie en meldt dat zo'n $ 1,6 biljoen in de verkoop ligt voor de hand als gevolg van veranderingen in de bestedingspatronen van consumenten en overstappercentages. Hoewel het onderzoek niet specifiek gericht was op de detailhandel, heeft het enkele belangrijke lessen voor kleine en middelgrote bedrijven.
Kom niet aan de kaak
Meer dan de helft (56 procent) van de consumenten in het onderzoek zegt dat het aantal merken dat zij beschouwen in de afgelopen tien jaar aanzienlijk is toegenomen. Of uw winkel ook een eCommerce-component heeft, het is voor klanten eenvoudig om u snel te vergelijken met de concurrentie (zowel online als offline) met een tik op hun smartphones. Om op te vallen in deze overstapeconomie, moet u iets unieks bieden.
Krijg persoonlijk
Tegenwoordig overtreft personalisatie de loyaliteit, waarbij consumenten meer geneigd zijn over te schakelen naar bedrijven die productsuggesties, -ervaringen of -services aanbieden die op hen zijn afgestemd. Er zijn verschillende digitale loyaliteits-apps beschikbaar voor kleine bedrijven die u kunnen helpen bij het volgen van de voorkeuren van uw klanten om gepersonaliseerde aanbiedingen, suggesties en zelfs groeten te bieden wanneer ze in uw winkel binnenkomen.
Lijn uw online en offline ervaring uit
Klanten in de enquête waren geïrriteerd toen de realiteit niet overeenkwam met hun verwachtingen.
Een ding dat zij verwachten, is de integratie tussen digitale en fysieke kanalen. Als u producten op uw website verkoopt, zorg er dan voor dat ze in de winkel kunnen worden geretourneerd. Zelfs als u geen producten online verkoopt, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de website van uw winkel up-to-date, eenvoudig te gebruiken en nuttig is.
Als uw site verouderde openingstijden heeft of geen telefoonnummer heeft om naar de winkel te bellen, vraagt u praktisch aan klanten om over te stappen naar de concurrentie.
Weet wat klanten willen
Voor grote en kleine retailers is de juiste productmix cruciaal voor succes.
Voer regelmatige klantonderzoeken uit om te ontdekken wat klanten meer en minder willen, wat ze leuk en niet leuk vinden. Vraag ze ook naar de interacties en verwachtingen van de klantenservice.
Met online enquêtetools is het eenvoudig om klanten van klanten te krijgen, en u kunt ze verleiden om enquêtes in te vullen met kansen om prijzen te winnen.
Grijp kansen
De neiging van consumenten om over te stappen betekent dat u de kans krijgt om zaken te doen met uw concurrenten.
Houd goed in de gaten wat ze doen door hun locaties te bezoeken, hun sociale-mediarekeningen te bekijken en hun marketingcampagnes te volgen. Wat zijn hun zwakke punten? Wat willen klanten dat ze niet aanbieden (en u kunt bieden)?
Toon hun klanten de voordelen van overstappen naar uw winkel en u kunt ze winnen.
Win ze terug
Als u al klanten voor de switcheconomie bent kwijtgeraakt, is alles niet verloren. Meer dan een kwart van de consumenten in de studie zegt dat ze overwegen terug te gaan naar een vorig bedrijf. Wat zou hen overtuigen om terug te komen? Aantrekkelijke prijzen (56 procent) en een superieur product (47 procent) winnen het spel.
Speel je kaarten goed, en je zult niet tegen de Switch Economy willen, want daar profiteer je van.
Smartphonefoto via Shutterstock
3 Reacties ▼
