Iedereen die deze serie door de jaren heen heeft bekeken, weet dat ik veel evenementen in de CRM-industrie bijwoon. En terwijl we ons in het voorjaarsconferentieseizoen inpakken, is er deze maand een groot aantal evenementen geweest, waaronder Bullhorn's Engage - de gebruikersconferentie voor het toonaangevende CRM-platform voor de uitzendbranche voor meer dan 7.000 bedrijven.
AI voor CRM
Ik had het genoegen om met Bullhorn oprichter en CEO Art Papas te spreken tijdens de conferentie, waar hij zijn gedachten deelde over waarom hij vindt dat alle AI-gesprekken dat alleen zijn - praten, voor nu. Hij deelt ook waarom AI en stemassistenten zoals Alexa van Amazon een belangrijke rol zullen spelen in CRM in de niet al te verre toekomst.
$config[code] not foundHieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Als je het volledige interview wilt horen, bekijk dan de ingesloten video en / of audioclips hieronder.
* * * * *
Art Papas: Bedankt Brent. Bedankt dat je naar Boston bent gekomen.
Trends in kleine bedrijven: weet je, het begint bijna net als mijn tweede thuis te worden. Ik ben hier al een paar keer geweest. Zoals ik al zei, we zijn hier voor Bullhorn Engage, dit is mijn eerste keer dat ik het bekijk. Ik ben erg onder de indruk, maar alleen voor mensen die niet per se weten over Bullhorn, geef me een beetje van je achtergrond, een beetje persoonlijke achtergrond en vertel me een beetje over Bullhorn.
Art Papas: Oke. Ik ben de oprichter van het bedrijf. Ik begon Bullhorn in 1999, vlak voordat de dot-com-bubble crashte. Ik was oorspronkelijk Chief Technology Officer en werd rond 2002 de CTO. We zijn gevestigd in Boston, met kantoren over de hele wereld, met ongeveer 600 werknemers, die erg snel groeien. Wij zijn een CRM-platform dat zich echt specialiseert en diep focust op de uitzendbranche.
Trends in kleine bedrijven: wat is belangrijk in personeel op het gebied van CRM?
Art Papas: Personeelsbureaus, wervingsbureaus zijn een interessante onderneming omdat er geen product is. Ze bouwen relaties op met klanten, gaan vervolgens relaties aan met talent en proberen een match te maken. Het klinkt relatief eenvoudig, maar het is een tweezijdig verkoopproces dat culmineert met veel logistiek en veel heen en weer; Veel documenten die de handel in handen hebben, zoals: "Hier is een samenvatting, hier is een functiebeschrijving, deze CV is geschikt voor deze functiebeschrijving."
Ze beheren complexe projecten voor hun klanten. Het is echt een grote uitdaging en je krijgt uiteindelijk te maken met diepgaande zoek- en matchvereisten, in de zin dat je een document kunt nemen en het tegen je database kunt weergeven om te zeggen: "Wie is er misschien geschikt voor deze taak", of omgekeerd?, "Ik heb een geweldige kandidaat, welke klanten zouden geschikt zijn voor deze kandidaat?"
Dan is er gewoon een hele hoop diepe werkstroom die plaatsvindt nadat een verkoop is gedaan, rond zaken als tijdregistratie en documentbeheer en onboarding, contractbeheer …
Trends in kleine bedrijven: waar ziet u dat AI past als het gaat om personeel en engagement? Hoe beïnvloedt AI wat jullie voor uw klanten doen?
Art Papas: Ik ben een realist en wat ik zal zeggen is dat niemand echt enige kunstmatige intelligentie doet. Iedereen zegt dat ze machine learning hebben gehad, maar de realiteit is, als een echte computerwetenschapper, het beste wat er bij Google aan de hand is, je kunt een heleboel afbeeldingen nemen en er een binaire, multidimensionale array van maken en een kaart maken terug en bel dat leren. Maar het zijn allemaal voorspellende algoritmen. Aan het einde van de dag is dat de toestand van de sector, maar ik geloof echt dat het vordert.
$config[code] not foundIk denk dat de verwerking van natuurlijke taal een punt heeft bereikt waarop computers in het algemeen kunnen begrijpen wat mensen proberen te zeggen. Vooral in een geval waarin u weet wat ze waarschijnlijk zullen zeggen, kunt u het "neppen" totdat u het haalt "en doet u uitzonderingsbeheer.
Art Papas: Ik denk dat voor werving, waar het krachtig is, is dat het … voor een stat, 65 procent van de millennials liever met een chat-bot praat.
Trends in kleine bedrijven: dat is best verbazingwekkend.
Art Papas: Het is verbazingwekkend en je bedenkt hoeveel in het rekruteringsproces mensen van toepassing zijn op banen en niemand krijgt er ooit iets van terug. Laaghangend fruit is, om een chat-bot te hebben, als ze het toch liever hebben. De chatbot kan echt doen wat mensen niet leuk vinden om te doen.
$config[code] not foundTrends in kleine bedrijven: stop slecht nieuws, leg uit waarom …
Art Papas: Jaaa Jaaa. Mensen vermijden dat spul. Ik denk dat er enorme kansen zijn om de klantervaring in deze industrie met behulp van technologie te verbeteren. Ik raak er enthousiast van en mijn klanten gisteren waren er behoorlijk opgewonden over.
Trends in kleine bedrijven: dat is een interessant iets dat u zojuist noemde, omdat de meeste mensen kijken naar hoe AI mensen kan bevrijden … AI heeft geen empathie en het bevrijdt de tijd van mensen van alledaagse activiteiten doen om hun empathie daadwerkelijk te gebruiken. Maar wat je net zei, AI voegt echt empathie toe, omdat veel mensen het antwoord niet krijgen nadat ze veel tijd hebben besteed aan het zoeken naar banen. Ze hebben veel tijd besteed aan het invullen van applicaties en daarna horen ze niets terug. Dat zeg je eigenlijk, het gebruik van een chatbot is in dit geval bijna alsof je meer empathisch bent, omdat je hen een antwoord geeft waar ze er geen zouden krijgen.
Art Papas: Vooral als je om je merk geeft. Je moet echt iets investeren en technologie kan het antwoord zijn. Ik ga iets investeren om ervoor te zorgen dat iedereen die interactie heeft met mijn merk een geweldige ervaring heeft, ongeacht of er vandaag een transactie plaatsvindt.
Trends in kleine bedrijven: laten we de laatste vraag stellen. De stem. Je praat over dat komt en hoe je begint te kijken naar dat ook.
Art Papas: Ik heb een Alexa, een Google Home en ik heb Siri. Mijn dochter zegt: "Siri is dom." Maar ik weet zeker dat de HomePod het uiterlijk zal verbeteren. Alexa is super handig en dat geldt ook voor Google Home en ik denk dat we nu op een punt zijn waar de spraakgebruikersinterface sterk zal worden. Het gaat geen tekst vervangen. Je zult niet in een samenkomst zijn en zeggen: "Hé, Siri, stuur John een sms." Nee, dat ga je niet doen; je gaat dat nog steeds met je vingers sms'en. Totdat we een telepathische gebruikersinterface hebben, denk ik dat dat vrij ver weg is.
Trends in kleine bedrijven: daar werkt Facebook trouwens aan …
Art Papas: Ze zijn, en op een dag zullen we het hebben. We zullen weten welke neuronen vuren en wat ze in hemelsnaam betekenen. Maar op dit moment denk ik dat stem zal worden … vooral als mensen rijden en ze bijvoorbeeld willen zeggen … "Ik heb net een klant ontmoet, voeg een notitie toe aan het systeem en stel een vervolgtaak in en ga verder het stadium van de kans, en vertel het mijn collega en doe dit en doe dat. "
Het is een virtuele assistent in huis, het zal ook op kantoor zijn. Het is grappig omdat we verkopers in de eerste 2000's verkopers inhuren … en ik was altijd verbaasd dat verkopers binnenkwamen en zeiden: "Heb ik een admin om mijn CRM-notities te maken?" "Nee, nee, natuurlijk niet, niemand gaat het doen voer gegevens in de CRM in voor jou. "Nu, misschien moeten we die jongens vinden …
Trends in kleine bedrijven: kom maar terug, we hebben iets voor u.
Art Papas: Ja, praat met Alexa, zij is je admin.
$config[code] not foundDit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
