Ze zeggen dat kennis macht is. Niets is meer waar als het gaat om de zakenwereld. Inzichten in klantanalyses kunnen een krachtige slag slaan als het gaat om uw marketinginspanningen door een persoonlijke verbinding tot stand te brengen. Als u weet wat uw klanten willen, kunt u het aan hen geven. Als u uw klanten geeft wat ze willen, voelen ze een persoonlijke band met u. En die persoonlijke connectie brengt ze terug naar u, keer op keer. Stem af op Tamara Gruzbarg, Senior Director van Analytics and Research bij Gilt Groupe, sluit zich aan bij Brent Leary voor een diepgaande discussie over dit concept.
$config[code] not found* * * * *
Trends in kleine bedrijven: kunt u ons iets vertellen over uzelf en uw achtergrond?
Tamara Gruzbarg: Ik werk al meer dan 15 jaar op het gebied van data-analyse. Ik begon mijn carrière in financiële dienstverlening, grote banken, creditcards en retailbankieren.
Voor degenen die Gilt.com niet kennen, zijn we slechts vijf jaar oud. Wij zijn een van de pioniers in de Flash Sales Space online in de Verenigde Staten en we hebben elke dag vanaf het middaguur nieuwe verkopen. We hebben een beperkte inventaris van gewilde merken in dames- en herenkleding, huishoudelijke artikelen, kinderartikelen, gourmetproducten, enz.
Mijn rol bij Gilt is om het klantanalytics- en onderzoeksteam te leiden om uit te zoeken hoe we zo persoonlijk kunnen worden met klanten dat ze zullen zeggen:
"Ik ga winkelen bij Gilt omdat Gilt me krijgt!"
Trends in kleine bedrijven: kunt u ons vertellen hoeveel mensen de site daadwerkelijk bezoeken?
Tamara Gruzbarg: We hebben meer dan 5 miljoen actieve leden. Dit zijn mensen die regelmatig naar de site komen. We hebben een vrij grote groep mensen waarmee we voortdurend in contact staan. We sturen ze e-mails rond nieuwe verkopen die we starten en we zoeken uit wat het voor hen maakt.
Trends in kleine bedrijven: ik neem aan dat het hebben van 5 miljoen actieve mensen veel informatie moet bieden die je over hen kunt vastleggen.
Tamara Gruzbarg: We weten veel over mensen die naar de site komen omdat het een lidmaatschapssite is.
Bovenop alle transactiegegevens weten we wat u koopt, wanneer en welk type merken u leuk vindt. Hoe vaak u bezoekt en wanneer u bezoekt. En welke delen van de site het meest interessant voor u zijn.
Trends in kleine bedrijven: hoe heeft deze schat aan informatie de manier veranderd waarop u doet wat u doet?
Tamara Gruzbarg: Big data is een nieuwe term en een niet zo nieuwe term. Aan het einde van de dag probeert u zoveel mogelijk gegevenselementen in handen te krijgen om erachter te komen wat het juiste ding voor de klant op elk moment is.
Om het te kunnen gebruiken, moet je een behoorlijk solide infrastructuur hebben. We hebben hier een geweldig, schaalbaar datawarehouse bij Gilt. Intern gebouwd en onderhouden, zodat ons team voor gegevensontwikkeling al deze ongelijksoortige informatie uit verschillende bronnen kan verzamelen - informatie over bezoeken, browsen en e-mailen.
We sturen zoveel e-mails. We zijn geïnteresseerd in het feit dat mensen openen en op onze e-mails klikken. Wanneer ze communiceren met onze e-mails, is al deze informatie beschikbaar in ons datawarehouse.
Uiteraard, transactionele informatie, voorkeuren, wachtlijsten en demografische informatie. Dit alles bevindt zich in onze gecentraliseerde datawarehouse-locatie. We hebben verschillende tools waarmee we toegang hebben tot het datawarehouse en verschillende soorten analyses kunnen uitvoeren.
Trends in kleine bedrijven: Onlangs kwam Accenture met zijn enquête naar klantenonderzoek, waarbij 48% van de respondenten van mening was dat een op maat gemaakte ervaring van cruciaal belang is voor een sterke klantrelatie.
Tamara Gruzbarg: Voor ons is het absoluut verplicht. We hebben geen excuus om niet persoonlijk te zijn.
We sturen bijvoorbeeld onze e-mail voor dagelijkse verkoopherinnering. We moeten u voldoende informatie verstrekken die u zal verleiden om naar deze site te komen. Wanneer u elke dag ongeveer 40 nieuwe verkopen start, is er geen manier om informatie over alle 40 verkopen te verzenden naar één e-mailsjabloon.
We hebben dit aanpassingsalgoritme dat we voortdurend ontwikkelen en verbeteren om ons te helpen achterhalen wat de juiste verkoop is om elke dag in uw e-mail voor te leggen, en ook op de site.
Trends in kleine bedrijven: wat zijn enkele grote uitdagingen bij het creëren van die persoonlijke ervaringen?
Tamara Gruzbarg: Ik denk dat een van de meest interessante vragen is:
"Hoe vindt u de balans tussen 100% gepersonaliseerd versus deze kans om uw klanten kennis te laten maken met iets nieuws?"
Gilt is een gecureerde website en we zijn trots op ons vermogen om nieuwe en opwindende ontwerpers te vinden die mensen misschien niet per se kennen. Wanneer u 100% gepersonaliseerd bent, baseert u zich alleen op uw aanbevelingen op basis van historische gedragsinformatie. Je hebt in principe niet de gelegenheid om iets nieuws aan te bieden.
Trends in kleine bedrijven: wat meet u om te zien hoe succesvol deze campagnes zijn?
Tamara Gruzbarg: Conversie is een van onze grootste en belangrijkste KPI's, omdat we goederen verkopen en geld verdienen. Daarnaast besteden we aandacht aan wat we meetingsstatistieken noemen:
• Zijn mensen verloofd met onze e-mails, via open tarieven en klikfrequenties? • Hoe vaak bezoeken zij de site?
Vervolgens volgen we het gedrag van klanten door het hele kanaal heen om te zien waar de potentiële terugval zich voordoet. Deze informatie geeft ons een idee voor verbetering van de site-ervaring. We hebben ook een verwijzingsprogramma en we zijn erg geïnteresseerd in onze bestaande leden die hun vrienden uitnodigen om deel te nemen aan de site. Omdat we door veel analyse hebben ontdekt dat ons verwijzingskanaal voor ons een van de meest winstgevende acquisitiekanalen is. Trends in kleine bedrijven: praten we over resultaten? Tamara Gruzbarg: We zien consequent een incrementeel rendement op investeringen (ROI) met dubbele cijfers met de soorten tools die we ontwikkelen met behulp van big data-analyse. Trends in kleine bedrijven: heeft de sociale media dingen veranderd? Tamara Gruzbarg: Social media is zeker een zeer interessant gebied en iets waar we veel aandacht aan besteden. Momenteel integreren we socialemediadata niet op gebruikersniveau, als u dat wilt. We kunnen dus niet echt naar het datawarehouse gaan en zeggen dat deze persoon zoveel vrienden op Facebook heeft en dit is de interesse van deze persoon op Facebook. We gebruiken data-analyse in combinatie met sociale media wanneer we het sentiment over Gilt op het web volgen. Trends in kleine bedrijven: hoe zit het met mobiel? Tamara Gruzbarg: Mobiel beïnvloedt eigenlijk veel van hoe we naar onze standaard KPI's kijken. Meer mensen communiceren met ons op mobiel. Dus ze kunnen een e-mail in hun e-mailbox zien en dan meteen hun Gilt-app starten, wat niet noodzakelijk zou vertalen naar een open rate of clickrate. Maar zeker zou vertalen in conversatie en inkomsten. Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen iets kopen van Gilt? Tamara Gruzbarg: U kunt naar Gilt.com gaan. Registreer en ontvang snel een uitnodiging en begin meteen met kopen. Dit interview over klantanalyses maakt deel uit van One to One interviewreeks met een aantal van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit interview is bewerkt voor publicatie. Om de audio van het volledige interview te horen, klik op de speler hierboven. Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
