Vorige week op Black Friday hielden we onze eerste Facebook Live-uitzending met een gesprek met drie ecommerce-experts die bespraken wat retailers kunnen doen om succesvol te zijn tijdens het vakantieseizoen. Belangrijke punten die besproken zijn, zijn:
- Online winkelen wordt steeds groter! $ 1.15 miljard aan online verkoop werd gegenereerd de dag voor Black Friday, net tussen middernacht en 17:00 uur. Dat is een toename van 13,6 procent ten opzichte van vorig jaar.
- Mobiel online winkelen was goed voor $ 449 miljoen daarvan. En driekwart van de mobiele boodschappen werd gedaan op smartphones in tegenstelling tot tablets.
- Online winkelen is niet langer beperkt tot slechts één of twee dagen tijdens de vakantie. Het is verspreid over het seizoen
- Chatbots zijn misschien niet zo'n groot feestseizoen, maar ze zullen het uiteindelijk wel zijn
- Apparaten zoals de Amazon Echo zullen het spel veranderen en het gemakkelijker maken om dingen te kopen met je stem in plaats van te klikken, te typen of te swipen
Panelleden voor het gesprek waren:
- John Lawson, e-commerce verkoper extraordinaire, oprichter van ColderIce Media, en auteur van het Amazon's best verkochte boek Kick Ass Social Commerce voor E-Preneurs
- Peter Messmer, Director of Growth bij AddShoppers.com, een on-site marketingplatform dat het optimaliseren en engageren van uw e-commerce klant eenvoudig maakt.
- Alan Berkson, directeur Community Outreach for Freshdesk.
Klik op de bovenstaande video om het hele gesprek te bekijken. Hieronder is een bewerkte kopie van een deel van de uitzending.
* * * * *
Peter Messmer: Ik zou zeggen dat dit waarschijnlijk een weerspiegeling is van wat we zien aan de B2C-kant. De spikes zijn misschien niet zo hoog, maar je weet dat ik me kan voorstellen dat er aan het einde van het jaar budget over is gebleven, dus haal de spullen die je nodig hebt. Je weet dat het een beetje lager zal worden als je weet dat je koopt van kanalen die het doen zoals het einde van het jaar.
John Lawson: Ik werk met veel onafhankelijke e-commerce-jongens en ik vertel het je nu dat veel van hen deel uitmaken van de cijfers die je nu waarschijnlijk ziet.
Dus mensen rennen nu naar JC Penney's en Walmart om dingen te kopen en dan gaan ze het naar FBA sturen (Fulfillment by Amazon) en dan zul je zien dat het wordt doorverkocht aan de consument op platforms zoals Amazon en eBay. Ze hebben het over de deals die ze krijgen op de verkoop van Black Friday; dan spiegelen ze ze voor minder dan detailhandelsprijzen op de marktkanalen.
Trends voor kleine bedrijven: Volgens de Adobe Digital Index betaalt 25 procent van de consumenten hogere prijzen tijdens het vakantieseizoen. Krijgen jullie allebei fysieke en online shoppers die het soort premie willen betalen?
Peter Messmer: Ik zou denken dat dit meestal mensen zijn die cadeaus kopen, en wanneer je een cadeau voor iemand koopt, ben je misschien niet zo prijsbewust. Vooral als het je baby, je zoon of dochter is en ze een specifiek item willen dat niet zo goedkoop is; het is een premium merk en je weet dat je tijdens de vakantie misschien uitspat, dus je bent bereid om een hogere prijs te betalen.
Trends voor kleine bedrijven: Praat een beetje over waar bots. Gebruiken mensen dit kerstseizoen om kansen te genereren of zie je dat dit misschien volgend jaar of het jaar daarna komt?
Peter Messmer: Ik weet niet zoveel over dit jaar. Ik weet dat veel mensen beginnen te experimenteren met Facebook Messenger-bots enzo. Ik installeerde groei bij mezelf dacht ik gebruik het niet echt te veel, maar ik heb het geïnstalleerd. Ik denk dat dit weer een beetje is zoals John zei, dit gaat zeker een gebied zijn om te kijken.
Ik heb een paar interessante startups gezien in het chatbot-gebied, vooral voor e-commerce. Je kunt zelfs Facebook-advertenties weergeven om iemand een gesprek te laten beginnen, en daarna wordt het allemaal AI-driven. Een voorbeeld kan zijn:
- Chatbot: Wij verkopen T-shirts Bent u geïnteresseerd in hen?
- Klant: Laat me een Carolina Panthers T-shirt zien.
- Chatbot: Wat is jouw maat?
En de bot drijft het gesprek. Dus ik denk dat die echt interessant zullen zijn om te zien.
Trends voor kleine bedrijven: Hoe belangrijk is klantenservice / klantervaring tijdens de feestdagen?
Alan Berkson: Er is nooit een stressvoller winkelseizoen dan het vakantieseizoen. De kopers zijn gestresst, de verkopers zijn gestrest, dus proberen een beetje perspectief te bieden, blijven kalm en houden empathie waarvan ik denk dat het waarschijnlijk een van de grootste dingen is.
Trends voor kleine bedrijven: We spraken eerder over chatbots vanuit een marketingperspectief, misschien kun je er vanuit een serviceperspectief over praten.
Alan Berkson: Een van de dingen waar we aan werken bij Freshdesk is eigenlijk de keerzijde; hoe kan ik de klantenservice-agent effectiever maken. Ik ga alleen een verhaal vertellen dat het over mijn vader en moeder gaat. Mijn moeder kocht een Microsoft Surface Pro. En ze probeerde haar e-mail erop in te stellen. en kon het niet doen. Ze belde Microsoft en zij konden haar niet helpen en vervolgens vergaderden ze in GoDaddy die haar e-mail host en ze het niet konden oplossen.
Ik ging en deed een snelle Google-zoekopdracht en ik vond dat een oplossing in ongeveer drie seconden. Dus mijn vraag is: waarom konden ze het probleem niet oplossen? En hoe vaak heb je gebeld en je hebt een agent en ze wisten niets? En dan kun je hetzelfde bedrijf bellen en een agent krijgen en ze zijn zeer goed geïnformeerd? Die kloof is een uitdaging voor de klantenservice omdat je een inconsistente ervaring krijgt, dus we kijken naar chat-bots om de agent daadwerkelijk te helpen.
Trends voor kleine bedrijven: Over conversationele handel. We hebben apparaten zoals de Echo. Staan we op het punt waar we een aanzienlijk deel van de handel via deze apparaten zullen zien? Waar je eigenlijk tegen je apparaat zegt 'Hé, ik wil dat je iets voor me koopt'. In plaats van klikken of vegen.
Peter Messmer: Ik denk dat het gaat om het verwijderen van wrijving bij het winkelen. Waarschijnlijk allemaal in onze ideale wereld toen we iets moesten kopen dat we leuk vinden om gewoon te zeggen tegen iemand die dit voor me koopt. Ik heb geen zin om naar de winkel te gaan. Ik heb zelfs geen zin om mijn computer open te breken en naar de website te gaan en het uit te zoeken. Ik wil alleen maar zeggen, koop dit. Dit verwijdert een hoop wrijving.
Je kunt gewoon iets bestellen via het Amazon-apparaat. Dus ik denk dat de fase waarin we ons nu bevinden, is dat ze promoties doen, je kunt alleen door de Echo komen omdat Amazon mensen probeert te raken. En hoe meer mensen ze kunnen gebruiken, hoe meer ze gewend zijn om via Amazon te bestellen en via dit apparaat zullen ze zijn.
Alan Berkson: Ik denk dat er zeker een technologiestuk en een mensenstuk is. Ik ben het eens met wat Peter zei over mensen die hun gewoonten veranderen en dat kunnen. Maar ik denk ook dat we het door de stem geactiveerde stuk daadwerkelijk in een anticiperend stuk gaan blazen.
Dus mijn apparaten gaan met me praten en zeggen 'ik zie dat je hier bijna geen grip op hebt als ik het zou bestellen' en je zegt gewoon ja, of je kunt het instellen zodat het meer automatisering en meer anticiperend is.
Trends voor kleine bedrijven: Lost Facebook de sociale handelsmarkt op of zijn er andere sites waarop je je moet concentreren?
Peter Messmer: Facebook is de 800 pond gorilla. Het heeft ook de meeste tracking. Sites zoals Snapchat hebben echt geen tracking, dus je kunt het niet echt zien. En Instagram maakt technisch deel uit van Facebook als je het samen wilt groeperen. Maar wat we in ieder geval in de laatste statistieken die we hebben ondervraagd, zien, is dat Twitter in het vierde kwartaal veel verkeer genereert. Dus ik denk niet dat het Facebook is of niets. Ik denk dat veel van die andere kanalen aanzienlijk kunnen zijn.
John Lawson: Ik was bij een Shop.org en ik zweer dat ze iets op het podium zeiden, 80 procent of meer van de inkoop werd beïnvloed door sociale media. We kunnen de invloed van sociale media die u vandaag op inkoopbeslissingen niet eens meet, niet eens meten. Dus zelfs als ik gewoon op zoek ben naar iets op een site, ga ik gewoon naar die site google en kijk of ze een sociale aanwezigheid hebben voordat ik die vanaf die site koop. Dat geeft me een beter gevoel.
Trends voor kleine bedrijven: Nog een ding. Amazon is nog steeds de enorme gorilla. Dus een kleine retailer tijdens de feestdagen - wat is hun beste spel met Amazon?
John Lawson: Ik zeg dat Amazon de NFL is en dat je een peewee bent. Je zit niet in dezelfde competitie. Amazon is niet jouw concurrent. Zij zijn niet.
Ze nemen geen zaken weg die je kunt terugnemen. Je moet echt nadenken over hoe je moet concurreren in jouw vakgebied. En wanneer je gaat proberen te concurreren met iemand in de NFL en je bent in de Little Leagues, dan raak je in de war en zul je gewond raken. Probeer te bedenken hoe u een unieke persoonlijke ervaring voor uw klant kunt creëren en deze zullen zeer aan u gehecht zijn.
Afbeelding: FacebookDit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
5 Opmerkingen ▼
