Is 100% klanttevredenheid haalbaar? Voor dit bedrijf, ja

Eenvoud Sofas is een geliefd bedrijf en hun klantenservice filosofie is heel eenvoudig:

Ze doen wat nodig is om klanten te verrassen en te verrassen.
Ze maken de aankoopervaring van meubels informatief en plezierig.
Ze leveren meer dan klanten verwachten.

Simplicity Sofas is een meubelfabrikant in High Point, NC. en een e-commerce retailer die gespecialiseerd is in meubels voor kleine ruimtes. Na meer dan zes jaar in het bedrijfsleven en $ 4 miljoen in omzet, heeft het bedrijf nooit een negatieve beoordeling ontvangen op hun website - niet één.

$config[code] not found

Jeff Franks heeft ervoor gezorgd dat hun filosofie transformeert in acties die een uniforme klantervaring bieden, die op zijn beurt het verhaal van de klant verdient, evenals mond-tot-mondreclame. Het is de norm voor klanten om vrienden, familie en collega's te vertellen over Simplicity Sofas en ze te rekruteren om het meubilair te kopen. Hieronder staan de tips van Jeff voor het bereiken van de geliefde bedrijfsstatus.

10 tips voor het bereiken van 100% klanttevredenheid

Snelheid is van cruciaal belang

Klanten verwachten een responstijd van 24 uur. Ze zijn blij als ze binnen 6 uur van je horen en verbaasd zijn door een antwoord van 1 uur. Hoe sneller u reageert op uw klanten, hoe gemakkelijker het wordt om een verkoop te sluiten of een probleem op te lossen. Het nalaten om een telefoontje of e-mail terug te sturen is niet te verontschuldigen.

Communiceer op een tijdige manier

Als u niet meteen antwoordt, moet u de klant snel laten weten dat u aan het onderzoek werkt en spoedig hierop reageren. Doe dan wat je zegt.

Problemen oplossen

Als u op een klacht van een klant reageert, begin dan altijd met het verzekeren van de klant dat u zijn probleem zult oplossen. Dit verwijdert onmiddellijk de tegenstrijdige relatie die kan leiden tot rommelige en dure confrontaties.

Bied altijd keuzes aan

Dit is vooral belangrijk in probleemsituaties. Als u uw klant drie of meer mogelijke oplossingen aanbiedt, zullen deze zich opgenomen voelen in de uiteindelijke oplossing. Ook zul je verbaasd zijn over hoe vaak de gekozen oplossing niet zo duur of lastig is als degene die je dacht dat ze zouden eisen.

Vermijd het verwijzen naar beleid

Nooit een vraag beantwoorden door een klant iets te vertellen dat 'bedrijfsbeleid' is. Alle antwoorden moeten logisch gezien worden voor zowel u als de klant. Als u het bedrijfsbeleid niet redelijkerwijs kunt uitleggen, moet u ook meer informatie hebben of moet het bedrijfsbeleid worden gewijzigd.

Ga boven en buiten verwachtingen

Het doel van probleemoplossing is niet om de klant te "bevredigen", maar om ze te "verbazen" door boven hun verwachtingen uit te stijgen.

Verander citroenen in limonade

Fouten en problemen leiden altijd tot kansen om trouwe klanten op lange termijn te creëren door verwachtingen te overtreffen.

Probeer ze te transformeren

Het transformeren van een "boze" klant in een enthousiaste advocaat is altijd de prijs waard.

Compensatie aanbieden

De wrok van een lastige of gefrustreerde klant kan worden omgezet in dankbaarheid en loyaliteit voor de lange termijn door een klein vergoedingsaanbod - vooral wanneer de klant zich realiseert dat de omstandigheden buiten uw macht liggen.