Medallia, een leverancier van cloud-based customer experience managementplatforms, heeft een blog geschreven waarin acht belangrijke trends worden genoemd waar bedrijven op moeten letten in 2015. Naast trends zoals de digitalisering van wallets en het internet der dingen, verbinden we ons met meer feedbackbronnen, Medallia denkt dat dit het jaar is waarin kleine en middelgrote bedrijven serieus gaan werken aan Customer Experience Management (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, Medallia's Entrepreneur-in-Residence, vertelt waarom customer experience management op het SMB-niveau dit jaar een grote trend zal zijn. En waarom het meer om overtreding gaat, niet om verdediging, en hoe je de impact ervan op top en bottom line kunt begrijpen. (Dit transcript is bewerkt voor publicatie. Als u audio van het volledige interview wilt horen, klikt u op de audiospeler aan het einde van dit artikel.)
* * * * *
Jasen Lew: Voorafgaand aan Medallia woonde ik een paar jaar in China. Ik had een ervaring en activiteiten business. Voorafgaand aan dat, bezat ik een handvol kleuterscholen in Boston. En daarvoor had ik drie jaar een softwarebedrijf. Dus ik kwam in principe naar Medallia om hen te helpen bij het opstarten van hun SMB-eenheid.
Medallia is opgericht om bedrijven te helpen niet alleen feedback van klanten te verzamelen, maar ook realtime toegang te bieden en actie te ondernemen op basis van de feedback. Medallia biedt een hulpmiddel waarmee organisaties in essentie feedback kunnen verzamelen, verzamelen en ernaar kunnen handelen op individuele basis.
Trends in kleine bedrijven: u publiceerde onlangs een artikel met de titel 'Het jaar dat zal zijn: voorspellingen voor klantenervaringen in 2015.' Degene die mijn aandacht trok, is dit idee dat het management van klantervaringen naar kleine bedrijven gaat.
Jasen Lew: In essentie is dit inzicht in hoe de klant bezig is gedurende zijn hele reis. Het gaat erom ervoor te zorgen dat hun ervaring door uw hele aanbod, niet alleen het bed dat u in een hotel verstrekt, wordt afgeleverd op het niveau waarop uw organisatie het belooft.
Trends in kleine bedrijven: hoe speelt technologie een rol bij het helpen van kleine bedrijven bij het leveren van klantervaringen aan een groter aantal klanten?
Jasen Lew: Beoordelingen zijn cruciaal in de hospitality-ruimte. Het is iets dat hotels echt volgen en om een aantal redenen proberen te beheren. Ze beginnen te herkennen en voelen dat het merk dat ze bezitten minder kracht en invloed heeft op een beslissing van een gast om daadwerkelijk in het hotel te verblijven - in tegenstelling tot de kracht van andere gasten die zijn gebleven.
Wat er gebeurt, is het vermogen om die klantervaring als een klein hotel, een groot hotel of een grote hotelketen te beheren, is van cruciaal belang omdat die klantervaring rechtstreeks verband houdt met de beoordelingen die een gast zal verlaten. Merkentrouw is dus niet zo sterk als review-loyaliteit.
Trends in kleine bedrijven: gaan kleine bedrijven aanstoot nemen met hulpprogramma's en technologieën voor klantervaring? Of spelen ze eigenlijk verdediging?
Jasen Lew: Ik zou zeggen dat het meer als aanstootgevend is. Ze zien veel kansen om te kunnen vangen en groeien. Ze kunnen niet vechten tegen grote organisaties met diepe zakken. Maar nu zien ze dit als een kans met de juiste tools om te concurreren met andere organisaties. Ongeacht of ze een merk zijn of niet. Wat hen opwindt, is het vermogen om dat te laten zien.
Trends in kleine bedrijven: kunt u het hebben over het belang van feedback in de context van klantervaring?
Jasen Lew: Met diensten als Lyft en Uber doen ze iets heel interessants en aan het einde van een rit vertrek je gewoon. Voordat u die service opnieuw kunt gebruiken, moet u de bestuurder een beoordeling geven. U mag dus niet doorgaan totdat u een beoordeling heeft gegeven.
Wat ze proberen te doen, is een zeer snelle momentopname maken en het voor de gast heel gemakkelijk maken om snel feedback te geven over de algehele ervaring.
Trends in kleine bedrijven: wat zijn de culturele uitdagingen waar kleine en middelgrote bedrijven zich bewust van moeten zijn om even succesvol te zijn als zij deze hulpmiddelen, technologieën en strategieën kunnen implementeren?
Jasen Lew: Een van de uitdagingen is de mindset van de ROI (return on investment) voor customer experience management. Dat gaat ervan uit dat er zelfs een goed begrip is van wat customer experience management is. Betekenis, de waarde van het begrijpen en beheren van de customer journey.
Als u een dollar investeert in klantervaring of een tool voor klantervaring, wat is dan de ROI? Die vertaling naar werkelijke dollar en cent komt niet meteen. Er is een duidelijke ROI naarmate de zaken verder gaan.
Er is een studie uitgevoerd waaruit bleek dat wanneer een persoon een reservering bij een hotel maakt, als ze online gaan en verder onderzoek doen en beoordelingen lezen, één op de drie van die gasten daadwerkelijk van reservering zal veranderen. Het is een verbazingwekkend krachtige statistiek. Ze namen het zelfinitiatief om die reservering te annuleren en ergens anders te boeken op basis van feedback, die alle draait om klantervaring. Als je denkt aan het volume dat in dat nummer bestaat, is het behoorlijk fenomenaal.
Ik denk dat een van de uitdagingen is om te begrijpen dat er echt ROI is in het beheren van de klantervaring. Mogelijk ziet u geen onmiddellijke impact, maar na verloop van tijd ziet u een behoorlijk substantiële impact op uw boven- en onderbelijning.
De tweede is slechts een begrip dat het iets is dat de hele organisatie omvat. Met tools als de onze kan iedereen in de organisatie deel uitmaken van het hele klantbelevingsbeheer.
Omdat het waar is dat, weer teruggaand naar een hotelvoorbeeld, de persoon aan de receptie een interactie heeft met een gast. De persoon die roomservice verleent, heeft interactie met de gast. Net als de persoon die het bed opmaakt, indirect. Dus al deze mensen zijn betrokken bij de customer experience-reis. Het is niet alleen het hogere management of bepaalde selecte mensen die impact hebben.
Letterlijk heeft elke persoon in de organisatie een impact op de klant. Het begrijpen van die impact kan soms een uitdaging zijn.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren over wat u doet?
Jasen Lew: Op Medallia.com.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
