Leeft het consistent binnen uw bedrijf?
$config[code] not foundDuidelijkheid van het doel reikt verder dan de directiekamers van geliefde bedrijven. Het ontketent de verbeeldingskracht van de organisatie om beslissingen te nemen op basis van zijn belofte. Het is geen wonder dat bedrijven met een duidelijk doel de meest loyale en betrokken werknemers hebben. De mogelijkheid om een duidelijk doel te bereiken verhoogt de dagelijkse taken en geeft werkrichting en vreugde.
Internetkleding en schoenenwinkel Zappos verdient 75 procent van hun dagelijkse bestellingen van terugkerende klanten. Duidelijkheid van het doel voedt zijn klantdrift. Zappos wil bekend staan als een servicebedrijf dat in de toekomst toevallig schoenen, handtassen en een groeiend aantal producten verkoopt. De lens waarmee het bedrijf beslissingen neemt, is service.
Deze duidelijkheid bevrijdt iedereen daar om de "Gouden Regel" te leven zoals ze werken.
Zappos Duidelijkheid van Purpose
Eén beslissing waar Zappos elke dag mee bezig is, is klanten te helpen een paar schoenen te vinden, zelfs een paar dat ze niet in voorraad hebben. Customer Loyalty Reps die klanten bellen, worden aangemoedigd om websites van concurrenten te kennen voor één eenvoudig doel: Service. Als een klant Zappos belt voor een schoen die het niet heeft, zoeken hun vertegenwoordigers op het internet om de klant te helpen het te vinden. Klanten zijn voortdurend verbaasd, opgetogen en verblind door deze daad van oprechte klantenservice.
De duidelijkheid van het doel van Zappos - dat het juiste ding voor de klant uiteindelijk het juiste ding voor het bedrijf is - overstijgt elke kortetermijnwinst die het zou kunnen behalen door de klant te pushen naar een andere schoen die ze op voorraad hebben.
Duidelijkheid voor het zijn van een servicebedrijf geeft eerst Customer Loyalty Reps energie en een kompas voor het nemen van beslissingen. En het geeft hen de vreugde om Zappos 'versie van het' Miracle on 34th Street 'af te leveren. Misschien herinner je je dat in de film Miracle op 34th Street een Macy's in dienst zijnde warenhuis Santa vreugdevol klanten naar concurrenten stuurt als de winkel dat niet deed voorraad hebben wat ze wilden, waardoor Macy's de "winnaar" van het kerstseizoen werd.
In deze eenvoudige beslissing wint Zappos de harten van klanten. Het is dit type gebaar dat ervoor zorgt dat klanten van hen houden. Ze zijn geliefd omdat ze het soort mensen zijn dat een klant naar de concurrentie stuurt omdat het het juiste is om te doen.
Elk type bedrijf gedijt wanneer de duidelijkheid van het doel de besluitvorming stuurt.
Mensen in uw hele bedrijf voldoen aan de beloftes die u doet. Klanten raken emotioneel verbonden met u en willen dat anderen ervaren wat u levert. Hun verhalen over jouw service, ervaring en mensen worden de folklore die jou definieert.
En klanten worden uw verkoopteam en vertellen uw verhaal aan iedereen die zij kennen, waardoor uw groei wordt gestimuleerd.
Afbeelding: Wikipedia
5 Opmerkingen ▼
