Bedrijfscultuur, geen technologie, is de sleutel tot het succesvol opbouwen van klantrelaties. Tenminste, dat is wat Jeremy Epstein, Vice President of Marketing bij Sprinklr, gelooft. Stem af wanneer Jeremy zich aansluit bij Brent Leary om te discussiëren over het belang van de bedrijfscultuur, vooral met betrekking tot wereldwijde merken, als het gaat om monitoring van sociale media - en welke lessen kleine bedrijven daaruit kunnen leren.
$config[code] not found* * * * *
Jeremy Epstein: Ik heb ongeveer zes jaar bij Microsoft gewerkt, voornamelijk met kleine bedrijven. Ongeveer vier en een half jaar geleden kreeg ik het ondernemersvuur in mij verlicht en ik besloot dat de toekomst van marketing moest worden onderzocht. Dus vertakte ik en begon mijn eigen bedrijf dat Never Stop Marketing heette. Ik zeg graag dat het niet alleen een bedrijf is, maar een mantra, zoals het leven.
Ik deed dat een paar jaar en dat was een geweldige ervaring. Toen werd ik aangeworven om lid te worden van Sprinklr.
Trends in kleine bedrijven: kunt u ons vertellen wat Sprinklr doet?
Jeremy Epstein: Sprinklr is specifiek gericht op het helpen van 's werelds grootste merken ter wereld. Help ze om te beheren, en nog belangrijker, om sociaal te zijn op een wereldwijde schaal. We bieden software en een serviceplatform en sommige services waren nodig om bedrijven precies dat te laten doen.
Trends in kleine bedrijven: u heeft een achtergrond in een klein bedrijf en een achtergrond voor het monitoren van sociale media op bedrijfsniveau. Wat zijn enkele van de veranderingen waar kleine bedrijven over zouden moeten weten bij het monitoren van sociale media?
Jeremy Epstein: Allereerst de verfijning van monitoring en luisteren, op zichzelf. Ik denk dat we, toen we net begonnen waren, gewoon naar sleutelwoorden luisterden of naar vermeldingen luisterden. Dat was geweldig, maar nu hebben we het vermogen om niet alleen de gesprekken die over ons plaatsvinden te vinden, maar ook om de context te begrijpen waarin ze plaatsvinden en wie over je praat, zodat je een idee hebt van wie dit is persoon is. Hoe invloedrijk zijn ze op het gebruik van welke maat dan ook om uit te zoeken naar welke persoon ik als eerste reageer? Vervolgens koppel je dat terug naar je CRM-systeem.
Het tweede punt is de complexiteit ervan. Omdat we bij het begin een hand vol kanalen hadden. Misschien was je aan het luisteren naar blogs, misschien ben je op Twitter geweest. Maar nu heb je Instagram, Foursquare, Tumblr en Linkedin. Hoeveel mensen hadden er 7 of 8 maanden geleden over Pinterest gehoord?
Het derde deel is, hoe snel reageer je als het probleem zich voordoet? Verwachting nu in de online wereld is als ik je tweeter, verwacht ik snel van je te horen. Bewaking is dus slechts de helft. U moet een volledige workflow en proces erachter hebben om de ervaring te leveren die mensen verwachten binnen een redelijke tijd. Dat krimpt natuurlijk elke dag dat we hier bij betrokken zijn.
Trends in kleine bedrijven: kunt u op een schaal van 1 tot 10 beoordelen hoe effectief bedrijven, naar uw mening, zijn geweest met luisteren en reageren?
Jeremy Epstein: Als ik overal zou moeten aggregeren van kleine bedrijven tot grote ondernemingen en dat wereldwijd zou doen, zou ik zeggen dat we aan het begin van deze hele revolutie staan. Ik zou zeggen dat de volwassenheid over het algemeen twee of drie is, misschien vier, maar waarschijnlijk niet.
Trends in kleine bedrijven: waar staan kleine bedrijven?
Jeremy Epstein: De meeste kleine bedrijven geven er de voorkeur aan in vergelijking met wat zij denken dat de belangrijkste dingen van hun tijd zijn. Ik leg ze een beetje hoger dan grotere ondernemingen, omdat ze minder bureaucratie hebben. Laten we ze een vier noemen.
Trends in kleine bedrijven: we zitten dus op een 4. Wat zijn enkele kenmerken die belangrijk zijn om van een 4 naar een 8, 9 of 10 te gaan?
Jeremy Epstein: Het eerste dat ik je zal vertellen is, het is geen technologie, het is cultuur. Het erkent dat het belangrijkste is de stem van de klant. Het heeft een organisatie waar mensen - het hele team - de kans en de verantwoordelijkheid en de empowerment hebben om uit te gaan en die relaties aan te gaan en op te bouwen.
Trends in kleine bedrijven: laten we denken aan bedrijven die starten vanaf ground zero. Wat zijn de twee of drie dingen die je moet doen?
Jeremy Epstein: In een klein bedrijf heeft u mogelijk één persoon die meerdere rollen speelt. Maar je moet heel duidelijk zijn over wat die rollen en activiteiten zijn, zodat je één persoon hebt die verantwoordelijk is, of een rol die verantwoordelijk is voor de inhoud. Eén rol die verantwoordelijk is voor het beheer van de community; een rol verantwoordelijk voor rapportage; een rol die verantwoordelijk is voor het opzetten van de verschillende sociale media-eigenschappen. Wees heel duidelijk over wat die rollen zijn.
Vervolgens operationele richtlijnen van: "Hoe zetten we deze zaken op?" Ik bedoel, kijk naar wat Intel en IBM hebben uitgegeven. Dat zijn heel goede die je kunt gebruiken voor kleine bedrijven.
Deze hoeven niet massaal ingewikkeld te zijn op het niveau van kleine bedrijven, maar ze vereisen wel enige aandacht. Willen we een Facebook-pagina instellen voor een evenement? Goed, maar we moeten weten hoe we het kunnen deactiveren aan het einde van dat evenement, zodat het er niet alleen blijft hangen.
Dan een merkrichtlijn. Nogmaals, een stijlgids om ervoor te zorgen dat we de juiste logo's en de juiste terminologie gebruiken om die consistentie te krijgen. Ik denk dat als ik die paar stappen doe, ik de KPI's identificeer. Je geeft echt om dat soort stropdas terug naar je kern van zaken.
We geven niet om de likes en volgers, dat is zinloos. Je moet kunnen zeggen wat we gaan gebruiken als een proxy voor de gezondheid van het bedrijf. Hoe gaan we de punten verbinden tussen de sociale statistieken en de bedrijfsstatistieken die ons echt interesseren?
Ik denk dat als je dat van tevoren doet en de basis legt, de rest van de technologie en uitvoering een stuk eenvoudiger zal zijn.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren?
Jeremy Epstein: De beste plaats is natuurlijk Sprinklr.
Dit interview over monitoring van sociale media maakt deel uit van One to One interviewreeks met een aantal van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit interview is bewerkt voor publicatie. Om de audio van het volledige interview te horen, klik op de speler hierboven.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
2 Opmerkingen ▼
