Helaas, hoe goed je ook je reputatie opbouwt, er zullen mensen zijn die je proberen af te breken. Het kunnen ontevreden voormalige medewerkers zijn, ontevreden klanten, online recensenten en bloggers of zelfs je concurrenten.
Wat kunt u doen om uzelf en uw bedrijf te beschermen tegen deze online aanvallen?
Er is geen toverstaf die alle negatieve opmerkingen doet verdwijnen, maar er zijn procedures en procedures die je helpen de schade te minimaliseren.
Stap 1: Krijg uzelf enkele luisterprogramma's
De enige manier om uw reputatie echt te beschermen, is weten wat er over u of uw merk wordt gezegd (en wie het zegt). Negatieve uitspraken, leugens, geruchten kunnen zich in een oogwenk verspreiden. Hoe langer je wacht om met deze opmerkingen om te gaan, hoe meer schade er wordt aangericht.
Gelukkig zijn er veel tools beschikbaar die u helpen te volgen wat er wordt gezegd over uw merk, uw leidinggevenden, uw producten en uw werknemers.
Het meest elementaire luisterhulpmiddel van allemaal is een internetzoekopdracht. Als u nog nooit het merksentiment hebt gevolgd, kunt u eenvoudig uw bedrijfsnaam doorzoeken en zien wat er opkomt. Met de geavanceerde zoekfunctie van Google kunt u zien wat er in het nieuws en in blogs wordt gezegd.
Als u meldingen per e-mail wilt ontvangen, stelt u Google Alerts in voor uw bedrijfsnaam, namen van leidinggevenden en voor productnamen. Google Alerts stuurt u een melding wanneer u bent vermeld in artikelen, blogs, enz.
Sommige meer geavanceerde (maar nog steeds gratis) luisterhulpmiddelen bevatten SocialMention, Technorati (ideaal voor vermeldingen in blogs), Twilert (zoals Google Alerts, maar voor Tweets) en Klout.
Als u een groot merk bent, meer geavanceerde controle nodig hebt en het budget hebt om ervoor te betalen, kunt u uiterst gedetailleerde en informatieve resultaten krijgen die niet alleen laten zien waar u bent genoemd, maar die u waardevolle gegevens over het merkensentiment geven. Enkele van de toonaangevende tools zijn Cision, Radian6 en IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Stap 2: Neem een diepe adem voordat u reageert
Het web heeft mensen enorme macht gegeven om een merk te beschadigen. Negatieve beoordelingen op sites zoals Yelp of Angie's List kunnen een bedrijf kapot maken.
Niemand wil graag worden bekritiseerd. Als u zaken doet, zal dit echter gebeuren en zal dit vaak gebeuren. Hoe u op dergelijke kritiek reageert, kan het verschil zijn tussen een betekenisloze ergernis en een complete crisis.
De sleutel hier is om het hoofd koel te houden en de situatie te analyseren. Hoewel er geen enkele formule is, zijn hier een paar dingen om over na te denken voordat u reageert:
- Zijn de negatieve uitspraken waar? Zo ja, pak het probleem dan aan. Social media biedt geweldige tools voor klantenservice. Erken je fout en beschrijf hoe je de situatie rechtzet. Neem het gesprek indien mogelijk offline. Als het probleem strafrechtelijke of civiele gevolgen heeft, neem dan contact op met uw advocaat voordat u actie onderneemt.
- Wie is de bron van de negatieve opmerkingen? Dit is enorm belangrijk.
- Als het een ongelukkige klant is en je hebt tientallen stralende getuigenissen of beoordelingen, het is misschien beter om het gewoon te negeren.
- Als het een industriejournalist of blogger is, dan is het belangrijk om hem / haar in te schakelen. Toon je respect. Kijk of je een manier kunt vinden om van mening te veranderen. Als u positieve beoordelingen van andere journalisten of bloggers uit de industrie hebt gekregen, kunnen die opwegen tegen een of twee negatieve uitspraken.
- Als het een ontevreden voormalige werknemer is, dan kan die verklaring overweldigd worden door positieve beoordelingen van medewerkers.
- Zijn de uitspraken lasterlijk? Sommige mensen benaderen sociale media als het Wilde Westen, waar regels en wetten niet van toepassing zijn. Het feit is - wetten zijn van toepassing. Als de aanval op u of uw bedrijf lasterlijk is, onderneem dan actie. Denk na over het sturen van een ophoud- en opzeggingsbrief. Vaak is dit voldoende om de beledigende berichten of opmerkingen te verwijderen.
Stap 3: Wees burgerlijk
Er is een reden waarom ze het sociale media noemen. Het web is een plaats waar communities worden gemaakt, waar gesprekken plaatsvinden en waar relaties worden gelegd. Zoals in elke gemeenschap of relatie, zullen er geschillen zijn. Behandel ze professioneel, beleefd, met gratie en zelfs met humor.
Dit zal u en uw bedrijf humaniseren en alleen dienen om u als een positief lid van de webgemeenschap te vestigen.
Stap 4: leer van de ervaring
Gesprekken op het web evolueren altijd. Probeer, zoals in elke crisissituatie, van je fouten te leren en die kennis te gebruiken om de manier waarop je zaken doet te verbeteren. Als er klachten waren over uw producten, luister dan naar hen en verhelp het probleem. Als er klachten waren over uw diensten of uw werknemers, moet u die klachten ter harte nemen.
Zie sociale media als een enorme focusgroep. Kritiek kan erg gezond zijn voor een ondernemer. Het kan een wake-up call bieden en het kan een goede test zijn voor uw klantenservice, uw flexibiliteit en uw leiderschap.
Reputatiefoto via Shutterstock
4 Opmerkingen ▼
