Door te denken aan een ander bedrijfsdomein waar merken vaak falen als gevolg van over-automatisering van activiteiten, komt klantenservice voor de geest. Wie is niet het slachtoffer geweest van een klantenservicemedewerker die mechanisch een script uitleest, nooit pauzeert om echt te vragen hoe het met ons gaat?
Als u klantenservice voor uw bedrijf traint, let dan op. En als u een solopreneur bent en zelf de klantenservice hebt, hebt u ook dit advies nodig om geen klantendienstrobot te worden.
$config[code] not found10 manieren om te voorkomen dat je een klantendienstrobot wordt
1. Begin met een script … Gooi het dan weg
Het is nuttig om een sjabloon te gebruiken om iedereen in de klantenservice te helpen bij het begrijpen van de belangrijkste punten die tijdens een telefoongesprek moeten worden geraakt. Maar te veel vertrouwen op dat script leidt tot een ongevoelige en onaangename ervaring voor de klant. Als je aan het trainen bent, loop dan door veel scenario's totdat je personeel zich comfortabel voelt om hem te openen. Dit moet gezond verstand zijn:
Hallo, mevrouw Smith. Hoe gaat het vandaag met je? Hoe kan ik u helpen?
U kunt aanwijzingen in uw software opnemen om verkopers te helpen omgaan met specifieke soorten situaties, maar moedig hen aan extrapoleren wat ze moeten zeggen, in plaats van het woord letterlijk te lezen.
2. Neem deel aan Chitchat
Hoewel het starten van een informeel gesprek met een klant uw bedrijfsgeld tijdens de beltijd kan kosten, kan het niet kosten. Uw klanten zijn immers mensen, en zij worden graag gevraagd hoe hun dag verloopt. Er is voldoende gelegenheid om over het weer, kinderen en andere generieke onderwerpen te praten en dit kan helpen om een radeloze klant kalm te houden en betere resultaten te leveren.
3. Investeer in cultuurtraining
De grootste klacht die klanten hebben over merken die hun klantenservice uitbesteden, is dat ze niet emotioneel contact kunnen maken met de vertegenwoordigers. Dat komt meestal door verschillende kweeksets. Stel je voor hoe het je zou vergaan als je zou worden ingehuurd om problemen met de klantenservice voor Chinese klanten aan te pakken. Waar zou je beginnen? Waar zou je het over hebben en wat zou een culturele lijn oversteken?
Er zijn consultants die gespecialiseerd zijn in het trainen van buitenlandse teams om de Amerikaanse voorkeuren en interesses beter te begrijpen. Als u geld probeert te besparen door uitbesteding, is dit een investering die in de loop van de tijd voordelen oplevert.
4. Vereenvoudig het belproces
Een paar jaar geleden nam ik deel aan het Customer Advisory Panel van Dell. Een van de klachten van onze klanten was het aantal knoppen dat we moesten indrukken om een mens te bereiken, om vervolgens herhaaldelijk naar iemand anders te worden overgebracht. Het bedrijf luisterde en een jaar later meldde ze dat ze het aantal overdrachten dat een persoon tijdens een gesprek ondervindt, met 40% hebben verminderd. Dat is belangrijk.
5. Verbreed uw klantendienst Connect Points
Er is niets erger dan een klantenservice te e-mailen om nooit een retour-e-mail te ontvangen. Investeer op meer manieren waarop uw klanten u kunnen bereiken en gebruiken. E-mail en sociaal zijn eenvoudig te implementeren en hoeven niet in realtime te worden beantwoord. Maar reageer binnen een redelijke tijd (dezelfde dag of minder).
6. Bepaal uw bedrijfscultuur
Klantenservice is een industrie met veel omzet. Maar dat betekent niet dat u niet moet investeren in het identificeren van wat u wilt dat uw bedrijfscultuur is. Kijk maar naar Zappos. Klantenservice is de prioriteit en het stelt veel middelen beschikbaar aan zijn klantenserviceteam, waaronder bootcamps, coaching en forums.
7. Kijk naar de juiste nummers
In zijn artikel in het tijdschrift Inc. vertelt 37Signals medeoprichter, Jason Fried, aandacht aan de juiste cijfers: klantaantallen. Ga weg van het benadrukken van het belang van uw beltijdgetallen om geld te besparen en richt u in plaats daarvan op het grotere, betere beeld: hoeveel gesprekken krijgt u met klantaangelegenheden? Hoe kun je dat verminderen? Hoeveel tevreden klanten heb je?
8. Onderzoek je inspanningen
Net als bij marketing is het belangrijk om te kijken naar wat werkt en wat niet in de klantenservice staat. Luister naar de oproepen van uw vertegenwoordigers om te begrijpen hoe zij omgaan met klanten en hoe klanten reageren. Probeer nieuwe dingen en meet resultaten. Als klanten worden uitgezet omdat je vertegenwoordigers proberen ze te verkopen, doe dat dan maar.
9. Reageer snel
Klanten willen antwoorden en ze willen ze nu. Te lang duren om te reageren op een klant kan hen ertoe brengen om een slechte beoordeling voor je achter te laten op Yelp of een vervelende opmerking op Twitter. Maar dat zou niet uw motivatie moeten zijn voor een snelle reactie. Gewoon richten op het overtreffen van de verwachtingen van de klant zou moeten zijn.
10. Underpromise en Overdeliver
Als je ooit iets eerder dan verwacht hebt ontvangen, of als een bedrijf zijn werk beter heeft gedaan dan beloofd, was je waarschijnlijk blij. Aan de andere kant, als een bedrijf je vertelde dat het iets zou doen en niet deed, was je waarschijnlijk peeved. Probeer te beloven wat je weet dat je absoluut kunt waarmaken, en nog wat. U zult consequent indruk maken op klanten en zij zullen het hun vrienden vertellen.
We zijn allemaal menselijk, welke kant dan ook van de klantenservice-vergelijking waar we op vallen. Het wordt tijd dat we ons zo gedragen.
Klantenservice Robotfoto via Shutterstock
Meer in: Groei voor kleine bedrijven 8 Opmerkingen ▼
