Ik kreeg onlangs de gelegenheid om met Ed Abrams te praten over hoe het bedrijf waar hij voor werkt sociale media gebruikt en hoe het hen heeft geholpen om de verkoop, loyaliteit en merkbetrokkenheid te vergroten. Voor welk gezelschap werkt Ed Abrams, vraag je je af?
Hij is de vicepresident Marketing van IBM Midmarket Business. Ja, hij werkt voor een klein bedrijf genaamd IBM, en ze zijn gek op sociale media.
Ik dacht dat het interessant zou zijn om enkele van de inzichten van Ed te delen en wat advies te geven over wat ieder bedrijven kunnen leren van het gebruik van sociale media door IBM, ongeacht de omvang ervan. Ik vroeg Ed ook om enkele van zijn eigen afhaalrestaurants te delen met zijn ervaring, die hij zo vriendelijk was aan te bieden.
$config[code] not found
Afhaal 1: we moeten accepteren dat het gesprek is verschoven
Een van de grootste redenen waarom kleine en middelgrote bedrijven me vertellen dat ze geen sociale media nodig hebben, is omdat ze het nooit eerder nodig hadden. De direct mailings, de in-store promoties hebben altijd prima gewerkt. Waarom iets nieuws proberen? Nou, omdat, zoals Ed opmerkt, sociale media het communicatielandschap heeft veranderd. Wat eerder werkte, werkt vandaag niet zo goed. We moeten de focus verleggen.
Volgens Ed:
Het is niet langer acceptabel om berichten op de markt te pushen. De kracht in de communicatieketen is verschoven van de marketeer naar die van de eindgebruiker, het publiek. Ze hebben controle over het gesprek.
Voor IBM betekent dit dat ze moeten deelnemen aan de gesprekken die hun publiek nodig heeft om een betere betrokkenheid bij IBM te bereiken, betere percepties van het merk en een betere koopoverweging. Alleen omdat mensen op de hoogte zijn van IBM betekent niet dat dit hun eerste keuze is. Je kunt niet gewoon de traditionele marketing en vraaggeneratie doen; u moet laten zien waar en hoe uw klanten informatie over u willen gebruiken. En vaker wel dan niet betekent dat je betrokken raakt bij sociale media, waar die merkconversaties plaatsvinden.
Afhaal 2: zoek beslissingen over drives
Wat belangrijk is voor Ed is dat IBM verschijnt in wat hij 'gestimuleerd zoeken' noemt. Hij merkte op dat 85 procent van de tijd, beslissingen van klanten om met een merk te communiceren begint met een zoekopdracht. Het is aan u om ervoor te zorgen dat uw merk daar wordt weergegeven. U doet dat door ervoor te zorgen dat mensen over u, uw merk en uw bedrijf praten. Dat is de reden waarom IBM de social media-aanpak hanteert. Ze maken inhoud die later wordt gevonden wanneer een gebruiker zoekt naar het merk of een van hun producten.
Afhaal 3: de kracht van sociale media is realtime feedback
Toen ik met Ed sprak, wilde ik echt weten wat IBM heeft ontvangen van hun deelname aan sociale media. Omdat, laten we eerlijk zijn, IBM een redelijk herkenbaar merk is. Ze willen het bewustzijn niet op dezelfde manier vergroten als een klein bedrijf - dus wat waren ze zoeken wanneer ze betrokken raken, en hoe heeft sociale media ze geholpen?
Volgens Ed is een van de grootste voordelen van IBM's gebruik van sociale media het vermogen om te profiteren van realtime feedback. Meestal bij een grote organisatie als IBM maanden om erachter te komen wat hun verkopers echt nodig hadden om effectief te zijn met hun klanten. Dankzij sociale media kunnen ze een realtime dialoog voeren met de mensen die klanten ontmoeten en hen de informatie geven die ze nodig hebben om succesvol te zijn. Voor IBM - of voor elk bedrijf - dat is enorm!
Bij IBM volgen ze ook statistieken zoals:
- Welke gesprekken voeren er rond het merk? Waar hebben mensen het over specifiek voor het merk?
- Wat zijn de betrokkenheidstarieven en gesprekken tussen IBM en zijn experts?
- Hoeveel fans en sympathieën hebben ze?
- Hoeveel Twitter-volgers hebben ze?
- Hoeveel tijd besteedt men on-site binnen hun portals en websites?
Afhaal 4: de grootste rem op sociale media = angst om nergens over te praten
Wanneer je met SMB-bezitters praat die nerveus zijn over sociale media, is vaak waar ze het meest nerveus over zijn iets te vinden om over te praten. Dat is wat hen weghoudt, de angst dat ze zullen tekenen en het zal niets dan blanco zijn.
Ed was het ermee eens dat het hebben van iets om over te praten een van de grootste remmers van sociale media is voor een eigenaar van een klein bedrijf. Om dit te bestrijden geeft hij zijn team vooraf geschreven berichten die het bedrijf daar wil verspreiden. Dit censureert niet wat ze wel of niet kunnen zeggen, maar het helpt zijn team vaak wel om te begrijpen waarheen begin het gesprek, waar ze mensen willen leiden en hoe ze gesprekken kunnen voeren. Het moeilijke deel is aan de gang en dat is wat deze gespreksvragen zijn bedoeld om te doen.
Persoonlijk vond ik dat dit een geweldige manier was om de angst van werknemers of SMB-bezitters te verzachten over het sturen van die eerste tweet of het maken van die Facebook-pagina. Volgens Ed is de kracht van sociale media de intelligentie in uw organisatie. Je wilt die intelligentie ontketenen. Ik hou daarvan.
Dat zijn maar een paar lessen die ik wegnam uit mijn gesprek met Ed. Ik vroeg hem ook om mij te geven zijn vier afhaalrestaurants voor MKB-bedrijven die op zoek zijn om aan de slag te gaan met sociale media. Welke vier waren volgens hem het belangrijkst?
- Ga er niet vanuit dat sociale media alles en nog wat moet zijn wat je doet. Je moet alleen in deze omgeving comfortabel zijn. Als je je ongemakkelijk voelt, zul je falen.
- Als je je eenmaal hebt toegewijd aan sociale media, blijf dan verloofd. Het is net als elk gesprek dat je hebt - of het nu op een cocktail party is of in een zakelijke omgeving - je kunt niet zomaar stoppen.
- Wees niet bang om te experimenteren. Je kunt altijd nieuwe dingen proberen. Je kunt altijd nieuwe elementen in je omgeving introduceren. De eenvoudigste manier om na te denken over sociale media is dat je een gesprek hebt met je kiezers.
- Luister meer dan je praat. Het grootste voordeel is de realtime feedback die u krijgt van wat er gaande is over uw bedrijf of over uw bedrijf. Hoe meer je uit dat luisteren kunt halen, hoe groter het concurrentievoordeel dat je hebt, en hoe beter je bedrijf zal zijn.
Wat denk je? Wat heb je geleerd van je ervaringen op sociale media? Grote lessen?
9 Opmerkingen ▼
