Er is een doordringende mythe over klantenservice die, als je het gelooft, verwoestende gevolgen kan hebben voor je kleine bedrijf. Het is er een die je waarschijnlijk tientallen, zo niet honderden keren hebt gehoord gedurende het leven van je bedrijf. De mythe gaat ongeveer als volgt: "Klantenservice is het belangrijkste wat uw bedrijf kan doen" of "Klantenservice is het enige gebied waarop uw bedrijf zich van de grote jongens kan onderscheiden", of "Klantenservice is belangrijker dan wat dan ook.”
$config[code] not found
Ik moet toegeven dat ik me schuldig heb gemaakt aan het verspreiden van deze mythe. Maar ik had onlangs een openbaring terwijl ik luisterde naar de ervaring van een vriend om een product te laten maken. Wat leek op een eenvoudig proces, met behulp van een door een vertrouwde collega aanbevolen fabrikant, was veranderd in een eindeloze cyclus van het ontvangen van een gebrekkig product, het krijgen van beloften dat het zou worden opgelost en het steeds weer hetzelfde laten gebeuren. Uiteindelijk miste mijn vriend een cruciale verzendtermijn voor zijn productlancering, wat hem veel geld zou hebben gekost (naast de grijze haren die de ervaring al veroorzaakte). Gedurende het hele fiasco vertelde hij me: "Hun service is geweldig. Ze zijn erg leuk en ze komen altijd meteen terug met hoe ze het probleem kunnen oplossen. "
Er was slechts één probleem: ze besloten het probleem niet op te lossen. Hoewel dit door vele maatstaven van klantenservice, kalmte, aanbieden om de fixes kosteloos te maken, dit bedrijf geweldig was, compenseerde het niet dat deze fabrikant simpelweg de technische expertise en kwaliteitscontrolesystemen ontbeerde om te leveren.
Zoals alle mythen is de mythe van klantenservice niet helemaal onwaar. Klantenservice is een onderscheidende factor voor kleine bedrijven, en klanten geven er meer om dan ooit in deze wereld van Zappos, Southwest Airlines en andere sterren aan de klantenservice. Maar als je niet kunt waarmaken wat je belooft, zal de zoetheid van die beloften op het einde niet veel uitmaken.
U kunt trots zijn op hoe goed uw bedrijf met problemen omgaat, maar misschien moet u meer aandacht besteden aan het elimineren van problemen in de eerste plaats. Is het beter om 15 keer op een vriendelijke manier heen en weer te gaan met een klant, of om eenvoudigweg de eerste keer te bieden wat ze vragen (zonder de hele chat)?
Wat moet je doen als je bang bent dat je ten prooi valt aan de mythe van klantenservice?
- Beoordeel uw interacties. Hoe vaak reageren vertegenwoordigers van de klantenservice of andere frontlijnmedewerkers op "klanten"? Wat is het gemiddelde voor een aankoop en waarom? Zoek een getal dat logisch is en welk getal aangeeft dat er iets mis is gegaan.
- Controleer de kwaliteit. Sommige eenvoudige QC-procedures, zoals het laten komen van producten van een tweede persoon uit de assemblagelijn, zouden het gedoe van mijn vriend met zijn fabrikant hebben voorkomen.
- Implementeer systemen. Naarmate uw bedrijf groeit, kunnen systemen gemakkelijk slordig worden. Bekijk uw handleiding (of maak er een aan) die algemene procedures in uw bedrijf beschrijft, zodat ongeacht wie het proces afhandelt, het altijd op dezelfde manier wordt gedaan. (Denk aan fast food-franchises, die strikte regels hebben voor hoeveel hamhammen op een broodje gaan, of hoe groot een bolletje ijs is.) Procedures zorgen ervoor dat alle klanten niet alleen hetzelfde serviceniveau krijgen, maar ook de dezelfde kwaliteit van het product in uw hele bedrijf.
Ik suggereer niet dat je de Soup Nazi wordt (een "Seinfeld" -karakter gebaseerd op een echte New Yorkse restaurateur wiens soep zo heerlijke klanten was die zijn norse houding aanhad). Maar zelfs in de huidige klantgerichte cultuur doet service met een glimlach er niet toe, tenzij u de goederen hebt om een back-up te maken.
Genie Lamp Foto via Shutterstock
16 Opmerkingen ▼
