Dat is wat Emily Yellin, de auteur van Uw oproep is (niet dat) belangrijk voor ons, wilde weten. Haar bedoeling was om te onderzoeken wat er in callcenters gebeurde, zodat ze "het huidige doolhof van ergernis" kon demystificeren voor zichzelf en de rest van ons.
Het blijkt dat de corporaties en de callcenters dat zijn niet samenzwering tegen ons. Eigenlijk, ze zijn net zo gefrustreerd over de huidige staat van klantenservice als wij. En dit is wat maakt Uw telefoontje is (niet dat) belangrijk voor ons zo'n interessante lees.
Een beetje achtergrondinformatie over het boek
Ik heb onlangs een recensie-exemplaar ontvangen, maar het boek is in 2009 daadwerkelijk gepubliceerd. De beoordelingskopie was voor een bijgewerkte pocketversie van 2010. Klantenservicecallcentra zijn over de hele wereld te vinden en in plaats van breed te praten over callcenters van klanten, concentreert Emily zich op twee opkomende locaties, Latijns-Amerika en Afrika. Dit was interessant voor mij - ik had geen idee dat de callcenters zich naar deze twee gebieden uitbreidden.
Een andere interessante update van de paperback-editie is een nieuw hoofdstuk op Twitter. Sociale media zijn in sommige bedrijven een doorn in het oog geweest - vraag het maar aan Comcast! Het bedrijf heeft miljoenen moeten uitgeven aan de schadebeheersing nadat een paar ontevreden klanten video's, websites en algemene klachten hadden gemaakt die viral gingen op sociale media. Sindsdien hebben ze Frank Eliason ingehuurd, die werknemers in dienst nam om vermeldingen van de naam van Comcast te controleren en online te adresseren. Ze creëerden @ComcastCares, en al snel ontdekten klanten dat ze daadwerkelijk betere service kregen als ze hun probleem tjilpten dan als ze belden. Dit is een interessante trend.
Jouw beslissing zal je tevreden laten glimlachen
Yellin weet echt hoe hij een verhaal moet weven. Ik heb genoten van de beginhoofdstukken waarin ze onze relatie met de telefoon plaatst in een context met een klein historisch perspectief. Dat begint natuurlijk met Alexander Graham Bell, de vroege dagen van AT & T en wat 'het operatorprobleem' werd genoemd.
Na deze geschiedenis deelt Yellin prachtige voorbeelden van slechte klantenservice en de waanzinnige tactieken die klanten gebruiken om gehoord te worden. Ik merkte dat ik lachte met zoete wraak en wenste dat ik zo creatief was geweest met mijn ontevredenheid.
Een van mijn favoriete hoofdstukken was: "Om ons je eerstgeborene te sturen, druk of zeg" één. "Dit hoofdstuk staat vol met hilarische voorbeelden van automatische begeleiders. Er is Anna van IKEA, een geautomatiseerd chatsysteem. Het was leuk om over te lezen - maar nog leuker om naar de website te gaan en zelf met Anna te praten. (Zie afbeelding van mijn chat aan de linkerkant.)
Dan is er het verhaal van "Amtrak Julie," het geautomatiseerde telefoonsysteem van Amtrak dat lovende recensies van klanten heeft gekregen en het ultieme compliment door te worden vermeld op "Saturday Night Live." Hier is een fragment van de SNL-sketch met Jon Hader (Napoleon Dynamite) en Amtrack Julie op een date: Hader: Eh … wat denk je van Julie? Een latte of een cappuccino, of zoiets? Julie: Zei je latte? Of cappuccino? Hader: Uh.. nou, ik zei het allebei. Wil je een latte of cappuccino? Julie: Mijn fout. Cappuccino zou geweldig zijn. Julie (interjecting): Voordat ik verder ga, moet ik wat informatie krijgen. Hader: Zeker. Julie: Zeg alsjeblieft je leeftijd … Ik denk dat je zei 19. Heb ik dat goed begrepen? Hader: Nee. Negenentwintig. Julie: Ik denk dat je er negen hebt gezegd. Heb ik dat goed begrepen? Dit was een leuk en leerzaam hoofdstuk over de voor- en nadelen van het kiezen en gebruiken van automatische begeleiders. Wat ik leuk vond aan het boek Jouw beslissing is zowel vermakelijk als educatief. Elk hoofdstuk neemt je mee door aspecten van klantenservice van callcenters, legt de achtergrond en context uit, schetst goede verhalen en slechte ervaringen en laat je vervolgens zelf beslissen op basis van wat je hebt gelezen. Ik vond de toon van Yellin ook heel goed. Ze schreef als journalist, niet als evaluator. Dit was vooral effectief omdat het boek zo vol zit met klachten van klanten dat, als ze een standpunt had ingenomen, de lezer zich meer zou concentreren op haar mening dan op de omstandigheden en de les. (Emily Yellin is @eyellin op Twitter en haar website is Emily Yellin.) Mijn enige klacht over dit boek is dat het nog een andere verwijzing naar Zappos bevat. Dit is niet erg op Zappos of de auteur. Wordt opgenomen als een voorbeeld van een geweldige klantenservice in nog een ander bedrijfsboek verdient een pluim. Maar het zou leuk zijn om een ander bedrijf als voorbeeld voor verandering te zien. Is er geen ander hedendaags bedrijf dat het goed doet? Lees dit voordat u de klantenservice belt We zijn allemaal iemands klant en één voordeel Jouw beslissing biedt ons als consumenten een beetje inzicht in wat er achter de schermen gebeurt in een callcenter. Op het eerste gezicht zou het gemakkelijk moeten zijn. En als Zappos het heeft begrepen, wat houdt de rest dan tegen? Lees dit boek en krijg enkele ideeën over hoe klantenservice kan worden verbeterd.
