Sociale media. Word of Mouth Marketing. Online Reputatiemanagement. Verloving. Luisteren. We hebben het het afgelopen jaar veel mooie namen gegeven, maar het enige waar we het echt over hebben, is klantenservice. Het gaat erom klanten beter te behandelen dan ze verwachten te worden behandeld en hun verwachtingen te overtreffen. En als u een klein bedrijf bent, is klantenservice het meest onderscheidend van de grote bedrijven. Klantenservice is jouw punt van verschil.
$config[code] not foundEen jaar geleden kocht ik een redelijk dure hanger. Ik zag het terwijl ik onderweg was op een conferentie en vond het meteen geweldig. Ik hield niet alleen van de pendent zelf, maar ook van het verhaal achter het bedrijf, degene die de vrouw die het aan mij verkocht, minstens 15 minuten reciteerde. En ik kocht ze allebei - de ketting en het verhaal van het bedrijf. Ik voelde me verbonden met het merk.
Een paar weekends geleden brak de ketting voor de hanger en moest ik contact opnemen met het bedrijf om het te laten vervangen.
Het bedrijf heeft een website. Ze hebben een blog. Ze hebben een Twitter-account. Ze zijn op Facebook. Hé, ze hebben zelfs een YouTube-kanaal. Ze hebben duidelijk tijd en geld geïnvesteerd in sociale media. Ze "snappen het". Toen ik echter e-mailde dat de ketting was vervangen, werd deze genegeerd. Dus was mijn tweet. Geen antwoord.
Ja, het is belangrijk om Twitter en de verschillende sociale netwerksites te gebruiken om nieuws over uw bedrijf te krijgen en nieuwe klanten aan te trekken. Maar wat maakt het uit als u uw bestaande klanten niet van dienst bent? Voor mij was de ervaring een goede les in die zin dat het niet uitmaakt hoe "zichtbaar" u bent online of hoe onderlegde. Als je niet investeert in echte klantenservice, doe je jezelf a ondienst. Je verspilt geld met het opbouwen van een merk waar mensen geen zaken mee willen doen.
Een deel van de aantrekkingskracht van mijn hanger was het verhaal dat de vrouw er mee vertelde. Hoe het bedrijf werd gestart vanuit liefde, hoe ze op reis was om het woord uit te brengen, hoeveel de mensen ze deze halskettingen verkocht om voor haar te betekenen. Een snelle e-mail die me vertelde hoe ik mijn ketting gemakkelijk had kunnen vervangen, zou dat opnieuw bevestigd hebben. Het zou opnieuw hebben bevestigd dat dit een bedrijf was dat om hun klanten gaf. Maar ik werd genegeerd.
Als u een klein bedrijf bent, kunt u het zich niet veroorloven om uw klanten te negeren. Elk contactpunt biedt u de kans om ze opnieuw te winnen en ze over uw bedrijf te laten praten. We hebben veel woorden verzonnen voor klantenservice omdat dat zo belangrijk is. Als u sociaal bent en probeert nieuwe klanten binnen te halen en nieuwe eyeballs aan te trekken - vergeet dan niet de mensen die al de beslissing hebben genomen om u te vertrouwen. Degenen die daadwerkelijk je winkel binnenkwamen. Klantenservice en persoonlijke aandacht zijn wat aparte kleine bedrijven van de grote conglomeraten.
Je kunt uitreiken. Je kan toegankelijk zijn, persoonlijker. Want dat is hoe u uw merk beter kunt maken en positieve buzz kunt opbouwen. Dat is hoe je vertrouwen en autoriteit creëert. Door alle kleine dingen te doen waardoor mensen zich goed voelen en hun vrienden over u willen vertellen.
Je bouwt positieve mond-tot-mondreclame als je dingen doet als:
- Beantwoord e-mails.
- Bel mensen terug.
- Present zijn.
- Meeleven met hun klachten.
- Ga ze voor ze uit.
- Maak het jouw missie om hun leven gemakkelijker te maken.
Doe ze niet lastig. Vertel ze niet "het is niet mogelijk" wanneer het is. Geef hen de schuld niet de schuld. En negeer ze zeker niet.
Oude marketing was gebaseerd op klantenservice en het is zelfs belangrijker dan ooit. Sociale media hebben ons een geweldige manier gegeven om nieuwe mensen te bereiken, maar als je ze eenmaal hebt, zorg dan voor hen. Waardeer ze. Dat is hoe u uw bedrijf laat groeien en positieve mond-tot-mondreclame verspreidt. Anders verspilt u alleen uw geld dat klanten aantrekt die u over een maand weer afziet. Vergeet de echte klantenservice niet. Er is geen vervanger.
19 Opmerkingen ▼
