Hoe perfect ben jij? Ben je boven fout, fouten en misstappen? Ik ben- en natuurlijk lieg ik. Wie is er boven de behoefte aan een beetje gratie, zowel binnen als buiten de zakelijke omgeving?
In "Are You a Fallible Human Being?" Legt John Mariotti die vraag op tafel. In zijn artikel bespreekt Mariotti de gratie-factor als het gaat om beroemdheden en andere prominente personen. Alles wat ik daarover te zeggen heb is, H umans zijn mensen en genade is genade - tot je iets doet dat ik echt niet kan verdragen. (Nou, je weet hoe wij mensen zijn: we hebben veel gratie voor onze favorieten en geen voor die van jou).
$config[code] not foundMaar Mariotti heeft me doen nadenken over de eigenaar van het kleine bedrijf. Wat gebeurt er als we misstappen onze klanten? Of het nu de bedrijfseigenaar persoonlijk is, iemand in het team of een kapot systeem dat het probleem veroorzaakte, hoe gaan we ermee om?
Met alle technologie om ons heen, wordt het bedrijfsleven nog altijd gedreven door mensen. Wij zijn de ziel achter de machine en omdat we menselijk zijn, gebeuren er fouten. In 'Hoe u zich kunt verontschuldigen bij klanten en hen meer liefde kunt geven', zegt Ivana Taylor, "Het is nooit een goede zaak dat klanten een slechte ervaring hebben met uw product of dienst. Maar in plaats van defensief te worden, kun je je verontschuldigen, het goed maken en ervoor zorgen dat ze meer van je houden tijdens het proces. "
Taylor somt zes belangrijke stappen op die u kunt nemen om de schade te herstellen. Ik overweeg dit onbetaalbare advies omdat het mishandelen van onze klanten om welke reden dan ook - zelfs uit onwetendheid of per ongeluk - de bedrijfsfout is die we ons niet kunnen veroorloven te negeren.
Uiteraard tonen we sneller genade aan degenen die oprechtheid, transparantie en de bereidheid tonen om de situatie te verbeteren. Onze klanten zijn niet anders - als de faux pas van ons is, dan kan deze zelfde houding ons een lange weg banen. Taylor breekt het uit en maakt het bruikbaar.
Terwijl u voor dit type klanten zorgt, kunt u het advies van Yvonne DiVita in 'Hoe merkbekendheid herkennen en belonen' overwegen. DiVita bereidt drie snelle suggesties voor om u te helpen deze gelukkigste klanten te identificeren en te verzorgen. Dit zijn de merkverdedigers die het woord hebben verspreid over hun ervaring en liefde voor uw product. We willen ze niet negeren omdat ze krachtige beïnvloeders zijn (en ook leuk!). Hun liefde voor het product en de vrienden waarmee ze het delen, betekent meer zaken voor je.
Als we Taylor's advies ter harte nemen en onze fouten zorgvuldig behandelen, kunnen we de gewonde klant veranderen in een merkgerichte klant (misschien zelfs een advocaat). In Hoe zich te verontschuldigen, zij suggereert dat ook "Denk in plaats van na te denken over hoe u de fout kunt verdedigen, na over de manieren waarop u de fout kunt gebruiken om uw klanten een onverwachte verrassing te geven."
Soms, wij zijn de feilbare - degenen die de gratie nodig hebben en een plan dat onze klanten helpt het te bieden.
