In 2010 maakt de klantenservice een grote comeback. Het wordt de nieuwe marketing. Vergeet het betalen van lippendienst aan het aanbieden van "geweldige klantenservice". Laat al die "de klant heeft altijd gelijk" mythen los. Het is tijd om alleen een uitstekende klantenservice aan te bieden, omdat dit economisch zinvol is voor uw kleine onderneming. Het is het enige echt duurzame concurrentievoordeel.
Wat te kijken in 2010:
- We proberen harder: Nu de economie nog steeds moeite heeft om te herstellen en de werkloosheid recordhoogtes bereikt, zullen alle 'klantgerichte werknemers' dit jaar hun best doen om hun klanten aan te trekken, tevreden te houden en te houden. De vooruitzichten voor een baan blijven in 2010 klein en elke medewerker wil zijn of haar baan behouden. Dit jaar zal de inspanning van iedereen duidelijk zijn.
- Het is niet jouw product: De tagregel van Zappos is " Powered by Klantenservice “. Aangezien het bedrijf voor bijna een miljard dollar aan Amazon wordt verkocht, valt niet te ontkennen dat klantenservice bedrijven kan bouwen. Zappos bewees dat het geld kan verdienen met het verkopen van schoenen via internet door gratis verzending in beide richtingen aan te bieden. Amazon en Zappos zijn bedrijven die echt geen producten verkopen, maar een klantenservicekanaal om een product te verkopen. Als alles hetzelfde is, koop ik bij Zappos en Amazon omdat ik weet dat ik op ze kan rekenen. Dit is het jaar dat alle bedrijven service zullen zien als de enige manier om klanten te laten kopen.
- Het gaat allemaal over jou. Technologie heeft bedrijven in staat gesteld om mijn bezoek te personaliseren als ik ga kopen van hun website. Wanneer ik de site van Amazon bezoek, heten ze me welkom bij naam en suggereren ze dingen die ik misschien wil kopen op basis van wat ik in het verleden heb gekocht. Dit is het type personalisatie dat ik mag verwachten als ik naar een van de detailhandelszaken ga. Als ik in een hotel incheck, wil ik dat ze me bij naam begroeten als ik daar eerder ben geweest of als ik lid ben van hun programma voor frequente kopers. Dit gebeurt altijd wanneer ik de Portland Paramount bezoek, maar in The Nines hotel in dezelfde stad, ze herinneren zich nooit wie ik ben. Met de onmiddellijkheid en personalisatie van deze snelle internetwereld is geweldige klantenservice alleen wat de klant zegt dat het op een bepaald moment is. De moeilijkheid wordt verhoogd omdat deze standaard varieert van persoon tot persoon. Dit jaar zullen meer bedrijven uw winkel- of service-ervaring online of persoonlijk aanpassen, omdat u dat wilt.
- Vertel de wereld. Tools zoals Facebook, Twitter en YouTube staan mij toe om niet zeven mensen, maar 10.000 mijn plezier of ontevredenheid te vertellen over een bedrijf onmiddellijk nadat ik met hen heb gesproken. Geen geheimen meer hier! Elke tevreden klant is nu een booster voor uw bedrijf en elke ontevreden klant kan uw bedrijf mogelijk beschadigen. Nu is er voor elk bedrijf meer een stimulans om het goed te krijgen voor hun klant. Dit jaar zal geen enkele slechte daad ongepubliceerd blijven door een ontevreden klant.
- De merken zijn aan het luisteren. Jij als klant praat op Facebook en Twitter, maar bedrijven beginnen ook te luisteren. De kans is groot dat als u een klacht plaatst met een van deze tools, het bedrijf direct op u reageert. Ik heb dit gebeuren met Sears en Lands End. Dit jaar laten alle grote bedrijven geen negatieve opmerkingen voorbij gaan zonder op uw bezorgdheid in te gaan.
- Online Service krijgt een face-lift. Vergeet de vertragingstijd van e-mail of wacht op een terugbelactie. Dit jaar zullen meer en meer websites u in staat stellen rechtstreeks met mensen van de klantenservice te chatten via chat of video. Wilt u direct vanuit uw telefoon met het bedrijf chatten? Geen probleem. Skype ze? Geen probleem. Scott Jordan op Scottevest, stelt de klant in staat om dagelijks live te kijken wat er in zijn bedrijf op internet gebeurt!
- Insourcing is In. Meer en meer Amerikaanse bedrijven die hun klantenservice hebben uitbesteed, zullen die functie naar huis brengen door een binnenlands bedrijf in te huren of het in huis te nemen. Het "we kunnen dit klantenservicegedeelte uitbesteden" heeft bedrijven als Dell en Capital One gekwetst. Kijk dit jaar naar meer van de door technologie ondersteunde klantservicetaken die terug naar de VS moeten worden overgebracht. Bedrijven realiseren zich hoe belangrijk het is voor hun bedrijf. Vraag aan elke autohandelaar de winstgevendheid van de verkoop van nieuwe auto's aan hun auto-onderhoudsbedrijf.
- Dat is vast. Bedrijven waarmee u zaken doet, willen alles over u weten. Een nauwere relatie met klanten zal blijven bestaan, omdat de economie slecht blijft.Bedrijven kunnen het zich niet veroorloven om winstgevende huidige klanten te verliezen. Dit gaat veel verder dan frequent flyer-programma's. Accenture werkt samen met Proctor and Gamble heeft een nieuwe technologie die probeert consumentenvoorkeuren te voorspellen met behulp van optimalisatie-engines. Dit jaar zullen bedrijven alles over u blijven volgen om uw relatie zo persoonlijk mogelijk te maken.
- Vuur ze. In 2007 ontsloeg Sprint 1.000 klanten die hun klantenservice versperden en het bedrijf veel geld kostten. Niet elke klant die je hebt, is winstgevend. Zoek naar meer bedrijven dit jaar om je te ontslaan als je ze geld kost en raad aan om je bedrijf elders te nemen.
- Word klein. Alle startups wilden altijd groot lijken. We hebben typemachines en later computers en websites gekocht om onszelf er goed uit te laten zien. Nu wil iedereen, zoals Chris Brogan zegt, mens zijn. Ik noem het klein worden. Elk bedrijf wil de hoekwinkel lijken, maar heeft de wereldwijde prijszettingskracht en distributie van Walmart. Bovendien richten grote bedrijven zich nu consequent op uw kleine onderneming, omdat het de sector van de economie is die groeit. President Obama zal blijven benadrukken dat kleine bedrijven de kern vormen van het Amerikaanse bedrijfsleven. Je bent aangekomen!
Wat zie je als de trends in klantenservice voor 2010?
* * * * *
Over de auteur: Barry Moltz heeft met meer dan 15 jaar kleine bedrijven met veel succes en falen opgericht en geleid. Hij is de auteur van drie kleine zakelijke boeken, de laatste is “BAM! Klantenservice leveren in een Selfservicewereld. " Barry is een nationaal erkende expert op het gebied van ondernemerschap die honderden presentaties heeft gegeven aan een publiek van 20 tot 20.000.
