Nog niet zo lang geleden kreeg Yelp behoorlijk wat aandacht toen ze ondernemers begonnen te reageren op beoordelingen die nog op de site stonden. Het waren iets waar KMO-eigenaren en anderen naar kwijlden. En met een goede reden. Beoordelingssites en lokale zoekopdrachten hebben de manier veranderd waarop uw klanten u ontdekken en helpen hen belangrijke aankoopbeslissingen te nemen. Als uw bedrijf is wie uw klanten zeggen dat het is, dan spelen deze online beoordelingen een vrij cruciale rol bij het geven van die stem. En je moet luisteren.
$config[code] not foundLaat me een snel verhaal delen.
Een goede vriendin van me heeft onlangs onderzoek gedaan naar verhuizers, omdat ze dit weekend naar een nieuw huis verhuist. Net zoals je eigen klanten geneigd zijn te doen, begon ze met het uitvoeren van een lokale zoekopdracht in Google. Die zoekopdracht leverde haar een Google 10-pack op, met de namen van tien verhuisbedrijven, hun telefoonnummers, URL's en links naar bestaande klantbeoordelingen. Ze startte vanaf de top en klikte op de beoordeling voor het verhuisbedrijf dat als eerste werd vermeld in de zoekopdracht. De aanbieding had één beoordeling - het was negatief, verwijzend naar verschillende klachten van de klantenservice. Het was de enige beoordeling op de pagina en het bedrijf in kwestie heeft nooit de moeite genomen om te reageren. Dat bedrijf verloor onmiddellijk de verkoop.
Online beoordelingen fungeren vaak als directe, in-het-moment getuigenissen van klanten voor uw bedrijf wanneer iemand een beslissing probeert te nemen. Ze kunnen helpen met het rangschikken van zoekmachines en werken aan vertrouwen en merkherkenning. U moet uw online beoordelingen bewaken, zodat u proactief kunt zijn om ze te beheren.
Weet waar uw klanten beoordelingen achterlaten
Uw eerste stap naar het beheren van online beoordelingen is weten waar mensen ze achterlaten. Voor de meeste kleine bedrijven betekent dit eenvoudigweg de basis behandelen. U wilt het grootste deel van uw aandacht richten op de sites met de grotere naam, omdat de meeste van uw klanten er vanzelf naar toe zullen gaan en u zult voorkomen dat u te veel uren door het internet sleept.
Ik raad u aan deze sites te controleren voor online recensies:
- Google Local
- Yahoo Local
- CitySearch
- Insiderpages
- gekef
- BOTW Local
Recensies op deze sites zijn ook de recensies die het vaakst worden verzameld door andere zoekmachines. Als u ze aanspreekt, krijgt u dubbel voordeel en zichtbaarheid.
U moet ook controleren op grote niche beoordelingssites door een zoekopdracht uit te voeren naar branchenaam + beoordeling. U zult merken dat uw branche zijn eigen, zeer actieve nichesites heeft. Als u bijvoorbeeld in de reisindustrie bent, wilt u sites zoals Trip Advisor bekijken. Het is erg belangrijk dat u de sites volgt die het belangrijkst voor uw branche zijn, omdat deze sites vaak de meeste geloofwaardigheid hebben voor uw niche..
Zodra u weet waar mensen beoordelingen achterlaten, maakt u het gemakkelijk om voortdurend nieuwe merkvermeldingen bij te houden door het proces zoveel mogelijk te automatiseren. Als u op Yelp bent, gebruikt u de optie om u via RSS op de pagina te abonneren, zodat u wordt gewaarschuwd wanneer deze wordt bijgewerkt. Stel Google Alerts in om je naam te bekijken. De meeste sites maken het heel gemakkelijk om updates via RSS of e-mail te krijgen. U wilt hiervan profiteren om uzelf in de lus te houden.
Wat te doen als je een slechte vindt
- Ademen: Elk bedrijf zal van tijd tot tijd een slechte beoordeling genereren. Je kunt niet iedereen tevreden stellen en sommige mensen vinden het gewoon leuk om hun dag door te brengen met schoppen. Dit is oke. Niet in paniek raken.
- Maak uzelf vertrouwd met de TOS van de site: Voordat u een opmerking achterlaat, moet u ervoor zorgen dat de site open staat voor bedrijven die reageren op hun eigen regels. De meesten zullen niets zeggen dat het verbiedt, maar het is altijd in uw beste belang om de richtlijnen te kennen. Je wilt niet per ongeluk beledigen en je later verontschuldigen. U wilt ervoor zorgen dat uw reactie binnen hun regels past.
- Behandel de klacht. Rustig: Verontschuldig je voor hun slechte ervaringen, nodig ze opnieuw uit voor een volgend bezoek en herhaal je engagement om dingen recht te zetten. Het zal de boze recensent heel vaak sussen, maar meer dan dat, het laat iemand anders zien die op die recensie stuit dat jij om hem geeft. Toen mijn vriend naar dat verhuisbedrijf zocht, was er geen reactie van de verhuizers. Als ze de tijd hadden genomen om een of andere verontschuldiging aan te bieden, een belofte om het beter te doen of op de een of andere manier te bereiken, zou ze zeer waarschijnlijk voor hen hebben gekozen. Het laat zien dat ze luisteren.
- Neem altijd de snelweg: Nooit aanvallen of defensief reageren. U zult niets anders doen dan uw bedrijf pijn doen en de situatie verergeren.
Als u hulp nodig heeft, heb ik onlangs een uitgebreid plan opgesteld voor de manier waarop bedrijven op negatieve beoordelingen moeten reageren. Misschien wil je dat bericht bekijken voor een uitgebreider plan.
Terwijl sociale media nog steeds van de grond komen en de zoekmachines reviews gebruiken als een factor in hun lokale algoritmen, is het erg belangrijk dat kleine bedrijven de tijd nemen om te controleren wat er allemaal is en om eventuele negatieve beoordelingen die zich kunnen ontwikkelen te beheren. Zoals mijn vriend heeft laten zien, betekent dit niets als uw site eerst wordt weergegeven voor een zoekopdracht als er een negatieve beoordeling is om mensen weg te jagen. En omdat veel kleine bedrijven niet al te veel beoordelingen te zien krijgen, zijn er maar één of twee slechte nodig om oplettende klanten in de andere richting te laten vliegen.
Meer in: Google 36 Reacties ▼
