Het omgaan met grof en verbaal beledigend klanten is een van de meer vervelende aspecten van het werken met het publiek. Hoewel het moeilijk kan zijn om kalm te blijven wanneer een klant u beledigt, is het belangrijk om de situatie diplomatiek en professioneel aan te pakken.
Verklaar de grondregels
Ontevreden klanten hebben de neiging om uit te schakelen wanneer ze worden geconfronteerd met slechte service of andere problemen, maar als de aanval persoonlijk wordt, is het tijd om een einde te maken aan het gedrag. Als je boos reageert, escaleer je de situatie alleen en krijg je zelfs disciplinaire maatregelen van je leidinggevenden, dus houd een rustige, gelijkmatige stem en houding aan. Als uw klant u beledigt of vernedert, laat hem weten dat hoewel u hem wilt helpen, u het gesprek niet kunt voortzetten als hij u blijft beledigen of ongepast taalgebruik gebruikt. Leg uit dat als u het gesprek moet beëindigen, u het graag zult hervatten wanneer de klant over het probleem kan praten zonder toevlucht te nemen tot verbaal geweld.
$config[code] not foundLuister naar de klacht
Vraag de klant om het probleem in detail uit te leggen. Onderbreek, indien mogelijk, niet terwijl hij spreekt, ook al zegt hij iets onnauwkeurigs. Als uw klant vindt dat andere werknemers van het bedrijf niet naar hem hebben geluisterd, kan uw bereidheid om vanuit zijn standpunt over het probleem te leren, hem minder boos maken. De Mind Tools-website raadt u aan echt naar uw klant te luisteren en weerstand te bieden aan de drang om uw reactie te plannen terwijl hij spreekt. Als hij opnieuw beledigend wordt, herinner hem dan zachtjes aan de spelregels.
Video van de dag
Gebracht door jou, geboren door SaplingHet probleem herhalen
Vertel de klant dat u zeker wilt weten dat u het probleem begrijpt. Vat zijn klachten samen, maar oordeel er niet over of insinueer dat hij ongelijk heeft om boos te zijn. Spreek met een lage, kalme stem en vertel hem dat je begrijpt waarom dit probleem zo schokkend is. Hoewel je het misschien niet helemaal eens bent met hem, kan het tonen van empathie een goede verstandhouding scheppen. Als de klant van mening is dat u de situatie echt begrijpt en zich in hem kunt inleven, wordt hij mogelijk rustiger. Vraag hem of uw samenvatting klopt voordat u verder gaat.
Biedt een oplossing
Nadat u de primaire klacht van de klant heeft bevestigd, vertel hem wat u kunt doen om het probleem op te lossen en vraag hem of de oplossing acceptabel is. Als de klant nog steeds boos is, vraag hem dan om een uur of twee te nemen om uw oplossing te overwegen en te beslissen of dit voor hem zal werken. Bied geen oplossing tenzij u zeker weet dat u het kunt afleveren. Als u de klant vertelt dat u zijn verzending van de ene dag op de andere overbrengt en deze de volgende dag niet aankomt, maakt u hem alleen maar bozer. Opvolgen met andere afdelingen die deel uitmaken van de oplossing om te zorgen dat het probleem snel wordt opgelost.
