Digitale technologie heeft consumenten in staat gesteld meer te eisen van de bedrijven waarmee ze zaken doen. En meer dan ooit wordt dit gemanifesteerd in real-time beschikbaarheid.
De nieuwe verwachting? Realtime respons op klanten
Volgens een nieuw onderzoek gepubliceerd op HubSpot, zoekt 82% van de consumenten een onmiddellijke reactie van merken op marketing- of verkoopvragen. En deze groep beoordeelt onmiddellijke reactie als belangrijk of zeer belangrijk van de bedrijven waarmee ze te maken hebben.
$config[code] not found
Volgens Jon Dick, die het rapport over HubSpot schreef, is het inzetten van een livechat-systeem meer dan alleen "live-chat". Hij vervolgt: "Het gaat om het wegwerken van de breuklijnen tussen uw marketing, verkoop en klantenservice teams, zodat u zaken kunt doen volgens de voorwaarden van uw klanten. "
Dit betekent snel en effectief communiceren met uw klanten, zodat u kunt leveren wat ze willen. Zoals Jon opmerkt: "Uw markt heeft onmiddellijke behoeften. Je zou hen onmiddellijk hulp moeten bieden. '
Key Takeaways From the Report
Het rapport laat zien dat consumenten een uitgebreide communicatieoplossing willen waarmee ze kunnen chatten met marketing-, verkoop- en klantenserviceteams. De meeste bedrijven staan echter alleen communicatie toe met slechts een van de drie.
Als het gaat om het omgaan met klantenservice, zei 90% dat een onmiddellijke reactie belangrijk of erg belangrijk is. En wanneer ze in de wacht staan met klantenservice, zei 33% dat dit de meest frustrerende ervaring was met een gelijk aantal, waarbij ook stond dat het herhalen van zichzelf net zo frustrerend is.
Langzame reactietijd en het niet online kunnen oplossen van een probleem werd gemeld door respectievelijk 19 en 14 procent van de consumenten.
Dus hoe gaan consumenten om met bedrijven?
Volgens HubSpot doen ze dit op 13 verschillende kanalen die meestal worden verbroken. Voor de werknemers van deze bedrijven zei het onderzoek dat ze 10% van hun tijd besteden aan het proberen om de niet-verbonden systemen op te lossen, zodat ze kunnen reageren op verzoeken van klanten.
De problemen waarmee bedrijven te maken krijgen als ze zich beschikbaar willen maken, worden voornamelijk bepaald door trage communicatie. Volgens Jon betekent deze langzame communicatie een trage groei, die nog wordt verergerd door verschillende siled-systemen.
Communicatie kanalen
Met de juiste communicatiekanalen kunnen bedrijven contact leggen met hun klanten en prospects om hen beter van dienst te zijn en meer te leren. En alle kanalen moeten worden uitgebuit om de volledige klantgeschiedenis te bieden om context en toekomstige bedrijfsstrategieën te leveren.
In feite biedt effectieve en uitgebreide communicatie een bedrijf een manier om zijn activiteiten te vereenvoudigen.
Zoals Jon in het rapport concludeerde: "Tegenwoordig is uw grootste risico op verstoring niet de producten of diensten van uw concurrent. Het is hun go-to-market. Het bedrijf met het eenvoudigere, meer relevante, bagage-vrije proces zal altijd bovenaan komen te staan. "
Foto via Shutterstock, Grafiekafbeeldingen: HubSpot
5 Opmerkingen ▼
